Spelaren från Brasilien hade ett väntande uttag i 50 dagar. Även om KYC-dokumenten hade godkänts, var återkallelsen fortfarande under granskning. Supporten hade inte svarat via e-post och repetitiv på chatten. Problemet löstes inte eftersom spelaren inte hade angett giltiga bankkontouppgifter för uttaget, vilket ledde till att vi avvisade klagomålet på grund av bristande svar.
Jag har ett väntande uttag med casino redan i 50 dagar. Jag gjorde 3 insättningar i början av april och vann belopp. Jag lämnade in alla nödvändiga dokument som KYC-avdelningen begärde. De accepterade mina dokument och började granska begäran om uttag. Tyvärr är det fortfarande under behandling och jag vet inte varför. Supporten svarar inte via e-post. Jag skrev till dem via chatt flera gånger och deras svar var alltid detsamma att utbetalning är under granskning och jag borde vänta.
Kära bambambilulu,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Kan du vänligen specificera vilka typer av spel du spelade?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Kära Veronika,
Ursäkta försenat svar.
Casino svarade äntligen på mitt mejl den 04.06.2024 med ursäkt för förseningen. De behövde ytterligare verifiering med spelleverantören som de förklarade. De godkände min begäran om uttag men nu finns det ett problem med betalningsprocessorn, så jag kan inte få min betalning på Skrill-kontot som begärt men de ber att skicka dem det senaste kontoutdraget. Ärligt talat vill jag inte få betalning till mitt bankkonto. För tillfället har uttag statusen "godkänd" men jag fick inget belopp på Skrill på grund av ovan nämnda problem. Mitt vinstbelopp återförs inte till mitt kasinokonto och jag kan inte begära nytt uttag till annan betalningsprocessor, t.ex. till mitt kryptovalutakonto. Jag kan skicka svar från kasinot om det behövs. Dela gärna din e-postadress.
Tack.
Vänligen vidarebefordra mig all kommunikation mellan dig och casinot samt alla andra bevis som kan vara relevanta för vår undersökning. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Har det tekniska problemet med din betalningsmetod lösts under tiden, eller kan du fortfarande inte göra uttag via Skrill som du ville?
Hallå,
Jag vidarebefordrade min kommunikation till din e-post.
Frågan är densamma för tillfället.
Tack så mycket, bambambilulu, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, bambambilulu!
Tack för ditt tålamod. Nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans ska lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Tack!
Hej, allihop,
Vi har granskat relevant information angående spelarens klagomål och vi vill notera detaljerna nedan.
För det första vill vi hänvisa till följande paragrafer i våra allmänna villkor , i samband med behandling av uttag:
För det andra, vänligen notera att eftersom vinstkällan inkluderade en bonus, efter granskning av begäran om uttag, begärdes ytterligare information från den relevanta spelleverantören för att verifiera spelets legitimitet (enligt 9.1). Tyvärr tog denna begäran mycket längre tid än förväntat, men vi fick så småningom en bekräftelse på att vinsterna är legitima och vi kan fortsätta med utbetalningen.
Den 4 juni 2024 försökte vi behandla spelarens uttag för 427,00 EUR via Skrill (deras föredragna betalningsmetod), men transaktionen avvisades på grund av ett problem på betalningsprocessorns sida. Vi hade i sin tur begärt en kopia av spelarens kontoutdrag för att kunna gå vidare med betalningen via banköverföring. Spelaren informerades om ovanstående samma dag, dock har de nödvändiga dokumenten inte mottagits ännu och uttagsprocessen är för närvarande pausad av denna anledning.
Vi uppmanar spelaren att svara på vår dokumentförfrågan, så att vi kan fortsätta med betalningen i enlighet med detta.
Vänliga hälsningar,
GalacticWins Casino
Tack, GalacticWins Casino!
Finns det något annat sätt att använda uttagsmetoden än Skrill eller banköverföring? Spelare har sagt att de skulle vilja använda krypto, men de kan inte göra det eftersom de inte kan avbryta uttaget för tillfället.
Hallå,
Observera att vi inte erbjuder möjligheten att behandla betalningar till kryptovalutakonton.
Vi har redan tillhandahållit ett alternativ till spelaren, dvs att betala dem via banköverföring, för vilket vi har begärt det relevanta dokumentet för KYC-verifiering. På det här meddelandet skulle vi vilja fråga om det finns någon speciell anledning till att spelaren inte kan ge oss sitt senaste kontoutdrag för verifiering?
Ett annat möjligt alternativ vi kan föreslå är att spelaren gör en minimal insättning med en annan betalningsmetod (t.ex. PIX, tillgängligt för spelare från Brasilien). Sedan, om spelaren önskar, kan det insatta beloppet begäras för uttag och läggas till det totala beloppet för utbetalning.
Vänliga hälsningar,
GalacticWins Casino
Hallå,
Jag laddade upp på kasinoprofilen ett uttalande och bevis på ägande av kontot som jag använder för överföringar. Vänligen granska dem och verifiera.
Tack
Hej, allihop,
För journalföringsändamål vill vi notera att spelarens inlämning av dokument har misslyckats, och hon har ombetts att skicka in sitt kontoutdrag/ägarbevis på nytt via den angivna länken för säker filavlämning.
Vänliga hälsningar,
GalacticWins Casino
Hej, allihop,
Vi fick ett kontoutdrag från spelaren och försökte betala hennes uttag till de angivna uppgifterna, men transaktionen misslyckades på grund av "Ogiltigt kontonummer".
Vårt finansteam kräver ett giltigt dokument som bevis på ägande av ett bankkonto som spelaren har hos en fysisk bank etablerad i Brasilien .
Vänliga hälsningar,
GalacticWins Casino
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av spelaren.
bambambilulu, i din begäran om återöppning har du angett att ditt kasinosaldo är 0. Är det för att du har spelare dina pengar borta eller hävdar du att kasinot konfiskerade dem?
Hallå,
Ja, kasinobalansen är nu 0 och uttag har statusen "Godkänd" men jag fick inget på mitt Skrill-konto eftersom kasinot hade problem med betalningsprocessorn. Det förklaras ovan.
bambambilulu, har du också tillhandahållit bevis på ägande av ett bankkonto i Brasilien?
Kära alla,
Vi vill notera följande i samband med behandlingen av spelarens begäran om uttag.
För närvarande är uttaget fortfarande i paus eftersom vi inte har fått de begärda betalningsuppgifterna från spelaren för att kunna genomföra transaktionen framgångsrikt.
Eftersom vår betalningsprocessor har upphört att behandla betalningar till Brasilien via Skrill, är det tyvärr inte möjligt att använda denna betalningsmetod i det här fallet.
Av denna anledning har vi tidigare föreslagit följande möjliga alternativ:
1) Ange giltig betalningsinformation för ett konto som spelaren har hos en bank etablerad i Brasilien . (Observera att vi redan har fått ett bankdokument för ett sådant konto från spelaren, men vi kräver bekräftelse av deras IBAN-nummer för att kunna fortsätta)
2) Gör en insättning med minimal värdeverifiering via PIX (en populär onlinebetalningsmetod för brasilianska spelare).
Det insatta beloppet kan återbetalas till spelaren tillsammans med det belopp som begärts för uttag (med tanke på att insättningen inte har använts för spel på vår casinoplattform).
När kraven för något av de föreslagna alternativen har uppfyllts kommer vi att kunna fortsätta med betalningen.
Tack alla för ert tålamod och er förståelse.
Vänliga Hälsningar,
GalacticWins Casino
Hallå,
Brasilianska banker utfärdar inte IBAN.
Hallå,
Jag gjorde en insättning med PIX.
Vänligen, Galactic Wins kontrollera min insättning och fortsätt med mitt uttag.
Tack.
Hallå,
Jag fick belopp från casino.
Tack.
Kära alla,
Meddela oss gärna om något ytterligare skulle behövas från vår sida.
Vänliga hälsningar,
GalacticWins
Kära bambambilulu,
Jag är glad att höra att du har fått dina pengar. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Jag tackar dig för ditt samarbete och ditt tålamod, tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Jag skulle också vilja tacka kasinot för deras hjälp med problemet!
Vänliga hälsningar,
Pavel K
Casino Guru Team
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
