Spelaren från Nigeria rapporterade att deras konto hade blockerats på Galactic Win Casino och att deras vinster hölls inne. Kasinot anklagade spelaren för att vara kopplad till ett annat konto, vilket spelaren förnekade. Efter klagomålsteamets undersökning och granskning av bevis från kasinot drogs slutsatsen att spelaren verkligen hade kopplingar till ett annat konto. Trots spelarens insisterande på deras oskuld, avvisades klagomålet på grund av bevisen från kasinot.
Hej, Goodday Casino Guru,
Jag kontaktar mig för att ta itu med en oro angående Galactic Win Casino. Mitt konto har blockerats och mina pengar hålls inne trots att jag har tillhandahållit alla nödvändiga dokument som begärts. De hävdar att jag har en koppling till ett annat konto på deras system, men jag har uttryckligen sagt att jag inte har ett dubbelkonto eller någon koppling till en annan användare.
Tyvärr har de slutat svara på mina mejl. Bifogade är skärmdumpar av min kommunikation med dem via e-post och meddelandet som visas när jag försöker logga in på mitt konto. Jag skulle verkligen uppskatta din hjälp med att lösa detta ärende. Tack för din uppmärksamhet.
Bästa Valens50,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
Kan du meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag har inte fått skärmdumparna du nämnde, så ladda upp dem här eller skicka dem till mig. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Kära Veronika,
Tack för ditt snabba svar. Jag har vidarebefordrat skärmdumparna du begärde till din e-post.
Som svar på dina frågor:
Ingen från mitt hushåll har skapat ett konto eller satsat vad på kasinot.
Jag har skickat in alla nödvändiga dokument för KYC-verifiering som de ventilerade.
Jag samlade ihop mina vinster utan någon aktiv bonus.
Jag uppskattar din hjälp och ser fram emot att lösa det här ärendet omgående.
Tack så mycket, Valens50, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, Valens50!
Tack för ditt tålamod. Nu ska jag ta hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans ska lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Tack!
Kära alla,
Tack för ditt tålamod medan vi granskade klagomålet.
Vi har granskat kontot för Valens50 och hittat kopplingar till andra konton i vårt system.
Detta är ett brott mot våra allmänna villkor.
Därför har vi, i enlighet med våra allmänna villkor, annullerat saldot och kontot har stängts.
Se våra allmänna villkor där det står:
"Endast ett konto får registreras per person, hushåll, familj, hushållsadress, e-postadress, betalkonto (kredit-/betalkort, bankkonto, e-plånbok, etc.), enhet eller delad datormiljö (t.ex. bibliotek, arbetsplats, broderskap, universitet eller skola etc.). Varje uttag som görs från ett dubblettkonto kommer att betraktas som obehörigt och kommer inte att betalas."
"19. Förbjuden aktivitet: Följande aktiviteter är förbjudna på vår sida: [...] överföra pengar mellan spelarkonton. [...]Om det verkar som att du har eller har försökt delta i någon av de förbjudna aktiviteterna som anges ovan har vi rätt att avslå alla uttagsförfrågningar, frysa och ta bort alla medel och stänga dina konto(n) och/eller rapportera dig till tillsynsmyndigheten och andra relevanta myndigheter, återkräva eventuella vinster och utbetalningar från dig, och är ingen skyldighet att återbetala till dig eventuella medel som satts in på vår webbplats."
[...] Om det visar sig att du har eller har försökt delta i någon av de förbjudna aktiviteterna som anges ovan, har vi rätt att avslå alla uttagsförfrågningar, frysa och ta bort alla medel och stänga dina konton, och /eller rapportera dig till tillsynsmyndigheten och andra relevanta myndigheter, återkräva eventuella vinster och utbetalningar från dig och är inte skyldiga att återbetala till dig alla medel som satts in på vår sida.
Vänliga hälsningar,
Galactic Wins-representant
Kära Galactic Wins-representant,
Jag uppskattar ditt snabba svar. Jag vill dock förtydliga att jag inte har någon koppling till något annat konto eller andra personer som använder kasinot inom mina jurisdiktioner. Jag följer villkoren och säkerställer efterlevnad av de angivna riktlinjerna för kontoregistrering.
Jag ber om en noggrann granskning av mitt konto för att rätta till eventuella missförstånd och ompröva stängningen. Jag värdesätter rättvist spel och upprätthåller spelreglernas integritet.
Tack för att du förstår.
Galactic Wins-representant, tack för ditt svar!
Kan du skicka beviset på att spelarens konto är kopplat till andra konton till min e-post: pavel.k@casino.guru ?
Hej, allihop,
Vi har skickat all dokumentation till Pavel enligt önskemål.
Vi tackar dig för ditt tålamod medan vi får relevant information.
Meddela oss om något mer behövs.
Vänliga hälsningar,
Galactic Wins-representant
Tack, Galactic Wins-representant!
Hej, Valens50!
Vi har fått bevis från kasinot på att du verkligen har samarbetat med en annan person eller har skapat flera konton medan du använder casinot. Därför måste jag avslå ditt klagomål. Har du några fler kommentarer som du vill lägga till?
Hej Pavel,
Jag uppskattar ditt snabba svar i denna fråga. Jag vill dock betona att jag är säker på att jag inte har ett dubbelkonto, och jag känner inte till någon person som de hävdar att jag samarbetat med. Denna dom från kasinot verkar orättvis.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
