Spelaren från Chile har stött på problem med kasinot efter att ett bonussaldo på 1714 EUR togs bort under en pågående utredning. Trots att de tillhandahållit flera begärda dokument har kasinot slutat svara på hans e-postmeddelanden.
Jag registrerade mig på detta casino i juli och spelade där mycket.
Jag fick mitt konto verifierat och eve gjorde några uttag.
Den första september gjorde jag en insättning med mitt skrillkonto och fick 135 EUR i bonus. Under min spelaktivitet med bonusen tog kasinot precis bort mitt aktiva bonussaldo, som var 1714 EUR, med besked om att de undersöker något och hänvisade mig att skriva och mejla.
De begärde en massa dokument och varje gång jag lämnade begärde de något annat.
Nu svarar de inte alls på mina mail
Kära lopezahumad,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Kan du skicka mig en skärmdump eller en länk som visar bonusen du aktiverade? Förstår jag rätt att du inte har omsatt din bonus när casinot konfiskerade ditt aktiva saldo och startade en utredning?
Vilka dokument har du blivit ombedd att förse casinot med?
När kommunicerade casinot med dig senast och vad handlade det om?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej Veronika,
Så det här var 60% bonus för insättningen, jag fick en kampanj från casinot och följde länken från mejlet.
Jag kan också skicka det mailet till dig.
Och ja, jag fick bonusen och började spela samma dag. Efter att jag fått några vinster, beslagtog kasinot bara bonusen under satsningen, så jag kunde inte slutföra satsningen.
Jag har skickat mitt ID, adressbevis, bevis på mitt Skrill-konto och bevis på insättningen från min Skrill. De bad mig också att tillhandahålla bankutdrag, som jag också skickade till dem, efter det svarade de bara inte på mina e-postmeddelanden
Vidarebefordra mig e-postmeddelandet med kampanjerbjudandet på veronika.l@casino.guru . Skicka mig också din kommunikation med kundsupporten angående din verifiering och annullering av bonusen samt alla andra bevis som kan vara relevanta för utredningen av ditt fall.
Hej Veronika,
Jag har precis skickat all nödvändig information till dig.
En tanke är att jag faktiskt gjorde anspråk på den här bonusen i kampanjdelen i kasinot https://delorocasino.com/promotions
Detta är en söndagsbonus på 60 % och jag gjorde en insättning den 1 september och bad chatten om bonusen
Tack för dina mejl. Vänligen vidarebefordra dokumenten du skickade till kasinot för verifiering efter att din bonus har förverkats ( veronika.l@casino.guru ).
Tack så mycket, lopezahumad, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej lopezahumad,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in DelOro Casino att delta i konversationen.
Bästa DelOro Casino,
Kan du förtydliga varför spelarens verifiering ännu inte har slutförts? Spelaren har lämnat in de handlingar som efterfrågats sedan dess och jag är intresserad av att förstå varför detta inte har ansetts vara tillräckligt. Om det finns information som inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra den till mig inklusive eventuella bevis på michal.k@casino.guru
Kära Michal,
Tack för ditt meddelande, vi har precis skickat ett mejl till dig.
Med vänlig hälsning,
Del Oro kasino
Bästa DelOro Casino,
Tack för ditt mejl, jag har svarat med några ytterligare frågor och väntar på ditt svar.
Kära lopezahumad,
Har någon av din familj eller vänner ett konto på DelOro Casino?
Kära Michal,
Nej det gör jag inte
Bästa DelOro Casino,
Jag uppskattar ditt mejl och har skickat ett svar med några ytterligare frågor. Jag ser fram emot ditt svar.
Kära lopezahumad,
Kan du bekräfta om du endast gjort insättningar med någon bonus bifogad eller om du också gjort "tydliga" insättningar utan bonusar?
Jag gjorde en insättning och fick bonusen och började spela samma dag. Efter att jag fått några vinster avbröt casinot bara den aktiva bonusen efter storvinst.
Kära lopezahumad,
Om de inte har gjort det än bör casinoteamet kontakta dig med information om de steg som måste vidtas för att lösa situationen. Jag rekommenderar samarbete med casinoteamet. Vänligen håll mig informerad om utvecklingen.
Hej,
Casino kontaktade mig angående onlinemöte. Vi kommer överens om datum. Tack.
Kära lopezahumad,
Tack för uppdateringen, jag ser fram emot resultatet av videoverifieringssamtalet.
Kära lopezahumad,
Jag har blivit informerad av casinoteamet att de har försökt schemalägga ett videoverifieringssamtal med dig. Det har dock inte kommit något svar från din sida de senaste veckorna.
Vänligen förstå att ditt deltagande i detta ärende är viktigt, och det är din plikt att engagera dig i processen. Skulle casinot inte få något svar från dig innan timern går ut, har jag inget annat val än att betrakta detta klagomål som obefogat och fortsätta att stänga det.
Hej,
Jag kontaktade casino igår och kommer att informera dig om resultatet av mötet.
Kära lopezahumad,
Jag uppskattar uppdateringen. Jag är angelägen om att se resultatet av videoverifieringssamtalet.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
