Spelaren från Tyskland hade försökt stänga sitt konto på Frumzi casino men stötte på flera förseningar och svarslös support trots att hon uttryckte ett spelproblem. Även om hon inte längre kunde logga in, fortsatte kasinot att skicka reklammeddelanden till henne. Klagomålsteamet kunde inte undersöka ytterligare på grund av spelarens bristande svar på begäranden om stödjande bevis och förtydliganden, vilket ledde till att klagomålet avslogs.
Hej Casino Guru Team.
Jag skriver för att informera dig om vad som enligt min åsikt är grov försummelse på uppdrag av Frumzi casino (https://frumzi756723.com/en/)
I början av november försökte jag stänga mitt konto. Jag fick höra att eftersom jag var en VIP-spelare behövde VIP-support göra detta och jag skulle få e-post. Så jag väntade några dagar och ingenting. Jag kontaktade dem sedan 5 gånger under en 8-dagarsperiod för att avsluta mitt konto helt, varje gång sa jag samma sak -- jag skulle få e-post och att jag är ett prioriterat fall.
Så småningom sa jag till den sista personen jag chattade med där att jag hade ett spelproblem och att detta är skadligt för mig och min familj. Ändå sökte han efter mer information tills sajten slutligen loggade ut mig och jag inte längre kan logga in.
Tyvärr fortsätter de att skicka SMS till mig med bonusinformation. Jag fick till och med ett automatiskt telefonsamtal från dem som erbjöd mig gratissnurr och bonuspengar.
Vad är detta för ett sjukt skämt? Jag har fortfarande skärmdumparna av sms på min telefon. Jag gjorde det VÄLDIGT KLART via chatt med dessa människor att jag vill att mitt konto ska stängas, inga telefonsamtal, inga e-postmeddelanden, inga SMS är ingenting. Ingen kontakt. Men de kan inte hjälpa sig själva. De fortsätter att skicka detta.
Så vad försökte jag göra? Jag gick in på deras hemsida för att se om jag kan prata med någon för att få dem att avbryta allt, men gissa vad? det finns ingen möjlighet att chatta med någon när du är utloggad. Dessa knappar för "hjälpcenter" fungerar inte när de inte är inloggade. Du klickar på den och ingenting händer. Dessutom om jag försöker logga in med mina referenser, ger det mig en länk för att kontakta dem, men den här länken fungerar inte heller.
Kära djkarl,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Frumzi Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Hej Tomas,
Jag har bett dem via e-post idag att vänligen tillhandahålla alla chattutskrifter för november.
Jag återkommer till dig när jag har dessa.
Bästa hälsningar.
Kära djkarl,
Finns det några bevis som du kan dela sedan ditt senaste inlägg?
Meddela mig om eventuella uppdateringar.
Hej Tomas,
Tyvärr kommer jag ingen vart med dem. Jag har stödbevis på min telefon i relation till meddelandena och telefonsamtalet, men jag ville bunta ihop dem alla tillsammans med chattutskrifterna. Men de har fortfarande inte svarat på mitt mail.
Jag fick ett första svar på mitt e-postmeddelande om att de hade vidarebefordrat det till det relevanta teamet, men inget vidare.
Kanske har du en kontakt där som kan påskynda min begäran om chattutskrifter som jag begärde för november gällande mitt konto?
Med vänlig hälsning,
Kära djkarl,
Tack för uppdateringen,
Vänligen förstå att vi kräver bevis för att konfrontera kasinot.
Vänligen skicka den till min e-post på tomas@casino.guru
Kan du förklara vad det omtvistade beloppet på 500 € representerar i ditt klagomål mot kasinot?
Ditt webbformulär fick mig att ange ett omtvistat belopp. Beloppet är irrelevant.
Har du slutat ta emot marknadskommunikationen sedan klagomålet började?
Så långt, ja.
Kan du ge en mer exakt tidslinje för händelserna? När blockerades ditt konto? När fick du marknadskommunikationen från casinot?
Jag försöker vara mer exakt genom att begära utskrifterna från kasinot. Jag har mailat dem nu två gånger, en gång den 5 december för att begära chattavskrifterna från november och en gång den 12:e.
Båda gångerna fick jag ett e-postsvar om att de har överlämnat förfrågan till det ansvariga teamet men det har nu gått 2 veckor utan svar. Detta casino är ett absolut skämt i relation till kommunikation. Du får ALDRIG ett svar och personerna på chatten berättar alltid att någon från VIP-supporten kommer att maila dem men du får ALDRIG ett e-postmeddelande.
I huvudsak vägrar de att svara på mina förfrågningar om chattranskriptioner.
Som nämnts ovan kanske du har en kontakt där som är villig att svara dig eller bättre, gör ett offentligt svar här.
Jag tror att mitt konto stängdes officiellt den 18 november. Jag fick 2 sms efteråt. En den 20:e och en till den 23:e (varav jag har på min telefon)
Jag fick ett automatiskt telefonsamtal (tror jag) den 25 november.
Men återigen vill jag upprepa att deras kundservice är ÄCKLIG. Ingen från livechatten kan någonsin hjälpa dig (när du har ett öppet konto som VIP-spelare) och det får alltid en kommentar med "någon kommer att kontakta dig" som aldrig gör det. När du mejlar dem i hopp om att få svar kommer det aldrig något.
Detta casino är en klassiker. De hjälper dig att lägga in pengar i sina system omedelbart, men det tar VECKOR att ta ut pengar. Ingen e-post besvaras någonsin annat än automatiska e-postmeddelanden och deras livechatt-helpdesk-personal har tillsammans noll kapacitet att hjälpa dig i alla fall. Alltså min öppna tråd här.
Tack för förklaringen.
Jag förstår att situationen måste vara frustrerande.
Skicka mig meddelandet där du försökte kontakta kasinot angående de problem du upplever. Om du har sparat meddelanden från kasinot, dela dem med mig också.
Min e-post är tomas@casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
