Spelaren från Sydafrika har anklagats för att ha brutit mot bonusvillkoren genom att placera insatser som överstiger det tillåtna beloppet. Efter att ha granskat de relevanta loggarna som tillhandahålls av både spelaren och casinoteamet, blev det klart att spelaren faktiskt hade lagt flera sådana satsningar medan han omsatte sina vinster från bonussnurr. Eftersom vi anser att kasinots beslut är motiverat i det här fallet, avvisades spelarens klagomål som "Omotiverat".
Hej
Jag fick bonussnurr och efter att ha använt det för att spela igenom kraven tjänade jag runt 1500 RUB.
Jag begärde sedan ett uttag och nu ser jag att kasinot har avbrutit mitt uttag och mitt saldo på mitt konto är 0.
E-postmeddelandet de har skickat till mig är enligt nedan, jag ser inte att jag har gjort något fel här då casinot ibland ger gratissnurr.
Vid granskning av din uttagsbegäran ser vi att ett antal spel placerades som var större än 10 % av bonusen som krediterades ditt konto. Enligt bonusvillkoren är detta inte tillåtet.
Vi har därför avbrutit din begäran om uttag och ogiltigförklarat vinsterna.
Vi ber om ursäkt för eventuella besvär och besvikelser, och vi inbjuder dig att fortsätta spela på vår sida.
Om du har några frågor vänligen svara på detta e-postmeddelande eller kontakta vår kundsupport via livechatt på vår sida.
Kära styphoiz,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet och förstår din frustration. Jag kontrollerade noggrant bonusvillkoren på webbplatsen, och det här är vad jag hittade ( här ):
"Free Spins Regler & Villkor
...
4. Satsa mer än €4 per snurr eller 10 % av det mottagna bonusbeloppet (den minsta av de två) på ett spelautomat"
Vi skulle vilja se kasinon implementera system som skulle hindra spelare från att lägga högre insatser än tillåtna, men tyvärr är detta inte standardpraxis än.
Tveka inte att vidarebefordra din spelhistorik till petronela.k@casino.guru om du känner att du har blivit anklagad av misstag.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Kasinot har inte lämnat detaljer om detta, mina insatser har alltid varit på ett minimum så det är ingen mening med varför de har sagt detta.
Bara för att tillägga, casinot har gratissnurrpaket som du kan köpa för bonussnurr, jag vet inte om de betraktar detta som en satsning eller inte, teoretiskt sett motsvarar detta att köpa ett bonusbord.
Kära styphoiz,
Kan du komma åt din spelhistorik och vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru ?
Hur laddar jag ner detta, jag är på mobilen.
Om du inte kan ladda ner den, försök att begära din fullständiga spelhistorik från kasinot direkt.
Bara en notering, kasinot har inte svarat mig sedan den 17:e när jag frågade om uttaget
Tack så mycket, styphoiz, för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära styphoiz,
Jag är ledsen att höra om situationen. Jag ska kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till.
Jag skulle vilja bjuda in representanterna för Galaxyno Casino att gå med i denna konversation.
Kära casinoteam,
Vi ber dig vänligen att klargöra situationen och tillhandahålla bevis för att styrka dina påståenden i styphoiz fall. All relevant information kan vidarebefordras till andrej.p@casino.guru .
Hej Andrej och styphoiz,
Vi har tittat på spelarnas historia med oss och det relevanta uttaget, vars vinster avvisades.
Här är vad vi hittade.
Denna spelare har registrerat sig hos oss och har fått en gratis goodwill-gest i form av gratissnurr.
Från dessa gratissnurr samlade han på sig vinster på 54 ZAR, som hade omsättningskrav kopplade till sig.
I våra T&C:s står det att den maximala insatsen som tillåts inom omsättning är antingen 10 % av det mottagna bonusbeloppet eller ZAR70.
I det här fallet har spelaren gjort insatser på ZAR93, ZAR135, ZAR235,5 och ZAR243,75, inom vadslagning.
Därför har han brutit mot vår maxsatsningsregel och vi var inom vår rätt att ogiltigförklara hans vinster på grund av detta brott.
Jag ger gärna ytterligare information som behövs.
Hälsningar,
Galaxyno Casino Representant.
Hej
Jag samlade på mig vinster på R1500+ varav jag köpte ett snurrpaket med 10 snurr, hur använder du ett belopp på R54 om mina uttagsvinster var R1100,00, något är säkert fel med dina beräkningar
Tack, Galaxy Casino-representant, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Observera att alla bevis som skulle styrka dina påståenden (spel/transaktionslogg från spelarens konto) kan tillhandahållas via e-post ( andrej.p@casino.guru ).
Kära styphoiz,
Kan du berätta om påståendet att R54 är det belopp du samlade på dig med användningen av gratissnurren, innan du satsade det vunna beloppet, är sant? Förstår jag rätt att du inte är medveten om att du placerar insatserna i de angivna beloppen när du omsätter dina vinster från gratissnurren?
Hej
Att R54 aldrig användes, om jag tittade på mina vinster, att R54 var låst på plats och inte fick användas på hemsidan förrän pengarna som jag vann var förbrukade så jag förstår verkligen inte hur de säger att jag satsa med det, kasinot borde verkligen ge dig en ordentlig granskning av deras spel.
Jag försöker aldrig ens ta tillbaka den där R54:an.
Tack, styphoiz, för svaret. Finns det en länk till det specifika bonuserbjudandet? Om så är fallet, kan du skicka det? Förstår jag rätt att efter att du använde gratissnurren kunde det vunna beloppet inte användas och alla insatser drogs från ditt verkliga saldo?
Kära casinoteam,
Kan du snälla klargöra situationen? Som nämnts tidigare kan de relevanta loggarna vidarebefordras till andrej.p@casino.guru .
Hej, allihop,
Tillåt mig att förklara.
Gratissnurren fungerar som gratisrundor som ges på spelet, när en spelare väl spelar dem läggs vinsterna från dem till spelarens konto som en omsatt bonus.
Eftersom vi inte kan veta i förväg hur mycket en spelare kan vinna på gratissnurr, eftersom de helt enkelt är rundor, läggs varje vinst till individuellt och omsätts.
Det ackumulerade beloppet som en spelare vinner från de ursprungliga gratissnurren anses vara den bonus som han fått från oss.
I det här fallet var det R54.
Spelarnas påstående att han aldrig använde denna summa är ganska löjligt, eftersom han aldrig gjorde insättningar hos oss och därför inte hade några andra pengar att spela med. Han spelade uteslutande med vinsterna från gratissnurren - därför var han utsatt för alla relaterade T&C's, som kan ses här:
https://www.galaxyno.com/en/tnc/free-bonus
Alla våra spelare får en länk till villkoren i bonusbekräftelsemailet som vi skickar till varje spelare när vi har lagt till något på deras konto.
Satsningshistoriken vidarebefordrades till angiven e-postadress för att visa spelarens stora satsningar.
Hälsningar,
Galaxyno Casino Representant.
Du fortsätter att hämta R54-bonus, inser du att ditt casino ger 10 gratissnurr då och då, inte bara första gången?
Bifogad
Tack Galaxy Casino-representant för svaret och för att du lämnar ytterligare information via e-post. Observera att jag har svarat på ditt e-postmeddelande och för närvarande väntar på ditt svar.
Kära styphoiz,
Kan du berätta om det fanns något annat saldo på ditt konto när du använde det senaste gratissnurret som ingick i erbjudandet? Vid granskning av bevisen som har tillhandahållits av casinoteamet så här långt verkar det som om det faktiskt inte fanns något annat saldo än det belopp som vunnits från de gratissnurr som fanns på ditt spelkonto vid den tidpunkten, vilket innebär att alla omtvistade insatser gjordes med hjälp av bonusmedel medan du satsar bonusen. Observera att vi har begärt ytterligare bevis från kasinot för att ytterligare klargöra situationen.
Hej Andrej,
Jag har svarat på ditt mejl.
Hälsningar,
Galaxy Casino representant.
Kära styphoiz,
Kan du berätta om det fanns något annat saldo på ditt konto när du använde det senaste gratissnurret som ingick i erbjudandet?
Hej Andre
Jag minns inte, detta borde visas i kasinologgarna?
Kära styphoiz,
Tack för svaret. Vänligen notera att casinoteamet vägrade att förse oss med ytterligare bevis på grund av deras interna policyer angående privat information, men du bör ha direkt tillgång till en del av den nödvändiga informationen. För att fortsätta med undersökningen vill jag därför be dig att logga in på ditt spelkonto, gå in i avsnittet "Mitt konto" där du ska se din transaktionshistorik, göra en skärmdump (flera vid behov) och dela den med oss. Du kan ladda upp informationen direkt i denna tråd eller vidarebefordra den till andrej.p@casino.guru .
Hör av dig om du har några frågor.
Så vad jag ser var det en vinst på R52,85 från vinsterna från dessa gratissnurr och jag använde sedan minimisatsningarna på samma spel för att få den vinsten.
Tack, styphoiz, för skärmdumparna. Kan du också dela med oss av en skärmdump av avsnittet i din transaktionshistorik som visar de första satsningarna du gjorde den 16.11.2022, efter 14:43? Vidare, kan du vänligen vidarebefordra e-postmeddelandet du fick från casinot, där du informerades om tillgängligheten för bonus free spins-erbjudandet du använde och om villkoren som var kopplade till erbjudandet? Min e-postadress är andrej.p@casino.guru .
Tack på förhand.
Tack, styphoiz, för ditt e-postmeddelande och för att du lämnade skärmdumpen. Länken från e-postmeddelandet du fick från casinot verkar ha gått ut. Kommer du ihåg att du öppnade länken efter att du fått e-postmeddelandet? Omdirigerade den dig till villkoren för bonuserbjudandet?
Dessutom, kan du också dela med oss av en skärmdump av avsnittet i din transaktionshistorik som visar de första satsningarna du gjorde den 16 november 2022, efter 14:43? Vänligen förstå att denna information är viktig i utredningen av ditt fall.
Hej
Jag minns inte.
Jag har delat denna information som efterfrågat redan via e-post, observera, webbplatsen visar inte beloppet bättre, den visar bara insats/vinstbelopp, det kan vara antingen, det är inte exakt uppdelat i olika värden.
Har casinot inte redan den här informationen skulle jag vara mycket orolig om detta är fallet eftersom det inte är meningsfullt för mig att säga att spelare brutit mot T&C utan denna information. 
Tack, styphoiz. Eftersom transaktionsloggen du har tillgång till inte inkluderar satsningsbeloppen, utan endast nettovinst/förlustbelopp för varje satsning, för att beräkna satsningsbeloppen och för att se om regeln för maximalt tillåtna satsningar faktiskt inte bröts, behöver vi att även granska den del av loggen som visar minst tre insatser gjorda direkt efter den som registrerades 14:47. Därför skulle jag vilja be dig att skärmdumpa och ladda upp den delen också. Tack för ditt tålamod.
Tack, styphoiz, men tyvärr, efter en grundlig granskning av all information som tillhandahålls av casinoteamet och dig, avvisar vi detta klagomål som "Omotiverat".
Det finns tillräckliga bevis som bevisar att du lagt flera insatser högre än det högsta tillåtna medan du spelade med en aktiv bonus, vilket betyder att kasinots beslut i ditt fall var motiverat.
Jag skulle vilja betona ännu en gång att vi på Casino Guru skulle vilja se kasinon implementera en funktion som inte låter spelare satsa högre än det tillåtna maxvärdet medan de spelar med en bonus, eftersom detta ännu inte är en standard praxis i branschen kan vi inte straffa kasinon för situationer som denna och kan bara råda spelare att vara mer försiktiga nästa gång. Mer om vår ståndpunkt om dessa situationer finns i vår Fair Gambling Codex .
Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa.
Baserat på exakt vad, att köpa gratissnurr med vinster, kostar kostnaden för dessa snurr / antal mottagna snurr mindre än de angivna beloppen.
Ni ger gratissnurr och agerar sedan otrogna mot det.
Dina länkar till din t&c är döda.
Du har ingen syn på din egen revision och går och ber kunder att skicka skärmdumpar till dig vilket betyder att det inte finns något sätt för galaxyno att ens korrekt granska vinster/förluster vilket för mig betyder att detta bara är gissningar och flagga spelare för att inte betala ut spelare .
Verkar väldigt skumt för mig
Kära styphoiz,
Vi har noggrant granskat alla relevanta loggar – både de som tillhandahålls av dig och av representanterna för kasinot. Vänligen förstå att det inte finns någon anledning att tvivla på att du vid tidpunkten för omsättningen av dina vinster från gratissnurren (bonusen) placerade flera satsningar på belopp som överskrider det högsta tillåtna bonusspelet, vilket innebär att villkoren för kampanjerbjudandet inte uppfylldes. Vänligen förstå att kasinon vanligtvis inte ger ut pengar gratis. Kampanjerbjudanden i alla onlinekasino kommer vanligtvis med många strängar. Att begränsa de tillåtna insatsbeloppen för bonusspel är ett av sätten som onlinekasinon bekämpar bonusmissbruk och är ganska standard i branschen.
Tidigare nämnde du att du inte minns om länken till villkoren för bonuserbjudandet hade varit aktiv när du fick e-postmeddelandet som informerade dig om gratissnurren som läggs till ditt spelkonto. Tyvärr lämnar detta oss inget annat val än att tro på uttalandena från kasinorepresentanterna och anta att länken var aktiv vid den tidpunkt då den var relevant.
För framtida referens, i denna typ av situation, om villkoren för någon bonus du erbjuds inte är tydliga, oavsett orsaken, rekommenderar jag starkt att du kontaktar kasinots kundsupport och avstår från ytterligare spel tills alla problem har åtgärdats .
Jag hoppas att du aldrig kommer att stöta på ett liknande problem i framtiden.
Om du inte är nöjd med vårt beslut och verkligen anser att ditt klagomål är berättigat, rekommenderar jag starkt att du skickar ditt klagomål till kasinots utsedda ADR ( eCOGRA ) och/eller licensmyndighet för kasinot ( Malta Gaming Authority ). Meddela mig om du bestämmer dig för att göra det och/eller om vår hjälp behövs ( andrej.p@casino.guru ).
Nä, jag är klar, det här har varit slöseri med min tid, jag har bättre saker att göra än att gå fram och tillbaka och slösa bort min tid på några ynka vinster. Kasinon vill ha pengar men när folk slutar spela eller vill ta sin vinst så finns det alltid någon ursäkt, varför erbjuda gratissnurr och sedan komma med ursäkter när genomspelningen är gjord på dessa snurr, erkänn att du gjort en förlust och acceptera det, kasinon bara rippa kunder av, det är precis vad spelande handlar om, om kasinot var i samma position skulle de leta efter ett kryphål eller det andra, detta klagomål var precis ett exempel på detta.
Kära styphoiz,
Jag uppskattar din frustration, men situationen är som den är. Tyvärr har du brutit mot en av begränsningarna kopplade till bonusen du använde flera gånger.
Det behöver inte sägas att om Galaxyno Casino hade implementerat en funktion som inte skulle låta spelare placera insatser högre än det tillåtna beloppet, skulle denna situation ha undvikits. Men eftersom en sådan funktion ännu inte är standard i branschen, är allt vi kan göra påpeka problemet och rekommendera onlinekasinon att implementera en sådan funktion.
Med det sagt, som förklarats tidigare, kommer vi nu att avsluta detta klagomål som "Avvisat".
Jag håller med dig, kasinot enligt min åsikt verkar luddigt, som utvecklare är detta att programmera bästa praxis för att bygga in affärsregler för att undvika sådana scenarier, inte ens kasinostandarder, skulle jag också vilja tillägga, jag spelade faktiskt inte mer än beloppet, allt jag gjorde var att köpa gratissnurr men vad som helst. Det är vad det är och karma kommer ikapp så småningom.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
