DelOro Casino - Spelarens självexkluderade konto öppnades igen, vilket ledde till förluster.

Jag stängde mitt konto för spelberoende och det öppnades igen på detta kasino och detta ledde till förlust på 1127,29 $ CAD.

begär tillbaka mina insättningar.

nämndes tydligt i chatten om mina problem och mitt konto stängdes samma dag den 26 december 2023 och det öppnades samma dag eller 2 dagar efter

Kära Alprince2001,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med DelOro Casino. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.

Har casinot blockerat ditt konto efter att du skickade in din begäran om självuteslutning den 26 december? Kunde du inte logga in på ditt konto?

Har du bett om att ditt konto ska öppnas igen några dagar senare?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

vänliga hälsningar

Veronika

På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.

Din förståelse är mycket uppskattad. Jag önskar dig ett glädjefullt, framgångsrikt och hälsosamt nytt år 2024, och vi återkommer till dig så snart som möjligt.

snälla jag behöver ditt stöd och samarbete.

Jag spenderade nu totalt 1965,39 $ CAD.

Av det totala beloppet var det 80$US OCH 125$US insättningar. Vilket kommer att vara annorlunda kursväxling.

så det totala beloppet i kanadensiska lite mer som jag nämnde.

de stängde mitt konto och öppnade igen för andra gången. Jag hade pengar tillbaka på mitt konto och de gav och jag bad att få öppna mitt konto igen och det gjorde de, samtidigt som jag tydligt nämnde mitt spelberoende flera gånger i chattar och e-postmeddelanden.

Nu är den totala förlusten 2338.49CAD + 205USD

Tack så mycket, Alprince2001, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Tack Veronika. Jag uppskattar ditt stöd och din hjälp.

Du kan ändra det totala beloppet till 2533.29CAD.

kasinoagenterna är i kontakt med mig, de lovade att lösa klagomålet.

Hej, Alprince2001,

Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in DelOro Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.

Under tiden kommer jag att uppdatera det omtvistade beloppet för klagomålet enligt din senaste information.

Också, i händelse av några nyheter eller framsteg, gärna meddela oss.

Kära DelOro Casino team ,

Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Vilka åtgärder ska spelaren vidta för att blockera kontot? Hur är det möjligt att det öppnades igen så lätt?

Vad är värdet på de insättningar som spelaren gör på kasinot efter att hans konto har blockerats och öppnats igen? Kan och vill kasinot återbetala sina insättningar som gjorts under tiden för misslyckad självuteslutning?

Om det passar dig bättre, skicka gärna nödvändiga uppgifter och/eller bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).

Tack på förhand för att du lämnar informationen.

Kära alla,

Ursäkta förseningen i svaret, jag har inte sett detta förrän nu. Jag såg bara diskussionsinlägget om det och detta var mitt svar på det.

Anledningen till att hans konto öppnades igen var inte för att vi ville göra det utan för att han bad flera gånger om att öppna det igen.

Han satsade glatt, satte in glatt och chattade glatt med vår livesupport. Vi har skärmdumpar av varje enskilt meddelande och bild som skickas, lägg upp din begäran om kontostängning.

Vi kommer inte att bifoga skärmbilderna för att bevara integriteten för hans del, men efter att ha sett skärmdumparna håller du med om att det inte var vårt beslut att öppna kontot och att han ville öppna det igen.

Förutom att öppna igen, begärde han flera bonusar, gratissnurr, cashback och användning av andra former av betalningsmetoder.

Vi förstår att spelberoende kan vara ett problem men om han skulle ha vunnit pengar skulle denna diskussion aldrig hända. Det är orättvist mot oss att han 15 dagar efter att begäran om återöppning av kontot gjordes begär pengarna tillbaka.

Detta skulle vara likvärdigt om han vann och vi blockerade hans uttag på grund av begäran som han beslutade att häva 15 dagar tidigare. Vi skulle aldrig göra det här.

Även om vi är mänskliga och bryr oss om att skydda våra spelare, är det inte bara kasinots ansvar att utöva ansvarsfullt spelande utan det ligger också på spelaren själva som vi erbjuder resurser att prata med och få den hjälp man kan behöva om det blir okontrollerbart .

Vi vet att vårt livesupport hade en riktigt trevlig tid att lära känna honom och gillade verkligen att prata med honom. Vi hoppas att allt går bra med honom och hans framtid och hoppas att dessa förluster inte orsakar en allvarlig inverkan på dig.

Om han skulle vilja diskutera ytterligare offline där vi kan dela skärmdumpar av vår chatt med honom kan han göra det på support@delorocasino.com . Vi vill inte publicera dessa bilder online.

Vänliga hälsningar,

Del Oro Casino och Sportsbook Team

Det är viktigt att betona vikten av att följa etablerade riktlinjer, särskilt när det gäller ansvarsfullt spelande. Den artiga interaktionen med livesupport, även om den uppskattas, bör inte påverka beslut som strider mot kasinots policy. Spelberoende är en allvarlig fråga, och det är avgörande att prioritera spelarnas välbefinnande genom att upprätthålla ansvarsfullt spelande. Dessutom kan beroendets natur leda till att individer ständigt sätter in och spelar även efter att flera konton stängts. Jag rekommenderar att du upprepar din ståndpunkt om att följa policyn och uppmanar till en omprövning av begäran om återbetalning i ljuset av de fastställda riktlinjerna.

Som jag nämnde har kasinot direkt kontakt med mig. Jag har också fått ett telefonsamtal som diskuterade frågan och lovade en lösning. Vilket är mycket uppskattat.

Den som svarade här kopierar förmodligen bara meddelandet från inlägget och klistrar in det här och är inte medveten om uppdateringarna mellan casinots VIP-agent och mig.

tack

Kära alla,

Här är meddelanden en av våra välutbildade kundsupportchefer och användaren. Vi har spärrat av all personlig information som finns i chatthistoriken men vi har inget emot att avblockera om identifiering är ifrågasatt.

Observera att här kan du se att vi inte har avblockerat hans konto genom val, detta har frågats flera gånger av användaren.

Vi har otroliga relationer med våra medlemmar, våra betalningsleverantörer och alla andra vi gör affärer med eftersom vi arbetar med integritet.

En av våra VIP-chefer hade ett telefonsamtal med den här användaren och diskuterade situationen för honom och diskuterade att vi var tvungna att bestämma hur vi skulle vilja gå vidare med den här situationen.

Klagomålet lämnas inte in eftersom kontot öppnades igen eftersom det begärdes flera gånger när man tittade på dessa bilder. Klagomålet lämnas in för att användaren öppnade kontot igen och sedan förlorade pengar.

Vi uppmanas nu att varje användare som vill öppna kontot igen måste underteckna ett kontrakt som förstår lagar om ansvarsfullt spelande och erkänner att de är okej att fortsätta.

Detta kontrakt kommer att rädda framtida problem från att inträffa.

Vänliga hälsningar,

Del Oro Casino och Sportsbook Team

Kära alla,

kontot stängdes av en specifik anledning, och kontot borde inte ha öppnats igen om även om spelaren sa ja, om det öppnades igen finns rutiner för att återöppna konton för tidigare spelberoende/ utfärdar tecken som ett samtycke bör göras och godkänns av spelaren eller frågeformuläret om spelandet, som du nämnde ovan i ditt svar "Vi uppmanas nu att varje användare som vill öppna kontot igen måste underteckna ett kontrakt som förstår lagar om ansvarsfullt spelande och erkänner att de är okej att fortsätta "

för vip-krubbens svar:

tack.

Tack, Del Oro Casino Team, för dina e-postmeddelanden och ytterligare skärmdumpar.

Skulle du kunna titta på mitt senaste e-postmeddelande angående ärendet och svara på mina frågor?

Kära Alprince2001 ,

Är ditt konto fortfarande öppet eller har det redan blockerats/självuteslutits permanent? Kan du fortfarande sätta in och spela på casinot?

Kan du bekräfta att du bad om återöppning, medan du regelbundet bad casinot om bättre bonusar, och vid något tillfälle "hotade" du till och med casinot att du skulle stänga ditt konto om de inte gav det?

Förstår jag rätt att du använde en självuteslutning som ett verktyg för att få bättre bonusar, och senare för att få tillbaka dina förlorade insättningar?

För att vara ärlig så visar inte ditt beteende och sätt att kommunicera med casinot vanliga tecken på en spelberoende spelare.

Hej min kära,

mitt konto är stängt nu. Och det stängdes den 26 december 2023 för spelproblem för att skydda mig själv.

Jag bad om att få öppna mitt konto igen efter att de erbjöd mig en kampanj. Och vid den tidpunkten stängdes mitt konto för spelberoende och jag bad om att få stänga permanent. Jag har aldrig hotat casinot och det viktigaste är att kontot stängdes den 26 december och det var samtal på livechatt och bestämde mig för att ge mig en kampanj och öppnade mitt konto. Jag har ingen aning om de har gett dig ett samtal den 26/27 december.

mitt konto stängdes av spelskäl tydligt som bifogat i posten och här, om kasinot fortsätter att erbjuda kampanjer och bonusar så är det deras sätt att få kunder.

konto som stängts av sådana skäl bör inte öppnas igen överhuvudtaget eller under några omständigheter som du väl vet om det. Om kasinot eller spelaren vill öppna kontot igen, kommer det att vara specifika kriterier för att öppna igen och det kommer inte att öppnas igen precis så i livechatt. (Se om andra licensierade kasino kommer att öppnas igen och ett konto stängdes för spelberoende). Om i så fall casino enkelt kan öppna kontot igen, varför ska spelare nämna spelberoende i sina begäranden om stängning av konton.

mitt beteende med kasino eller chatt var respektfullt och trevlig attityd/ uppförande har ingenting att göra med mitt spelberoende.

sist men inte minst när jag visade dig min kära Brainslav stängdes mitt konto på grund av spelberoende tydligt och väl förklarat den 26 december 2023.

Jag skulle vilja be dig vänligen dela med mig av vad kasinot skickade till dig (skärmdumpar) så att jag kan förstå bättre.

Tack för det ytterligare förtydligandet, Alprince2001.

Hur skulle du vänligen beskriva den här typen av konversation mellan dig och casinots Live Chat-representant?

Som jag nämnde fortsatte de att ge mig erbjudanden och detta är bara en reaktion.

frågan är om kontot hålls stängt och kasinot följt policyn skulle något av denna konversation ha hänt?

Tack för ditt mejl, Alprince2001. Jag förstår din poäng.

Men, som jag nämnde, pågår kommunikation mellan mig och casinorepresentanten utanför tråden. I ett av mina tidigare inlägg bad jag dem svara på mitt mejl, och jag väntar på mer information angående ärendet.

Så låt oss nu vänta på deras svar. Jag kommer att ställa in timern för kasinot.

Tack Brainslav. ditt hårda arbete och ditt stöd uppskattas.

vänligen uppdatera det omtvistade beloppet.

Kära alla,

Tack alltid för ditt tålamod medan vi försöker lösa detta klagomål så snart som möjligt. Bara för att hålla alla medvetna har information skickats.

Om du vill ha ytterligare information eller har några frågor, Alprince2001, kan du alltid kontakta oss på support@delorocasino.com .

Vänliga hälsningar,

Del Oro Casino och Sportsbook Team

Tack båda för era svar och mejl.

Kära DelOro Casino-team ,

Kan du titta på mitt senaste e-postmeddelande angående ärendet, svara på mina frågor och ge mig ytterligare information?

Kära Branislav,

Tack för ditt email. Jag har lämnat ett svar och ser fram emot att höra tillbaka.

Vänliga Hälsningar,

Del Oro Casino och Sportsbook Team

Hälsningar alla,

Jag är ledsen för förseningen.

Kära DelOro Casino Team ,

Tack så mycket för dina e-postmeddelanden och de ytterligare filerna som tillhandahålls.

Jag granskade dem noggrant, och jag ställde några fler frågor till dig angående några av de konversationer som tillhandahålls, såväl som angående spelarens begäran(er) om stängning och återöppning.

Meddela oss gärna när du svarar på mitt senaste mejl. Sedan kommer jag att informera dig om det fortsatta förfarandet.

Kära alla,

Vi har varit extremt upptagna på kontoret men har prioriterat detta fall då vi anser att rättvisa för både våra spelare och företaget är av vikt.

Se e-post 🙂

Vänliga Hälsningar,

Del Oro Casino och Sportsbook Team

Hej, allihop,

Så jag är tillbaka med heta nyheter efter att ha haft en intern diskussion om saken.

Oavsett vilken kommunikation som finns mellan spelaren och kasinot, gick mitt team i samarbete med vår ledning i princip enhälligt överens om att spelarens konto inte skulle ha öppnats igen så här, så de bekräftade bara vår interna policy och attityd som jag förklarade för kasinorepresentanten i mina första/tidigare mejl.

När användaren väl informerade kasinot om sina spelproblem och sitt missbruk och bad om permanent stängning borde det ha tagits på allvar och kontot borde inte ha öppnats igen.

Eftersom kasinot inte bad om mer information om klagandens begäran innan kontot öppnades igen, kan vi inte bekräfta den exakta orsaken bakom det, medan den angivna situationsbeskrivningen indikerar en typ av spelberoende.

Vår inställning förklarades också mer utförligt i mitt e-postmeddelande som skickades till kasinot för några minuter sedan.

Kära Del Oro Casino och Sportsbook Team ,

Baserat på min e-post och ovanstående är vårt beslut nu klart och slutgiltigt.

Kan och vill casinot ompröva sitt beslut och återbetala spelarens insättningar som förlorats efter den första stängningen (sedan återöppningen av kontot den 27 december 2023)?

Tyvärr, om casinot inte kan följa vår rekommendation, kommer det inte att vara möjligt att avsluta ärendet som löst.

Hej allihopa,

Tack för informationen vi har svarat på ditt meddelande omgående.

Vänliga Hälsningar,

Del Oro Casino och Sportsbook Team

Kära alla,

några uppdateringar?

Tack.

Kära Alprince2001,

Det pågår fortfarande e-postkommunikation mellan mig och casinorepresentanten. För närvarande väntar jag på ytterligare detaljer och några svar.

För att göra en lång historia kort, om inget väsentligt som kan förändra vår attityd tillhandahålls av kasinot, kommer beslutet att förbli oförändrat, och vi kommer bara att vänta på informationen om omprövningen från casinots sida.

Så låt oss vänta på kasinots svar.

Tack för ditt tålamod och förståelse.

Hallå,

någon uppdatering?

Kära Alprince2001,

Tack för ditt tålamod, vi samlar in information åt dig och skickar svaret så snart vi kan.

Vänliga Hälsningar,

Del Oro Casino och Sportsbook Team

verkligen!! Hela tiden samlar information!! Vilken information? För mig?

Jag skulle vänligen begära att vara mer transparent om denna information, Om denna information om mig. Eftersom klagomålet tar mer tid och är misstänksamt med all respekt.

tack

Tack för att du meddelade oss, Del Oro Casino Team. Vi väntar på ditt svar.

Kära alla,

Vi uppskattar alla parters tålamod. Vi har svarat och lagt till lite mer information.

Vänliga Hälsningar,

Del Oro Casino och Sportsbook Team

Tack för ytterligare information, DelOro Casino Team.

Kära alla,

Låt dig bara veta att efter diskussionen med casinorepresentanten utanför tråden, är detta uppdateringen:

• Kasinot kan och är villigt att ompröva sitt beslut angående användarens omtvistade medel efter att ha uppfyllt ett specifikt villkor på casino.gurus sida
• Det kommer med största sannolikhet inte att vara något problem för oss att uppfylla kravet, men jag måste diskutera det med vår ledning eftersom jag behöver dess godkännande/bekräftelse för att uppfylla villkoret
• Frågan borde ha diskuterats på vårt ordinarie onsdagsmöte, men det sköts upp till nästa vecka; så när jag har fått godkännande från vår ledning kommer jag att informera dig direkt här

Tack för ditt tålamod och förståelse. Jag kommer tillbaka på onsdag nästa vecka.

Kära Alprince2001,

Låter dig bara veta att vi kommer att uppfylla casinots krav på vår sida utan problem, men viss ytterligare kommunikation med casinorepresentanten kommer att behövas.

Tack för ditt tålamod och förståelse.

Kära DelOro Casino Team ,

Snälla, låt oss ställa in detaljerna via Skype.

Kära alla,

Jag har lämnat in mina handlingar till support@delorocasino.com på begäran av VIP-chefen, Mr. Jack, för att behandla återbetalningen.

Jag ber er vänligen att påskynda processen för att avsluta detta ärende, eftersom det har tagit avsevärd tid.

Tack.

Kära alla,

Det är en vacker måndag. Vi är nästan i mål.

Vänliga Hälsningar,

Del Oro Casino och Sportsbook Team

Kära alla,

Handlingar har undertecknats och affären är gjord. Jag tror att vi kan avsluta det här fallet. Tack casinoguru och Alprince2001 för din tid. Önskar dig allt det bästa.

Vänliga Hälsningar,

Del Oro Casino och Sportsbook

Tack för uppdateringen och bekräftelsen, Del Oro Casino Team.

Kära Alprince2001 ,

Dina omtvistade insättningar borde ha återbetalats. Kan du bekräfta det?

Om återbetalningen har behandlats och pengarna krediterats till din betalningsmetod, kan jag betrakta problemet som löst eller finns det något annat jag kan hjälpa dig med?

Hälsningar alla,

Det är ett nöje att meddela dig att klaganden bekräftade att hans problem var löst.

Bara för att förtydliga situationen, Alprince2001 - även om det sannolikt var ett misstag i avtalet så har du fått det du förlorat under den aktuella perioden som beskrivits tidigare, medan det faktiska omtvistade beloppet sattes upp så utifrån dina uppgifter.

Hur som helst, tack för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål i vårt system.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.

Tack också, DelOro Casino Team, för din hjälp och ditt samarbete!

Vänliga hälsningar,

Branislav, Casino.guru