HemKlagomålCosmobet Casino - Spelarens begäran om stängning av konto förbises.

Cosmobet Casino - Spelarens begäran om stängning av konto förbises.

Automatiskt översatt:

Belopp: £2 000

Cosmobet Casino
Inskickat: 2024-12-05 | Ärende avslutat : 2025-01-17
Ärende avslutat Vårt utlåtande

Omotiverat klagomål

AVVISAT

Ärenderapport

Översättning

Spelaren från Storbritannien begärde en blockering på obestämd tid på grund av allvarliga psykiska problem och spelberoende men fann att kasinot inte efterkom denna begäran och tillät insättningar efter att klagomålet lämnats in. Klagomålsteamet granskade situationen och kom fram till att spelaren inte var berättigad till återbetalning. Detta beslut baserades på otillräckliga åtgärder som vidtagits av spelaren för att säkerställa att begäran om självuteslutning bekräftades, såväl som de insättningar som gjordes kort efter begäran utan bekräftelse från kasinot. Teamets resultat tydde på att kasinot agerade inom en rimlig tidsram efter att spelaren följde upp.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Jag lade in ett officiellt klagomål till kasinot eftersom de ignorerade min e-post och bad att de skulle blockera mig på obestämd tid på grund av allvarlig psykisk hälsa och spelberoende. De tillät mig att sätta in efter att detta e-postmeddelande skickades eftersom jag ignorerades. Det var inte förrän jag skickade ett e-postmeddelande och bad om alla insättningar återbetalda som var tillåtna efter kl. 13.28 den 13.12.24 med ett klagomål som de faktiskt svarade dagar senare, med hänvisning till att de "inte fick nämnda e-postmeddelande" när jag har bevis på detta. De har gått emot policyer och lagstiftning angående ansvarsfullt spelande. När jag har nått ut till dem och bett om ett block. De vägrar att lämna tillbaka pengarna

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Rushin,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Cosmobet Casino.

Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.

  • Kan du skicka din första begäran om att stänga kontot och casinots svar till mig?
  • Skicka informationen till min e-post tomas@casino.guru , eller alternativt posta skärmdumpar här. Se till att mottagarens adress, tid och annan nyckelinformation är synlig på skärmdumpen.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Tomas

På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.

Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.

Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
Översättning

Hej

år inga problem, se bifogade skärmdumpar


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej

kollar bara om det finns någon uppdatering angående detta? Kasinot förnekar att de har fått detta, vilket jag tycker är väldigt bekvämt...

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Tack för ditt tålamod, Rushin. Vi har för närvarande hundratals aktiva klagomål och vi strävar efter att svara så snart som möjligt inom den utsatta tiden på 7 dagar.

Låt mig sammanfatta händelsernas tidslinje och peka gärna på eventuella misstag i mina antaganden.

  1. du informerade kasinot om dina spelproblem den 1 december kl. 13:28
  2. Senare samma dag den 1 december satte du in 2000 GBP
  3. Du skrev till kasinot den 5 december att de inte har skyddat dig och begärde en återbetalning.
  4. Kasinot informerade dig den 6 december att de inte kunde hitta tidigare kommunikation från dig och avvisade din begäran om återbetalning, men stängde ditt konto permanent.

Vänligen förstå att om din e-post var det enda meddelandet eller begäran som gjordes till kasinot, kan sådana förfrågningar tyvärr förbises. Även om en sådan begäran inte förbises, förstår vi att begäran kan ta lite tid att uppmärksammas och behandlas. Om kasinot skyddar spelaren inom rimlig tid, efter att kasinot har informerats om spelarens spelproblem, anser vi att sådan praxis är adekvat.

Våra rekommendationer för spelare som begär självuteslutning är följande:

  • Bekräfta självuteslutning med Casino

Se till att du får en bekräftelse från kasinot som bekräftar din begäran om självuteslutning.

Om kasinot inte svarar, gör rimliga ansträngningar för att kontakta dem flera gånger eller via alternativa kanaler.

  • Behåll bevis på all relevant kommunikation

Håll register över all kommunikation angående din begäran om självuteslutning.

Om du vänder dig till kasinot senare för att öppna ett nytt konto utan att slutföra den inledande KYC, vänligen notera att vi kanske inte kan medla i framtida fall med detta kasino för din räkning.

  • Komplett verifieringsprocess (KYC)

Om du begär självuteslutning men ditt konto är overifierat, rekommenderas det att du slutför KYC-verifieringsprocessen.

Detta hjälper kasinot att helt identifiera dig, vilket kan förhindra problem om du försöker öppna ett nytt konto i framtiden.


Vänligen meddela mig om det finns information som jag kanske inte har beaktat, annars kommer vi inte att kunna argumentera för en återbetalning å dina vägnar från kasinot.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej,


nej jag gjorde inte en insättning bara en gång, det här var flera insättningar under de fyra dagarna där kasinot inte följde ansvarsfullt spelande genom att följa mitt kontos stängning.

24 timmar är lagstiftning när det gäller tidsramen för e-postmeddelanden som ska åtgärdas. Det är inte läsligt att e-postmeddelandet "blev förbisett" det är inte heller läsbart att säga att jag måste jaga och jaga när som sett e-postmeddelandet skickades till rätt adress och j följde alla procedurer enligt villkoren och ansvarsfullt spelande. Det står också på cosmobets hemsida att deras personal är utbildad för att flagga problemspelare igen att de inte gjorde det innan jag skickade e-postmeddelandet.

återbetalningar bör returneras till mig på grund av allt ovanstående.

kyc-processen slutfördes

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Tack för förtydligandet.

Kan du bekräfta att din begäran om självuteslutning och begäranden om återbetalning skickades från samma e-postadress och adresserades till samma mottagare?

Om du har båda mejlen sparade, skicka dem som bilagor till min mejl på tomas@casino.guru

Jag ber om ursäkt för förseningen i svaret och för besväret.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej

Jag har skickat bilagorna

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Tack för ditt mejl.

Jag ber om ursäkt för att jag tog så lång tid att svara.

  • Har du försökt kontakta casinot på alternativa sätt, efter att din förfrågan inte följts upp?
  • Kan du ange exakt när du gjorde ytterligare insättningar på kasinot?

Vänligen meddela mig.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Jag mailade dem enligt deras egna villkor

Jag kunde sätta in i fyra dagar till efter att begäran gjordes. Det var inte förrän jag lade in klagomålet och hotade med åtgärder som de blockerade mig

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Tack så mycket, Rushin, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Rushin ,

Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.

Jag skulle vilja bjuda in Cosmobet Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa detta problem.


Bästa Cosmobet Casino ,

Kan du vänligen ge detaljerad information om detta fall? Specifikt skulle jag vilja förstå varför spelarens begäran att stänga sitt konto på grund av ett spelproblem inte uppfylldes.

Ditt förtydligande i denna fråga skulle vara mycket uppskattat.


Tack på förhand för ditt svar!


Med vänlig hälsning,

Kubo

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej kubo,


bara en uppdatering till dig. Kasinot har fortfarande inte löst det här problemet eller kommunicerat med mig

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Rushin ,


Vi undersöker just nu detta ärende och återkommer till dig så snart som möjligt.

Bästa hälsningar



Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej,


du har mailat mig samma svar som alltid flera gånger. Ingen återbetalning som framgår av dina villkor men du har brutit mot dina egna villkor som jag har förklarat flera gånger genom att ignorera min e-post om min mentala hälsa och spelberoende. Du citerade "vi fick inget e-postmeddelande" även om jag har visat bevis på detta många gånger.

du fortsätter att skicka samma automatiska svar och har inte hanterat detta klagomål professionellt eller rättvist

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

file vänligen se svar som jag fortsätter att skickas. Cosmobet ignorerade återigen det faktum att de ignorerade min första förfrågan och sedan utnyttjade mitt spelberoende och tillät ytterligare insättningar tills jag hotade med handling

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Rushin ,

Kan du förtydliga beloppet och datumet för din senaste insättning till Cosmobet Casino?


Tack för din hjälp.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Det allra sista beloppet var £10 den 05/12/24. Men det var flera den dagen och dagarna mellan från det att jag lade in klagomålet.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Rushin ,

Tack för att du lämnade den begärda informationen. Baserat på de bevis vi har samlat in hittills, beklagar jag att informera dig om att du ur vårt perspektiv tyvärr inte är berättigad till återbetalning av dina insättningar gjorda mellan 1 december 2024 och 5 december 2024.


Det finns två primära skäl för detta beslut:


  • Otillräcklig åtgärd vidtagen

Även om självuteslutning och ansvarsfullt spelande är kritiska frågor, kräver de ofta extra noggrannhet, särskilt i fall där kasinon hanterar sådana förfrågningar manuellt. Tyvärr, i ditt fall, skickade du ett enda e-postmeddelande till kasinot utan att vidta några ytterligare åtgärder för att säkerställa att de bekräftade din begäran. Detta tillvägagångssätt minskade avsevärt sannolikheten för att din självuteslutning behandlades snabbt, särskilt eftersom ditt e-postmeddelande skickades på en söndag, då svarstiderna ofta är långsammare.

Många kasinon, inklusive Cosmobet Casino, har inga automatiserade system för att hantera förfrågningar om självuteslutning, vilket gör det nödvändigt för spelare att se till att deras begäran bekräftas. Som anges i avsnittet Ansvarsfullt spelande i Cosmobet Casinos regler och villkor, rekommenderas att nå ut via livechatt för sådana frågor. Du förlitade dig dock enbart på ett e-postmeddelande, vilket väcker oro över dina avsikter och kan föreslå ett möjligt försök att utnyttja policyn för självuteslutning.


  • Insättningar som görs omedelbart efter inlämnande av begäran

Trots att du skickade in din begäran om självuteslutning fortsatte du att sätta in betydande belopp på ditt kasinokonto samma dag. Som tidigare nämnts, i många kasinon där förfrågningar om självuteslutning behandlas manuellt, förväntas en rimlig tidsram på några arbetsdagar för kasinot att agera på en begäran. I ditt fall hade kasinot inte ens bekräftat din begäran när du gjorde dessa insättningar, av de skäl som nämns ovan.

När du följt upp under ordinarie öppettider, agerade kasinot omedelbart på din begäran och stängde ditt konto nästa dag. Detta svar faller väl inom vad som anses vara en rimlig tidsram för manuella självuteslutningsprocesser.


När det gäller lagstiftningen som du hänvisade till i klagomålet är det viktigt att klargöra att även om självuteslutningspolicyer som kräver omedelbara åtgärder tillämpas i Storbritannien under UK Gambling Commission (UKGC), gäller dessa regler inte globalt. De flesta europeiska licensmyndigheter, som de i Malta eller Sverige, kräver att kasinon agerar inom 24 timmar eller omedelbart. Men eftersom du valde att spela på ett kasino licenserat av Curaçao Gaming Control Board (GCB), definieras kasinots skyldigheter av reglerna som anges av Curaçaos licensmyndighet, som inte ställer så strikta krav.


Av de skäl som beskrivs ovan måste jag tyvärr avvisa ditt klagomål som omotiverat .


För framtida referens, om du har registrerat dig hos andra offshore-kasinon och vill utesluta dig själv från dem, rekommenderar jag starkt att du ser till att din begäran bekräftas korrekt, oavsett om det sker via e-post, livechatt eller annan direkt metod, så att kasinot kan vidta lämpliga åtgärder i tid.

Tack för din förståelse, och jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.


Med vänlig hälsning,

Kubo

Automatiskt översatt:
flash-message-reviews
Användarrecensioner – Skriv egna casinorecensioner och dela med dig av dina upplevelser
Forum_alt
Gå med i diskussionerna på vårt forum och träffa casinospelare från hela världen
scamalert_1_alt
Casino Gurus anställda kommer aldrig att fråga efter ditt lösenord eller försöka få åtkomst till ditt casino- eller bankkonto
Följ oss på sociala medier – Dagliga inlägg, insättningsfria bonusar, nya spelautomater och mer
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för det senaste om insättningsfria bonusar, nya spelautomater och andra nyheter