Spelaren från Storbritannien begär en blockering på obestämd tid på grund av allvarlig mental hälsa och spelberoende men fann att kasinot inte respekterade denna begäran och tillät insättningar efter att klagomålet skickades in.
Jag lade in ett officiellt klagomål till kasinot eftersom de ignorerade min e-post och bad att de skulle blockera mig på obestämd tid på grund av allvarlig psykisk hälsa och spelberoende. De tillät mig att sätta in efter att detta e-postmeddelande skickades eftersom jag ignorerades. Det var inte förrän jag skickade ett e-postmeddelande och bad om alla insättningar återbetalda som var tillåtna efter kl. 13.28 den 13.12.24 med ett klagomål som de faktiskt svarade dagar senare, med hänvisning till att de "inte fick nämnda e-postmeddelande" när jag har bevis på detta. De har gått emot policyer och lagstiftning angående ansvarsfullt spelande. När jag har nått ut till dem och bett om ett block. De vägrar att lämna tillbaka pengarna
Kära Rushin,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Cosmobet Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Hej
år inga problem, se bifogade skärmdumpar
Hej
kollar bara om det finns någon uppdatering angående detta? Kasinot förnekar att de har fått detta, vilket jag tycker är väldigt bekvämt...
Tack för ditt tålamod, Rushin. Vi har för närvarande hundratals aktiva klagomål och vi strävar efter att svara så snart som möjligt inom den utsatta tiden på 7 dagar.
Låt mig sammanfatta händelsernas tidslinje och peka gärna på eventuella misstag i mina antaganden.
Vänligen förstå att om din e-post var det enda meddelandet eller begäran som gjordes till kasinot, kan sådana förfrågningar tyvärr förbises. Även om en sådan begäran inte förbises, förstår vi att begäran kan ta lite tid att uppmärksammas och behandlas. Om kasinot skyddar spelaren inom rimlig tid, efter att kasinot har informerats om spelarens spelproblem, anser vi att sådan praxis är adekvat.
Våra rekommendationer för spelare som begär självuteslutning är följande:
Se till att du får en bekräftelse från kasinot som bekräftar din begäran om självuteslutning.
Om kasinot inte svarar, gör rimliga ansträngningar för att kontakta dem flera gånger eller via alternativa kanaler.
Håll register över all kommunikation angående din begäran om självuteslutning.
Om du vänder dig till kasinot senare för att öppna ett nytt konto utan att slutföra den inledande KYC, vänligen notera att vi kanske inte kan medla i framtida fall med detta kasino för din räkning.
Om du begär självuteslutning men ditt konto är overifierat, rekommenderas det att du slutför KYC-verifieringsprocessen.
Detta hjälper kasinot att helt identifiera dig, vilket kan förhindra problem om du försöker öppna ett nytt konto i framtiden.
Vänligen meddela mig om det finns information som jag kanske inte har beaktat, annars kommer vi inte att kunna argumentera för en återbetalning å dina vägnar från kasinot.
Hej,
nej jag gjorde inte en insättning bara en gång, det här var flera insättningar under de fyra dagarna där kasinot inte följde ansvarsfullt spelande genom att följa mitt kontos stängning.
24 timmar är lagstiftning när det gäller tidsramen för e-postmeddelanden som ska åtgärdas. Det är inte läsligt att e-postmeddelandet "blev förbisett" det är inte heller läsbart att säga att jag måste jaga och jaga när som sett e-postmeddelandet skickades till rätt adress och j följde alla procedurer enligt villkoren och ansvarsfullt spelande. Det står också på cosmobets hemsida att deras personal är utbildad för att flagga problemspelare igen att de inte gjorde det innan jag skickade e-postmeddelandet.
återbetalningar bör returneras till mig på grund av allt ovanstående.
kyc-processen slutfördes
Tack för förtydligandet.
Kan du bekräfta att din begäran om självuteslutning och begäranden om återbetalning skickades från samma e-postadress och adresserades till samma mottagare?
Om du har båda mejlen sparade, skicka dem som bilagor till min mejl på tomas@casino.guru
Jag ber om ursäkt för förseningen i svaret och för besväret.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
