HemKlagomålDelOro Casino - Spelarens bonusmedel har konfiskerats.

DelOro Casino - Spelarens bonusmedel har konfiskerats.

Automatiskt översatt:

Belopp: 1 714 €

DelOro Casino
Säkerhetsindex:Högt
Inskickat: 2024-09-18 | Ärende avslutat : 2024-12-13
Ärende avslutat Vårt utlåtande

Omotiverat klagomål

AVVISAT

Ärenderapport

1 vecka sedan
Översättning

Spelaren från Chile hade haft problem med kasinot efter att ett bonussaldo på 1714 EUR togs bort under en pågående utredning. Trots att de hade tillhandahållit flera begärda dokument, hade kasinot slutat svara på hans mejl. Klagomålsteamet har försökt ingripa och man kom överens om att spelaren behövde genomgå en videoverifiering som en del av KYC-processen. Efter ett videoverifieringssamtal fastställde kasinot att spelaren inte klarade verifieringsprocessen på grund av betydande avvikelser i informationen. Följaktligen stängdes klagomålet som avvisat, och spelaren uppmanades att kontakta kasinots licensmyndighet om de fortfarande kände sig orättvist behandlad.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning

Jag registrerade mig på detta casino i juli och spelade där mycket.

Jag fick mitt konto verifierat och eve gjorde några uttag.


Den första september gjorde jag en insättning med mitt skrillkonto och fick 135 EUR i bonus. Under min spelaktivitet med bonusen tog kasinot precis bort mitt aktiva bonussaldo, som var 1714 EUR, med besked om att de undersöker något och hänvisade mig att skriva och mejla.

De begärde en massa dokument och varje gång jag lämnade begärde de något annat.


Nu svarar de inte alls på mina mail

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning

Kära lopezahumad,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.

Kan du skicka mig en skärmdump eller en länk som visar bonusen du aktiverade? Förstår jag rätt att du inte har omsatt din bonus när casinot konfiskerade ditt aktiva saldo och startade en utredning?

Vilka dokument har du blivit ombedd att förse casinot med?

När kommunicerade casinot med dig senast och vad handlade det om?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Bästa hälsningar

Veronika

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning

Hej Veronika,

Så det här var 60% bonus för insättningen, jag fick en kampanj från casinot och följde länken från mejlet.

Jag kan också skicka det mailet till dig.


Och ja, jag fick bonusen och började spela samma dag. Efter att jag fått några vinster, beslagtog kasinot bara bonusen under satsningen, så jag kunde inte slutföra satsningen.


Jag har skickat mitt ID, adressbevis, bevis på mitt Skrill-konto och bevis på insättningen från min Skrill. De bad mig också att tillhandahålla bankutdrag, som jag också skickade till dem, efter det svarade de bara inte på mina e-postmeddelanden

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning

Vidarebefordra mig e-postmeddelandet med kampanjerbjudandet på veronika.l@casino.guru . Skicka mig också din kommunikation med kundsupporten angående din verifiering och annullering av bonusen samt alla andra bevis som kan vara relevanta för utredningen av ditt fall.


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning

Hej Veronika,

Jag har precis skickat all nödvändig information till dig.

En tanke är att jag faktiskt gjorde anspråk på den här bonusen i kampanjdelen i kasinot https://delorocasino.com/promotions


Detta är en söndagsbonus på 60 % och jag gjorde en insättning den 1 september och bad chatten om bonusen

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning

Tack för dina mejl. Vänligen vidarebefordra dokumenten du skickade till kasinot för verifiering efter att din bonus har förverkats ( veronika.l@casino.guru ).

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning

Naturligtvis,

Skickat

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning

Tack så mycket, lopezahumad, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning

Hej lopezahumad,

Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.

Vi skulle vilja bjuda in DelOro Casino att delta i konversationen.


Bästa DelOro Casino,

Kan du förtydliga varför spelarens verifiering ännu inte har slutförts? Spelaren har lämnat in de handlingar som efterfrågats sedan dess och jag är intresserad av att förstå varför detta inte har ansetts vara tillräckligt. Om det finns information som inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra den till mig inklusive eventuella bevis på michal.k@casino.guru

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning

Kära Michal,


Tack för ditt meddelande, vi har precis skickat ett mejl till dig.


Med vänlig hälsning,

Del Oro kasino

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning

Bästa DelOro Casino,

Tack för ditt mejl, jag har svarat med några ytterligare frågor och väntar på ditt svar.


Kära lopezahumad,

Har någon av din familj eller vänner ett konto på DelOro Casino?

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning

Kära Michal,

Nej det gör jag inte

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning

Bästa DelOro Casino,

Jag uppskattar ditt mejl och har skickat ett svar med några ytterligare frågor. Jag ser fram emot ditt svar.


Kära lopezahumad,

Kan du bekräfta om du endast gjort insättningar med någon bonus bifogad eller om du också gjort "tydliga" insättningar utan bonusar?

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Jag gjorde en insättning och fick bonusen och började spela samma dag. Efter att jag fått några vinster avbröt casinot bara den aktiva bonusen efter storvinst.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Kära lopezahumad,

Om de inte har gjort det än bör casinoteamet kontakta dig med information om de steg som måste vidtas för att lösa situationen. Jag rekommenderar samarbete med casinoteamet. Vänligen håll mig informerad om utvecklingen.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej lopezahumad,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Hej,

Casino kontaktade mig angående onlinemöte. Vi kommer överens om datum. Tack.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Kära lopezahumad,

Tack för uppdateringen, jag ser fram emot resultatet av videoverifieringssamtalet.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej lopezahumad,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Kära lopezahumad,

Jag har blivit informerad av casinoteamet att de har försökt schemalägga ett videoverifieringssamtal med dig. Det har dock inte kommit något svar från din sida de senaste veckorna.

Vänligen förstå att ditt deltagande i detta ärende är viktigt, och det är din plikt att engagera dig i processen. Skulle casinot inte få något svar från dig innan timern går ut, har jag inget annat val än att betrakta detta klagomål som obefogat och fortsätta att stänga det.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Hej,

Jag kontaktade casino igår och kommer att informera dig om resultatet av mötet.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Kära lopezahumad,

Jag uppskattar uppdateringen. Jag är angelägen om att se resultatet av videoverifieringssamtalet.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
Översättning
Hej lopezahumad,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning

Kära lopezahumad,

Jag har blivit informerad av casinoteamet att de har schemalagt 2 möten med dig för att göra videosamtalet, men du har inte deltagit i dem. Vänligen förstå att detta kan betraktas som en brist på samarbete från din sida. I ett sådant fall har casinot rätt att stänga ditt konto för gott och inte behandla någon transaktion.

Ange ett giltigt skäl till att du inte samarbetar i detta avseende inom de närmaste 24 timmarna. Din underlåtenhet att tillhandahålla adekvata skäl kommer att resultera i att detta klagomål avvisas, eftersom det är spelarens ansvar att samarbeta fullt ut när det gäller processen Know Your Customer (KYC).

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning

kära Michal

Jag väntade på det första mötet, kontaktade till och med casino en halvtimme före utsatt tid och frågade på vilken plattform mötet kommer att hållas. Jag väntade till schemalagd tid. Jag hade ett akut fall och var tvungen att lämna mitt hem, jag kunde inte ens informera casinot om detta. Senare svarade jag casino och förklarade min anledning. Det andra mötet var inte planerat eftersom jag inte bekräftade mötestiden. På grund av mitt arbete är jag inte alltid tillgänglig, även nu jobbar jag och jag har precis mailat casino och bett om att träffas under nästa vecka.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning

Kära lopezahumad,

Jag har fått motsatt information från casinoteamet. En medlem av casinoteamet väntade på dig vid den schemalagda tiden och till och med 30 minuter efter det, men du deltog inte alls i videomötet. Det är ganska misstänkt att du hade ett "akutfall" nästan exakt samtidigt som mötet var planerat.

Även om jag förstår att det inte är så lätt att schemalägga ett videoverifieringssamtal på grund av ditt arbete och personliga livsåtaganden samt kasinoteamets tillgänglighet, är det därför mycket viktigt att du gör allt för att delta i det schemalagda videosamtalet.

Du måste förstå att det borde ligga i ditt eget intresse att göra videosamtalet så snart som möjligt eftersom det är ditt ansvar att samarbeta med KYC för att ta emot dina vinster. Det här ärendet har pågått ett bra tag nu och har börjat visa tecken på att avsiktligt försena processen från din sida. Vänligen arrangera ett videosamtal med casinoteamet så snart som möjligt. Jag rekommenderar starkt att du tar en ledig dag från jobbet då, eftersom du måste vara flexibel även för casinoteamet. Vänligen förstå att kasinot har tusentals kunder, så även om casinosupportteamet gör sitt bästa för att hjälpa var och en av deras kunder, är deras resurser begränsade.

Jag ger dig ytterligare tre dagar för att schemalägga videosamtalet med kasinot. Skulle du inte uppnå detta inom den angivna tidsramen måste jag tyvärr avvisa detta klagomål. När du har slutfört KYC-processen kan klagomålet återupptas vid behov; Men fram till dess kommer vi inte att investera ytterligare ansträngningar för att lösa detta ärende. Vi har försökt hjälpa dig, men du har skjutit upp detta i över en månad, och vi tror att våra resurser skulle kunna användas bättre någon annanstans. Tack för din förståelse.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Hej lopezahumad,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning

Kära Michal,

Mötet är planerat på torsdag kl. 15.00 chilensk tid.

Tack för all din ansträngning.


Hälsningar,

Jaime

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning

Kära lopezahumad,

Tack för uppdateringen. Jag ser fram emot att se resultatet av videoverifieringssamtalet.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning

Kära Michal,

Videomötet med kasinorepresentanten hölls. Jag väntar på mejlet från casino angående deras beslut. Hoppas de uppdaterar här också.


Med vänlig hälsning,

Jaime

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning

Kära lopezhumad och casinoguru,


Vi genomförde videosamtalet och de fakta som presenterades stämde inte överens. Det var tydligt att den här användaren inte var den som spelade i vårt kasino.


För alla andra framtida kasinon som hanterar problem med denna spelare, kontakta oss gärna på och vi kan ge nödvändig information.


Tack för din tid.


Med vänlig hälsning,

Del Oro kasino

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning

Tack för all information och bevis som tillhandahålls, DelOro Casino Team.


Kära lopezahumad,

Efter en noggrann granskning av informationen och bevisen som tillhandahålls av kasinot, beklagar jag att informera dig om att du inte klarade verifieringsprocessen av legitima skäl. Även om jag förstår att du kanske är relativt ny på onlinespel och ännu inte är helt bekant med alla processer som är involverade. Det fanns dock betydande avvikelser mellan fakta och den information du lämnade eller inte lämnade under ditt verifieringssamtal. Som ett resultat uppfyllde du inte de nödvändiga kriterierna för att framgångsrikt slutföra KYC-processen.

Jag är tvungen att fortsätta med att avsluta ditt klagomål som avvisat. Jag förstår att detta kanske inte är resultatet du hoppades på, men efter noggrant övervägande måste vi upprätthålla kasinots beslut i detta fall. Skulle du ändå känna att du blivit orättvist behandlad av casinot är du välkommen att ta upp ärendet med casinots licensmyndighet. Vi kan dock inte erbjuda ytterligare hjälp i denna specifika fråga.

Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Skulle du stöta på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, vänligen kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.


Med vänlig hälsning,

Michal

Casino Guru

Automatiskt översatt:
flash-message-reviews
Användarrecensioner – Skriv egna casinorecensioner och dela med dig av dina upplevelser
scamalert_1_alt
Casino Gurus anställda kommer aldrig att fråga efter ditt lösenord eller försöka få åtkomst till ditt casino- eller bankkonto
Följ oss på sociala medier – Dagliga inlägg, insättningsfria bonusar, nya spelautomater och mer
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för det senaste om insättningsfria bonusar, nya spelautomater och andra nyheter