Spelaren från Tyskland har svårt att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Kasinot har informerat oss om att de behandlade betalningen, men spelaren misslyckades med att bekräfta att han fick vinsterna och därför avvisade vi klagomålet.
Kära Casinoguru-team,
Jag har problem med att verifiera min adress på detta kasino. Jag måste skicka en uppdaterad räkning för de senaste tre månaderna för att verifiera min adress. Eftersom jag inte har bott på min adress länge har jag tyvärr inga av dessa dokument. Jag skrev sedan till en anställd i chatten som rådde mig att skicka en GEZ-faktura så att den kunde kontrolleras. Jag gjorde det men tyvärr avvisades dokumentet. Jag skrev till en annan anställd som sa till mig att endast de dokument som krävs av kasinot skulle kontrolleras (elräkning). Jag frågade om det inte fanns något annat sätt att verifiera min adress (bekräftelse på registrering eller liknande), detta besvarades nekande.
Jag frågade varför det inte fanns något annat alternativ, särskilt eftersom adressen också finns på mitt identitetskort och detta redan har kontrollerats.
Den anställde rådde mig att läsa de villkor som jag har godkänt och att det inte finns något sätt att kontrollera mitt konto. Så det finns ingen möjlighet till utbetalning för mig.
Kära Sebastian,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Ingen av de seriösa och licensierade kasinon tar lätt på KYC.
Förstår jag det rätt att adressbevis verkar vara det enda hindret mellan dig och dina vinster? Har du skickat in alla andra personliga dokument som krävs för verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ja, jag har redan skickat in de dokument som krävs av kasinot (ID-kort) och de har kontrollerats framgångsrikt.
Jag förstår att kasinot tar KYC på allvar. Jag kan dock inte förklara varför du inte vill kontrollera ett annat dokument med min adress om jag inte har något av det som kasinot kräver.
Tack på förhand för dina ansträngningar.
många hälsningar
Sebastian
Tack så mycket, Sebastian, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Martin som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Sebastian!
Jag kommer nu att göra mitt bästa för att hjälpa dig, låt mig först bjuda in DrueckGlueck Casino-representanter att delta i det här samtalet.
Hej Sebastian!
Jag fick precis ett meddelande från DrueckGlueck Casino-representanten att din betalning borde dras redan.
Kan du bekräfta denna information?
Kära Sebastian,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte tillhandahåller den information som krävs inom den angivna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Eftersom vi inte kunde få någon bekräftelse på att spelaren eller kasinot lyckats betala måste vi avvisa klagomålet.
Vi tror dock starkt att spelaren kunde ta emot sina pengar.
Spelaren kan när som helst öppna klagomålet igen för att bekräfta att uttaget mottogs eller inte.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
