Spelaren från Spanien begärde inledningsvis en permanent stängning av kontot på grund av spelberoende men bad senare att få öppna kontot igen och förlorade 200 euro. Trots att de har erkänt den tidigare stängningsbegäran vägrar kasinot att återbetala insättningen, med hänvisning till ett dokument som spelaren undertecknade som befriar dem från ansvar.
Den 17 september öppnade jag ett konto på detta kasino, spelade och begärde permanent stängning av mitt konto på grund av spelberoende (jag bad om att det inte skulle öppnas igen även om jag begärde det).
Idag, oförmögen att kontrollera lusten att spela och frestad av de e-postmeddelanden jag hela tiden får, bad jag om att få öppna den igen. De bad mig skriva under ett dokument som tog ansvar och kontot öppnades igen. Jag förlorade 200 euro.
Jag förklarade situationen för kasinot och bad om återbetalning av insättningen, men de sa nej. Även om de erkänner att jag hade begärt stängning på grund av spelberoende den 17 september, hävdar de att dokumentet jag undertecknade fritar dem från allt ansvar.
En spelmissbrukare som är sugen på att spela skulle ha skrivit på alla dokument som behövs.
Tack för din tid.
Kära juliobit8,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de utmaningar du står inför med kasinot och din begäran om återbetalning efter att ditt konto öppnats igen.
För att bättre förstå situationen och hjälpa dig vidare, kan du förtydliga följande:
Ditt samarbete är avgörande för att vi ska kunna gå vidare med ärendet och hjälpa oss att lösa problemet. Utan denna detaljerade information och din input kommer vi inte att kunna gå vidare effektivt med att förmedla ditt klagomål.
Dessutom, med tanke på din historia av självuteslutningsrelaterade klagomål, rekommenderar vi starkt att du aktiverar BetBlocker, ett verktyg som kan hjälpa dig att kontrollera åtkomsten till spelsajter. BetBlocker är en gratis, lättanvänd programvara som blockerar åtkomst till över 84 000 spelwebbplatser och kan installeras på bara några minuter. Mer information om BetBlocker och vårt Global Self-Exclusion Initiative finns här:
Casino.Guru Global Self-Exclusion Initiative
Om du har någon relevant kommunikation eller dokument att dela får du gärna vidarebefordra dem direkt till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Jag tror att man ska tänka på att en spelberoende är mer intresserad av spel än något annat. Om han måste ljuga, kommer han att ljuga, och om han måste underteckna ett dokument, kommer han att underteckna det.
Enligt min åsikt, om ett spelproblem rapporteras, bör kasinot inte återaktivera kontot under några omständigheter.
Hej juliobit8,
Kan du vänligen vidarebefordra meddelandet om stängningen av ditt konto i september på grund av ett spelproblem?
Tack för ditt samarbete.
Jag har precis vidarebefordrat bevisen jag har (e-postmeddelanden och skärmdumpar av chattkonversationer). Jag tror att de är tillräckliga för att bevisa att jag begärde att kontot skulle stängas av skäl för ansvarsfullt spelande.
Tack
Tack så mycket, juliobit8, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära juliobit8 ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in DelOro Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa detta problem.
Bästa DelOro Casino ,
Kan du ge relevant information och dina insikter om detta fall? Specifikt, varför öppnades spelarens konto igen efter att det hade stängts på grund av explicit angivna spelproblem?
Tack på förhand för ditt snabba svar.
Med vänlig hälsning,
Kubo
Kära alla,
Tack för ditt tålamod, vi har svarat via e-post.
Med vänlig hälsning,
Del Oro kasino
Bästa DelOro Casino ,
Tack för ditt meddelande. Jag har svarat och väntar just nu på ditt svar.
Tack för din hjälp.
Kära Kubo,
Hoppas du mår bra.
Vi har mailat ett svar.
Med vänlig hälsning,
Del Oro kasino
Bästa DelOro Casino ,
Jag ber om ursäkt för förseningen i mitt svar och tackar för att du tillhandahållit ytterligare dokumentation.
Vår ståndpunkt är fortfarande fast att ett självexkluderat konto inte ska öppnas igen under några omständigheter när en spelare uttryckligen har begärt permanent stängning på grund av ett spelproblem. Även om det kan finnas sällsynta undantag - som när en betydande självuteslutningsperiod har förflutit, som sträcker sig över flera år - måste varje återöppningsprocess hanteras noggrant för att säkerställa att den överensstämmer med standarder för ansvarsfullt spelande. Denna process bör inkludera en meningsfull avkylningsperiod på minst en till två veckor, snarare än en enda dag, och involvera direkt kommunikation med spelaren för att verifiera att beslutet att återöppna kontot är genomtänkt, avsiktligt och inte resultatet av ett tillfälligt förfall.
Dokument undertecknade eller frågor besvarade av en spelare som tidigare har avslöjat ett spelberoende kan inte anses tillförlitliga. Spelare som upplever missbruk kan vidta desperata åtgärder för att fortsätta spela, vilket gör det till kasinots ansvar att se till att säkerhetsåtgärder finns på plats för att förhindra ytterligare skada. Att lägga ansvaret enbart på spelaren strider mot principerna för ansvarsfullt spelande och gör självuteslutningspolicyn ineffektiv.
Av dessa skäl måste jag hålla fast vid ståndpunkten att spelaren är berättigad till återbetalning av insättningar som gjorts efter att deras konto öppnats på ett felaktigt sätt. Kasinots underlåtenhet att upprätthålla standarder för självuteslutning har direkt bidragit till denna situation.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga. Jag ser fram emot ditt svar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
