Spelaren från Indien har begärt ett uttag två veckor innan det här klagomålet skickades in. Tyvärr har inga vinster tagits emot ännu. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet. Det gjordes inga framsteg ens två veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål.
Spelar-ID: 565304261
Jag har gjort ett uttag av beloppet på Rs. 7750 den 28 december. Det stod "BETALT" på webbplatsen men betalningen ovan har ännu inte tagits emot på mitt bankkonto.
Jag frågade till kundsupport och de sa till mig att det kommer att tas emot inom de närmaste 2 dagarna men fick det aldrig. Efter det frågade jag igen, och den gången sa de på grund av det nya året och söndagen, det var försenat men det kommer säkert att komma inom de närmaste 4 dagarna. De accepterade också att om status på webbplatsen betalas men beloppet faktiskt inte betalas.
Men efter de 4 dagarna frågade jag igen men nu svarar de inte utan säger bara att det är informerat till ekonomiteamet men de svarar eller förtydligar inte om detta. Det har gått mer än 14 dagar nu.
Kära SHADE,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt försenade uttag. Förstår jag rätt att ditt uttag har behandlats men aldrig nått dig? Har du fått transaktionsspårningsnummer från kasinot? Jag förstod att du har valt en banköverföring, stämmer det?
Förstå, banköverföringar kan vara knepiga och hela processen kan ta lite längre tid eftersom mellanliggande banker kan vara inblandade och internationella transaktioner äger rum.
Jag hoppas dock att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Kära Petronela ,
Jag brukar göra samma typ av banköverföring och oftast fick jag den inom några timmar eller ibland inom en halvtimme. Tog aldrig mer än 6 timmar.
Men för just detta uttag tog de 3 dagar och nämnde sedan att det betalas på hemsidan men att det faktiskt inte betalades. När jag mailade dem förklarade de för mig att det har gjorts på deras sida men jag fick det inte. Sedan berättade de för mig att det är en del av en bank som är under behandling och de är i kontakt med banken för att lösa problemet (den 4 januari 2023).
Men efter det uppdaterar de mig aldrig om status även efter att ha frågat dem. De säger bara att det kommer att tas emot inom kort. Ibland säger de att det redan är betalt så skicka ditt kontoutdrag för att verifiera. Jag har försett dem med kontoutdrag många gånger. Men deras kundsupportteam är inte välutbildat och jag tror att det inte är systematiskt. Så varje ny chattperson ber om detaljerna om och om igen och de kan inte förstå vad jag frågar efter.
Jag har blivit frustrerad sedan dess eftersom jag sedan dess gjorde ytterligare två insättningar på 10 000 INR och 3 000 INR den 6 januari. Båda insättningarna avvisas av dem och berättade för mig att pengarna kommer att återföras till mitt bankkonto inom 3 arbetsdagar. Jag har dock inte fått de pengarna än. Dessutom gjorde jag många uttag från den 6:e till idag, men av dem avvisades nästan 70 % av uttagen av dem efter några timmar. (endast 2 av 12 uttag betalades; det andra avvisades och lades till på mitt spelarkonto.) Det ser skumt ut nu. Än idag gjorde jag en insättning på 5000. På hemsidan nämns det att handläggningstiden för insättningen är min 2 minuter och max 15 minuter men efter 5 timmar avvisar de den och säger att den kommer att återbetalas. Dessutom är chattsupport bara ett namn; de svarar aldrig. Så jag har 7750 uttag + 10 000 + 3 000 + 5 000 insättningar. det totala beloppet på INR 25 750 väntar hos antingen banken eller dem. Problemet är att de inte klargör mina problem och inte accepterar att de är fel eller att deras system har något problem.
På grund av detta känner jag att de kanske kommer att lura sina kunder inom kort. Jag känner att de gör detta med avsikt eftersom någon kan förstå att uttag kan ta tid, men hur är det med insättningar? Är det möjligt att alla insättningar avvisas? och även efter sex dagar återlämnas den inte? Jag har spelat de senaste 3 åren men den här typen av problem uppstår aldrig.
Nu säger de att det betalas till ett casinokonto men det betalas inte till mitt casinokonto under någon tråd.
Bifogat är en skärmdump av kasinots historia samt svaret från kasinot.
Nu har jag bett om detaljer om när de gjorde betalningen. Eftersom jag inte får beloppet på mitt bankkonto och inte på ett casinokonto men de hävdar att de kommit till casinokontot. Det är därför jag har bett om bevis. För det syns tydligt i historiken på deras egen hemsida att de inte har återbetalat något till mitt spelarkonto efter den 28 december. Som du kan se på skärmdumpen.
Tack så mycket, SHADE, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej SHADE,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag förstår till fullo din frustration, men jag ber dig vänligen att förstå att kasinon före varje uttag gör en spelkontroll samt KYC och AML-kontroll som i vissa fall kan ta längre tid, en annan sak är variationen och tillgängligheten för betalningsmetoder hanteras inte enbart av kasinot. Flera faktorer som Licensmyndigheten, geolokalisering, avtal med betalningsleverantörerna och bankrestriktioner har alla stor inverkan, så även om vissa betalningsmetoder vanligtvis är riktigt snabba, kan det ibland ta mycket längre tid för betalningen att behandlas och detta är inte alltid i "casinots händer".
Jag kan hålla med dig om att hela processen kan göras snabbare eller mer användarvänlig, men casinon måste följa vissa regler och processer. Jag råder dig starkt att inte göra insättningar på detta casino tills vi får reda på vad som händer.
Med detta sagt kommer jag att kontakta casinot för att belysa detta mer.
Bästa Cwinz Casino,
Kan du ge lite information om spelarens uttagsproblem? Kan du ge några bevis på att det omtvistade uttaget har behandlats på din sida och att pengarna skickats till spelarens konto?
Om informationen inte kan delas offentligt, skicka den till michal.k@casino.guru
Kära SHADE,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curaçao eGaming ("CEG") Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-step-1 ) och skickar in ett klagomål till dem. Curaçaos eGaming Authority har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( michal.k@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
