DelOro Casino - Spelare söker hjälp efter kontoproblem och förluståterställning.

Hej!

Så till att börja med kommer jag att säga att jag kämpar mot ett allvarligt spelberoende. På grund av detta försöker jag nu mitt bästa för att reparera en del av den ekonomiska skada som detta har orsakat mig genom att kontakta kasinon där jag tror att de har misslyckats med att följa policyer och regler.

Där jag tror att Del Oro har misslyckats är att följa deras egen AML/KYC-policy.

Tillåt mig att förklara varför;

Jag har sedan jag gjorde min första insättning på Del Oro satt in totalt 103 059 SEK. När jag drar av mina vinster från det, uppgår min totala förlust på en månad till 45 478 SEK.

Jag är för närvarande arbetslös och har utöver det inget sparkonto på grund av år av spelberoende. Kort sagt, jag hade inte råd att sätta in beloppen jag har satt in (och förlorat) på Del Oro.

Detta är hämtat från deras hemsida:

"Källa till medel

Om en spelare sätter in över fem tusen euro finns det en process för att förstå källan till rikedom (SOW)

Exempel på SOW är:

Ägande av verksamheten

Sysselsättning

Arv

Investering

Familj

Det är avgörande att ursprunget och legitimiteten för denna rikedom tydligt förstås. Om detta inte är möjligt kan en anställd begära ytterligare handling eller bevisa.

Kontot kommer att frysas om samma användare sätter in antingen detta belopp på en gång eller flera transaktioner som uppgår till detta. Ett e-postmeddelande kommer att skickas till dem manuellt för att gå igenom ovanstående och en information på själva webbplatsen."

Jag har aldrig blivit ombedd att göra det här, och om jag hade gjort det skulle det tydligt visa att jag inte hade tillräckligt med pengar för att kunna spendera de beloppen på vilket casino som helst.

Jag har skickat 5 e-postmeddelanden till deras kundsupport, det första skickades 12 januari 2025, och jag har inte fått något svar. Jag har kontaktat deras kundsupportchatt två gånger, och allt jag får höra är att de inte har något att göra i sådana här ärenden, och att jag bara måste vänta på svar via e-post.

Jag har blockerat mitt konto på Del Oro (vilket inte var en lätt uppgift, eftersom de inte svarade på min e-postförfrågan, jag var tvungen att logga in och blockera det manuellt), så jag vidtar nödvändiga åtgärder för att förhindra mig själv från att spela mer.

Jag hoppas att du kan hjälpa mig att komma i kontakt med kasinot, med hopp om att få tillbaka åtminstone en del av pengarna jag har förlorat.

Med vänlig hälsning,

Kära Fhardy,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål.

Jag är ledsen att höra om de utmaningar du har ställts inför och vilken inverkan spelandet har haft på ditt ekonomiska och personliga välbefinnande. Det krävs mod att dela detta, och jag uppskattar verkligen din öppenhet.

För att hjälpa oss att hjälpa dig mer effektivt och ta itu med dina problem med DelOro Casino, kan du ge mer information om situationen:

• Informerade du Del Oro Casino om ditt spelproblem någon gång före eller under tiden du gjorde insättningar och spelade på deras plattform?
• Kan du dela någon kommunikation du har haft med DelOro Casino, såsom e-postmeddelanden, skärmdumpar eller chattranskriptioner, som kan hjälpa oss att förstå karaktären av deras svar (eller bristen på sådana)?

Som en del av vårt Global Self-Exclusion Initiative har vi samarbetat med BetBlocker , en Storbritannien-registrerad välgörenhetsorganisation som erbjuder en gratis tjänst för att hjälpa människor över hela världen att hantera sina spelvanor. BetBlocker är lätt att installera, stöder sju språk och fungerar på flera enheter. När det väl är installerat blockerar det åtkomst till över 84 230 spelwebbplatser och körs tyst i bakgrunden. Den är utformad för att hjälpa användare att ta kontroll över sitt spelande genom att begränsa åtkomsten antingen helt eller under sårbara perioder. Du kan också välja att blockera webbplatser med information om hasardspel om du vill, men undvik att göra det om du för närvarande är inblandad i ett pågående klagomål, eftersom det skulle hindra dig från att komma åt vår webbplats.

Vi uppmuntrar dig att överväga att använda det här verktyget för att hantera ditt spelbeteende och vidta åtgärder mot återhämtning. Du kan hitta mer information om BetBlocker och vårt initiativ här: Global Self-Exclusion Initiative .

Dessutom är du välkommen att vidarebefordra all relevant kommunikation eller bevis till petronela.k@casino.guru så att vi kan bygga ett komplett och korrekt fall att presentera för casinot.

Ditt samarbete är avgörande för att hjälpa oss att förespråka en rättvis lösning.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Samtidigt uppskattar vi ditt tålamod efter att du har svarat och medan vi undersöker problemet.

Tack på förhand för ditt svar och samarbete.

Med vänlig hälsning,

Petronela

Hej Petronela!

Jag kommer att svara på några av dina frågor här, och jag skickar beviset på kommunikationen (mycket ensidig, eftersom jag inte har fått något svar från Del Oro) separat till din e-post.

• Informerade du Del Oro Casino om ditt spelproblem någon gång före eller under tiden du gjorde insättningar och spelade på deras plattform?

- Jag nämnde inte spelproblem med tydliga ord innan min begäran om att spärra mitt konto på grund av spelproblem. Men jag bad hela tiden om fler bonusar och berättade för kundsupportpersonalen (med hjälp av chatten) om hur mycket jag har förlorat, hur deprimerad det fick mig att känna mig och att jag inte hade råd att förlora eller sätta in mer. Mitt spelmönster borde också ha utlöst någon form av varning om mina problem; Jag spelade i 10 timmar i rad och satte in varenda krona jag hade tillgång till.

Det första mejlet jag skickade till dem, den 12 januari, tog mycket mod; Jag hade varit uppe hela natten och spelat, och jag skickade desperat ett e-postmeddelande och bad dem att permanent stänga mitt konto och berättade om mitt spelproblem. Jag fick inget svar på det, och kunde fortfarande logga in på casinot.

Jag tog sedan ut till chatten och bad dem hjälpa mig att blockera mitt konto och fick följande besked: "E-postmeddelandet du skickade meddelanden är inte ansvarigt för att stänga kontot"

Observera att e-postmeddelandet skickade jag min förfrågan till alla Del Oros e-postadresser som jag kunde hitta. Till slut var jag tvungen att logga in och välja att utesluta mig själv, och jag kunde inte välja orsaken till min självuteslutning.

Jag kommer att skicka dig alla bevis via e-post, och hoppas att du kan få Del Oro att kontakta antingen mig eller dig; Jag är öppen för att diskutera en lösning, men det är omöjligt att göra det när de vägrar att svara, och kundsupporten säger hela tiden att de inte kan hjälpa till med annat än allmänna frågor om 'insättningar och uttag.

Meddela mig om du behöver ytterligare information eller förtydliganden från mig.

Med vänlig hälsning,

Hej Fhardy,

Tack för att du delar med dig av informationen om din självuteslutning från Deloro Casino.

Kan du bekräfta följande tidslinje för mig:

• Den 12 januari 2025 (söndag) skickade du ett e-postmeddelande till kasinot (inklusive support@delorocasino.com ) informera dem om ditt spelproblem.
• 12 timmar senare fick du ett svar som sa: "Ditt konto var självexkluderat. Du kommer inte att kunna komma åt ditt konto för alltid. Kontakta vår support om du behöver hjälp."

• Efter att ha fått det meddelandet, kunde du fortfarande komma åt ditt konto vid något tillfälle?
• Dessutom, var detta ditt första försök att informera kasinot om ditt spelproblem? Om så är fallet, eftersom kasinot agerade snabbt som svar på din begäran, kanske det tyvärr inte finns mycket vi kan göra i det här fallet, eftersom de redan har vidtagit lämpliga åtgärder.

Ser fram emot ditt svar.

Hej Petronela!

Jag ber om ursäkt om jag var lite rörig i mitt första svar till dig.

Jag skulle vilja förtydliga vad mitt huvudsakliga klagomål mot Del Oro är: att Del Oro misslyckades med att följa deras AML/KYC-policy, vilket gjorde att jag kunde spela för belopp som jag inte hade råd med. Jag tycker att sammanfattningen av ärendet beskriver det väldigt bra.

Även om det är oroande för mig att de inte svarade på min första begäran om att blockera mitt konto (se e-postmeddelandet jag skickade till deras support, som lämnades utan svar eller åtgärd 24 timmar senare), och när jag pratade med supporten använde deras chattfunktion, fick istället höra att de inte kan hjälpa mig med detta. Även om jag desperat vädjade om hjälp, slutade det med att jag själv måste logga in och själv exkludera mitt konto.

De har inte heller något alternativ där jag kan ange orsaken till min självuteslutning, vilket jag tycker är viktigt när det kommer till spelfrågor; allt de erbjuder att välja mellan är olika tidsperioder, där jag väljer "för alltid". Jag har blockerat mig själv på många kasinon på grund av min historia med spelproblem, men detta är det första kasinot som helt och hållet vägrade hjälpa mig med det. När man bekämpar ett allvarligt spelproblem krävs det mycket kraft att ens erkänna problemet och ännu mer att be om hjälp, och att tvingas logga in på kasinot och utesluta sig själv är en frestelse i sig. För mig verkar det som att Del Oro inte tar riktlinjerna för ansvarsfullt spelande på allvar.

Specifikt följande mening är där jag tror att Del Oro har misslyckats (tagen från deras policy som jag klistrade in ovan):

"Kontot kommer att frysas om samma användare sätter in antingen detta belopp på en gång eller flera transaktioner som uppgår till detta. Ett e-postmeddelande kommer att skickas till dem manuellt för att gå igenom ovanstående och en information på själva hemsidan."

Jag har aldrig blivit tillfrågad om en SOW eller några andra dokument förutom ett foto av mitt ID. Jag har utskriftsskärmar av alla mina transaktioner till Del Oro, vilket summerar till 103 059 SEK, pengar som jag uppenbarligen inte hade råd att förlora på grund av min tidigare nämnda arbetslöshetsstatus.

Jag är medveten om mitt eget ansvar för spel när jag inte borde ha det; men jag har vidtagit försiktighetsåtgärder genom att ha ett spelspärr på mitt betalkort som förhindrar speltransaktioner från mitt konto. Anledningen till att jag kunde spela på Del Oro trots detta spelblock, berodde på att de gick förbi spelblocket genom att använda tredjepartshandlare som markerar transaktionerna som något annat än hasardspel. På mitt kontoutdrag har jag mer än ett dussin olika handlare för mina insättningar, och de ser alla ut som om jag köpt en vara eller tjänst som inte alls är relaterad till hasardspel.

Det är därför jag nämnde det i de mejl jag har skickat till Del Oro (och vidarebefordrat till dig). Jag är som sagt medveten om mina egna problem här, men jag vill samtidigt kunna lita på att försiktighetsåtgärderna för att hålla sig borta från spel fungerar, liksom att Del Oro äger upp till sitt spelaransvar som det står i sin egen politik.

Jag har fortfarande inte hört något alls från Del Oro, så jag hoppas att du kan få tag i dem för att diskutera en uppgörelse.

Hej Fhardy,

Tack för den utförliga förklaringen. Jag uppskattar verkligen ditt tålamod med att klargöra din situation, och jag förstår fullt ut hur svårt det måste ha varit för dig att nå ut för att få hjälp.

Baserat på tidslinjen verkar det som att Del Oro agerade relativt snabbt genom att självexkludera ditt konto, vilket, även om det inte tar upp hela bilden, visar att de vidtog några åtgärder. Tyvärr, om kontot var självexkluderat efter deras snabba svar, finns det inte mycket vi kan göra just nu. Jag önskar att vi hade mer inflytande för att hjälpa dig, men med tanke på att de agerade på din begäran och bekräftade att kontot skulle stängas permanent, är det här vår möjlighet att ingripa blir begränsad.

Det är oerhört olyckligt att kasinon inte alltid prioriterar överkomliga kontroller eller mer ansvarsfulla spelpolicyer, särskilt när det gäller att se till att spelare inte spelar över sina tillgångar. Som du nämnde är det faktum att DelOro tillät dig att sätta in pengar via tredjepartshandlare verkligen oroande. Men den här typen av metoder är tyvärr inte ovanliga i vissa kasinon, särskilt de som är licensierade av Komorerna (AOFA), där standarderna kan skilja sig markant.

Även om vi inte kan vända på dessa situationer vill jag försäkra dig om att din berättelse är värdefull, och att dela den med oss ​​hjälper andra som kan vara i liknande situationer. Jag känner djupt empati för din kamp, ​​och jag önskar verkligen att det fanns mer vi kunde göra för att hjälpa dig med det här fallet.

Meddela mig om det finns någon information jag har missat, men tyvärr måste jag avvisa ditt klagomål som omotiverat. Jag önskar verkligen att jag kunde erbjuda mer hjälp.

Tack för din förståelse och jag ser fram emot ditt svar.

Hej Petronela!

Jag uppskattar din medkänsla för min situation, och kanske har jag inget annat val än att acceptera att ingenting kan göras i det här fallet.

Men bara för att förtydliga; Del Oro agerade faktiskt INTE alls på min begäran om självuteslutning; Jag bad supportagenten i chatten att få dem att hjälpa mig med att stänga mitt konto, men fick veta att de inte kunde göra det, och istället svarade de (i chatten) med instruktioner om hur det enda alternativet att göra det var om Jag loggade in på deras sida och gör det själv.

De svarade aldrig på förfrågan jag skickade till dem via e-post, det var därför jag själv aktivt sökte hjälp med hjälp av supportchatten. Det betyder att jag till slut inte hade något annat val än att göra det själv genom att logga in på deras sida och själv exkludera mitt konto. Ändrar det någonting alls, eller är detta ett förlorat fall?

Eftersom jag strävar efter alla möjligheter att åtminstone delvis rädda den ekonomiska skadan jag står inför; när jag bad om att Del Oro skulle blockera mitt konto (både i e-postmeddelandet jag skickade och i min chatt med deras supportagent), bad jag också om att de skulle göra detsamma till alla andra kasinon som verkar under samma ägande.

Den exakta formuleringen jag använde var denna: "Jag ber dig att permanent blockera mitt konto på Del Oro på grund av att jag har allvarliga spelproblem. Vänligen gör detsamma på alla andra kasinon som verkar under samma ägande."

När jag gick igenom mina transaktioner (Del Oro är tyvärr inte det enda casinot jag har spelat på under den här perioden) insåg jag att jag har gjort insättningar på ett kasino som delar förvaltning/har samma moderbolag som Del Oro efter min begäran om att blockera skickades/efter att jag själv exkluderade mitt konto. Jag kunde öppna ett konto och göra insättningar på det andra kasinot, med exakt samma information som jag använde när jag registrerade mig på Del Oro.

Jag vet att till exempel MGA-licenser kasinon är skyldiga att agera på begäran om att blockera konton för alla varumärken under samma licens/hantering, men hur fungerar detta med AOFA-licensen? I mitt fall bad jag dem specifikt att blockera mitt konto på alla andra kasinon som verkar under samma ägande på grund av spelproblem.

Jag tycker verkligen att Del Oro borde ha tagit detta på allvar genom att agera snabbt i en så allvarlig fråga. Jag har läst andra klagomål som postats här på CasinoGuru (angående Del Oro och det andra kasinot i fråga), och det har fastställts att dessa två kasinon har en koppling.

Här är en utskrift från Anjouan Gamings officiella webbplats som bevis på detta uttalande:

Ska detta riktas till Del Oro eller till det andra kasinot?

Tack på förhand!

Hej Fhardy,

Tack för ditt meddelande och för att du lämnar ytterligare information om ditt ärende.

För att förtydliga, livechattagenter har ofta inte behörighet att direkt blockera eller utesluta spelare från kasinot. Så länge de ger vägledning om det korrekta sättet att utesluta sig själv, anses deras svar i allmänhet vara acceptabelt.

Tyvärr, under AOFA (Comoros)-licensen, betyder det faktum att två kasinon delar samma ägande inte nödvändigtvis att de delar spelardatabaser eller att ett kasino måste genomdriva begäranden om självuteslutning för alla varumärken under samma företag. Vissa licensmyndigheter kräver att operatörer behandlar självexkluderade spelare lika på alla kasinon, men tyvärr är Komorerna inte en av dem.

Meddela mig om det finns någon viktig information som jag kan ha missat, men baserat på vad jag har måste jag avvisa ditt klagomål som omotiverat. Jag önskar verkligen att jag kunde erbjuda mer hjälp, och jag uppskattar din förståelse.

Om du har ytterligare frågor, hör gärna av dig.

Hej Fhardy,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Hej Fhardy,

För att sammanfatta:

Livechattagenter har ofta inte behörighet att blockera eller exkludera spelare direkt. Så länge de vägleder spelare om hur man självexkluderar är deras svar i allmänhet acceptabelt.

Enligt AOFA-licensen (Komorerna) är kasinon under samma ägande inte skyldiga att dela spelardatabaser eller genomdriva självuteslutning över alla varumärken. Tyvärr betyder detta att inget brott mot casinots villkor eller licenskrav har hittats.

Vi måste därför avsluta ditt klagomål som avvisat. Om du har ytterligare frågor, hör gärna av dig.

Med vänlig hälsning,

Petronela

Casino.Guru