Spelaren från Japan satte in $2000 och gjorde anspråk på en bonus, vilket resulterade i vinster på $41,154 efter att ha uppfyllt omsättningskraven. Vid ett försök att ta ut begärde kasinot omfattande verifiering inklusive dokument från tredje part och förverkade till slut vinsterna, med hänvisning till efterlevnadsproblem.
Efter att ha registrerat mig på casinot den 29/7 fick jag ett erbjudande om en första insättningsbonus. Jag satte in $2000 via Payz och fick en $2000 bonus.
Jag läste noggrant villkoren, spelade slots och uppfyllde omsättningskraven, vilket resulterade i ett saldo på $41 154.
När jag begärde ett uttag blev jag ombedd om liveverifiering för identitetsbekräftelse och att tillhandahålla min lönebesked och kontoutdrag som bevis på pengar, som jag skickade in.
Dessutom begärde de min Payz-transaktionshistorik. De ifrågasatte upprepade gånger historien om pengar jag fått tillbaka från en kollega som jag tidigare hade lånat ut pengar till, och de krävde en direkt verifiering av den tredje parten (min kollega), skälen till lånet, ett skriftligt löfte och ett intyg om återbetalning.
Efter att ha skickat in allt fick jag ett e-postmeddelande om att inte alla verifieringar kunde genomföras i enlighet med regulatoriska standarder. Mina vinster förverkades och den första insättningen på 2000 $ återbetalades.
Detta är helt oacceptabelt, så jag ber Casino Guru att undersöka.
Kära jinguangzhengyang,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Conquestador Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Tack för förklaringen av situationen.
Skicka mig din kommunikation med casinosupport, där du försökte lösa problemet. Min e-post är tomas@casino.guru
Det var för mycket fram och tillbaka så jag tog upp den och skickade den.
Vänligen bekräfta
Tack för ditt mejl.
Låt mig hänvisa till reglerna som citeras för att neka dina vinster:
2.3.4. du är den sanna och lagliga ägaren till alla pengar du sätter in på ditt konto;
2.7. Som en konsekvens av att du ansöker om att registrera ett konto hos oss, förklarar vi härmed att transaktioner till ditt konto kommer att övervakas noga för att förhindra penningtvättsaktiviteter. Du samtycker till att vi kan verifiera din identitet och riktigheten av informationen som tillhandahålls på registreringsformuläret, inklusive utan begränsning genom att kräva ytterligare information och/eller identitetsbevis från dig, och kan vidarebefordra din information till tredje part (inklusive kreditupplysningsföretag ) för att göra det. Underlåtenhet att tillhandahålla tillfredsställande verifieringsinformation och/eller bevis på identitet till oss på begäran kan leda till att ditt konto stängs av eller avslutas.
4.8. Genom att sätta in pengar på ditt konto intygar du för oss att pengarna du sätter in inte kommer från någon olaglig aktivitet eller källa.
4.14. Vi är skyldiga att utföra verifieringsprocedurer för att följa anti-penningtvätt och andra lagar. Vi ska verifiera din identitet om det sammanlagda beloppet av dina insättningar är lika med eller överstiger 2000 EUR eller motsvarande i annan valuta
Min kollega är inte en spelare på det här kasinot, men han blev ombedd att skicka in ID och verifiering av livlighet.
Detta var enda gången jag gjorde en insättning på detta casino.
Tack för bekräftelsen.
Även om jag erkänner dina ansträngningar att förklara situationen för casinoteamet, förstår vi å andra sidan casinoteamets försiktighet eftersom dina handlingar inte är helt i linje med standardreglerna mot penningtvätt.
Efter intern diskussion och våra rekommendationer i liknande tidigare fall, föreslår vi att du lämnar in ett klagomål till kasinolicensmyndigheten eftersom vi inte kan avgöra om kasinots tillvägagångssätt bröt mot dess etablerade regler.
Jag uppmanar dig att lämna in ett klagomål enligt kasinots klagomålspolicy som beskrivs här: https://conquestador.com/termsandconditions#h_7284532971341617904616041
10.1. Om du har några frågor, funderingar eller klagomål om Mobinc-tjänsterna, spelen eller Mobinc i allmänhet, vänligen kontakta oss när som helst med hjälp av följande e-postadress: en_support@conquestador.com
10.2. Efter att ett klagomål har lämnats in till vårt kundsupportteam kommer följande steg att vidtas av oss i tid:
Vårt kundsupportteam kommer att undersöka ditt klagomål och sträva efter att lösa ärendet på ett sätt som är rättvist och objektivt inom 5 dagar efter att klagomålet mottagits;
Om du efter denna process inte känner att ärendet har behandlats på ett tillfredsställande sätt kan du begära att klagomålet eskaleras till en medlem av vår ledningsgrupp för en andra granskning inom ytterligare 5 dagar;
Om du känner att klagomålet efter denna andra etappgranskning fortfarande inte har kommit till en tillfredsställande slutsats har du rätt att kontakta Mobincs alternativa tvistlösningsleverantör (ADR) Pardee Consulta i enlighet med den maltesiska dotterbolagslagstiftningen för "Consumer Alternative". Dispute Resolution (General) Regulations" [SL378.18], baserat på EU-direktivet 2013/11/EU från Europaparlamentet och rådet av den 21 maj 2013 om alternativ tvistlösning för konsumenttvister. Pardee Consulta kan kontaktas genom att klicka här . För mer information vänligen kontakta vårt kundsupportteam;
Observera att vi i alla skeden av klagomålsförfarandet vid behov kan behöva be dig om mer information eller lämpliga bevis för att hantera ditt klagomål.
När du kontaktar kasinots ADR kan vår guide hjälpa dig med processen: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Meddela mig när ADR svarar och bekräftar ditt problem. Jag väntar på ditt svar.
Jag har gjort förfrågningar på engelska till det klagomålskontor som utsetts av Conquistador Casino och till licenstagaren, men inte fått något svar.
Skulle det vara möjligt för en kasinoguru att prata med Conquistador Casino om legitimiteten av konfiskeringen?
Vi kanske inte hjälper dig på det här sättet.
Skicka mig e-postmeddelandena där du kontaktade kasinots ADR. Jag väntar på ditt svar.
Min e-post är tomas@casino.guru
E-post skickat!
Vänligen bekräfta
Tack för ditt mejl.
Jag är ledsen, men vi kan inte göra motargument till kasinots slutsatser angående källan till medel baserat på den tillhandahållna informationen.
Jag uppmuntrar dig att försöka kontakta casinots ADR igen tills du får ett svar. Inkludera mig i kopian av e-postmeddelandet när du skickar nästa försök att kontakta dem.
Jag väntar på ditt svar.
Jag försökte kontakta casinots ADR igen på engelska, men har inte fått något svar.
Kan du hjälpa mig att komma i kontakt med kasinot eller deras ADR?
Kära jinguangzhengyang,
Vidarebefordra e-postmeddelanden du skickade till ADR till mig så att jag kan granska dem.
Vidarebefordra fullständiga e-postmeddelanden med avsändaren och mottagaren synliga.
Min e-post är tomas@casino.guru
Klagomål till ADR lämnades in i form av ett förfrågningsformulär snarare än via e-post, så jag skickade meddelandet via deras hemsida.
Jag tror att jag redan har skickat innehållet i meddelandet till Thomas e-postadress. Vänligen kontrollera.
Tack för bekräftelsen.
Efter att ha övervägt omständigheterna i ärendet kan vi tyvärr inte hålla kasinot ansvarigt för dess beslut, eftersom vi anser att kasinot var skyldigt att följa AML-regler (anti-penningtvätt) i denna situation.
Trots detta hoppas jag att din strävan med den alternativa tvistlösningen och spelmyndigheten kommer att bli mer framgångsrik.
Jag är ledsen att vi inte kunde erbjuda mer hjälp. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på problem med något onlinekasino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
