Spelaren från Storbritannien hade satt in 100 euro och vunnit 600 euro, men efter att ha verifierat sitt konto fortsatte hon att möta uttagsproblem. Trots att hennes konto var helt verifierat hade hennes uttag inte behandlats ännu. Frågan förblev olöst eftersom spelaren inte svarade på klagomålsteamets förfrågningar, vilket ledde till att klagomålet avslogs.
Jag hade satt in 100 euro och vunnit 600 euro från ett spel utan att använda en bonus och när jag tog ut mina pengar blev jag ombedd att verifiera mitt konto vilket jag gjorde och det visades som kontoverifierat. Sedan blev jag ombedd att tillhandahålla ett annat dokument för min identitetsverifiering som jag gav och mitt konto är helt verifierat nu. Jag har försökt kontakta mejlet - sedan igår men de har inte svarat än. Jag förstår inte varför de inte accepterar mitt uttag även om jag redan har verifierat mitt konto. Kan du be casinot att behandla mitt uttag så snabbt som möjligt eftersom jag har försökt ta ut mina pengar sedan den 17:e.
Kära Shreeya11,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik kontrollerad, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa du.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
