Spelaren från Japan fick sin begäran om uttag nekad och kontot fryst efter att ha vunnit ett betydande belopp. Kasinot nämnde problem med deras enhet och kort. Spelaren slutade svara på våra frågor och kommentarer, så vi var tvungna att avslå klagomålet.
Jag nekades uttag och fick mitt konto fryst i det ögonblick jag vann en relativt stor summa, av anledningar som jag är helt omedveten om.
De nämnde något om min enhet och mitt kort, men när jag informerade dem om att jag var helt okunnig om dessa problem, vägrade de att fortsätta med identitetsverifiering. Trots många förfrågningar via chatt och e-post förblev deras svar "vi kommer att kontakta dig när det är löst".
Vad ska jag göra?
Kära shotabig,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Vilken typ av enhet har du använt för att spela i kasinot?
Kan du bekräfta att du använde ett betalkort som tillhör dig?
Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Dokumenten jag skickade in var mitt körkort, adressbevis, kreditkortet jag använde och ytterligare en begärd skärmdump av mitt kontoutdrag som bekräftar betalningen till kasinot. Och för bara ett tag sedan fick jag i uppdrag att skicka ett nytt transaktionsutdrag i PDF-format. Är det bara trakasserier som man inte kan få förrän i slutet av månaden?
Dessutom har jag ingen aning om enheten eller IP-adressen.
Det enda jag kan komma på är att använda gratis WIFI. Finns det något problem med det? Det är en typ som betalar en fast avgift.
Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot angående problemet till veronika.l@casino.guru . Tack.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
