Kära Peter,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta, vi är alltid villiga att diskutera situationer som rör spelarna och vårt kasino när vi försöker tillhandahålla den bästa spelmiljön för alla användare och fortsätter att ha en otrolig relation med alla våra partners.
Jag ser att begäran om stängning av konto skickades den 3 januari, och när någon användare gör denna begäran tillåter vi en period på 24-48 timmar för vårt efterlevnadsteam att stänga kontot.
För att fortsätta denna begäran några timmar senare frågar han våra kundtjänstrepresentanter "Var är min cashback" där vi svarade att cashback inte gäller för spärrade konton.
Och sedan 2 dagar senare kommer han till support och säger "öppna mitt konto igen" med avsikten att få cashback och fler bonusar som erbjuds.
Efter detta fortsatte han att be om cashback och mer av de insättningsmatchningsbonusar som vi erbjuder medlemmarna.
Användaren påstår sig ha förlorat 924 euro men detta är falskt.
Från den 6 januari förlorade användaren inte 924 euro utan snarare 173 euro, men med dessa 173 euro var 32 av de 173 bonusar som vi gav användaren.
Så totalt förlorade användaren $140 när kontot öppnades.
Användaren har satt in $1117 och tagit ut $650 och de flesta av förlusterna inträffade innan begäran om att återöppna kontot.
Om du vill kan vi dela skärmdumpar av transaktionshistorik, vadslagningshistorik och data om spelaren.
Det verkar orättvist att användaren begär 924 euro när användaren i själva verket aldrig förlorade i närheten av det värdet före begäran om stängning av konto, än mindre efter begäran om stängning av konto.
Vi förstår att spelberoende kan vara ett problem men det är ofta fallet när de öppnar kontot igen för att tjäna så många bonusar som de kan, kanske förlorar de lite pengar och sedan klagar de för att begära pengar tillbaka så att användaren i slutet gör ännu mer än de har förlorat.
I det här fallet begär användaren cirka 7 gånger mer än vad som faktiskt gick förlorat.
Vi njöt verkligen av att ha eurogalaxy som en del av vårt community och detta klagomål är en överraskning från vår sida eftersom han verkade trivas med plattformen under hela sitt spelande.
Vi hoppas att alla parter förstår och vi finns alltid här för att reda ut situationer som uppstår. Vi uppskattar förfrågan och hoppas att underlaget är tillräckligt för att belysa intentionerna bakom.
Vänliga Hälsningar,
Del Oro Casino och Sportsbook Team
Dear Peter,
Thank you for bringing this to our attention, we are always willing to discuss situations relating the players and our casino as we try to provide the best gaming environment for all users and continue are incredible relationship with all of our partners.
I see the account closure request was sent for the 3rd of January which when any user makes this request we allow for a period of 24-48 hours for our compliance team to close the account.
Continuing this request a few hours later he asks on our customer service representatives "Where is my cashback" in which we responded that cashback does not apply to blocked accounts.
And then 2 days later he comes to support and states "reopen my account" with the intention of getting the cashback and more bonuses offered.
Following this, he kept asking for cashback and more of the deposit match bonuses that we offer to members.
The user claims to have lost 924 euros but this is false.
From January 6th the user did not lose 924 euros but rather 173 euros but with this 173 euros 32 of the 173 was bonuses that we gave the user.
So in total the user lost $140 during the account open.
The user has deposited $1117 and withdrew $650 and most of the losses occurred before the request of reopening the account.
If you would like we can share screenshots of transaction history, betting history, and data relating the player.
It seems unfair that the user is requesting 924 euros when in fact the user never lost close to that value before the account closure request let alone after the account closure request.
We understand that gambling addiction can be a problem but it is often the case when they reopen the account to earn as many bonuses as they can, maybe they lose some money, and then they complain to request money back so at the end the user makes even more than they have lost.
In this case the user is requesting around 7x more than what was actually lost.
We really enjoyed having eurogalaxy part of our community and this complaint is a surprise from our end as he seemed to enjoyed the platform throughout the entirety of his gameplay.
We hope that all parties understand and we are always here to clear up any situation that arises. We appreciate the request and hope that the supporting information is enough to shed light on the intentions behind it.
Kind regards,
Del Oro Casino and Sportsbook Team
Automatiskt översatt:
