Spelaren från Italien har begärt ett uttag nästan ett år innan han skickade in detta klagomål. Tyvärr har inga vinster tagits emot ännu. Kasinoledningen har inte svarat på våra önskemål om att lösa ärendet, därför måste vi stänga det som olöst.
Jag vann detta belopp när jag spelade live casino, efter 3 dagar skickade jag dokumenten de har fortfarande inte verifierat mig. Efter att ha skickat flera e-postmeddelanden accepterar de mina dokument, men de tog bort alla uttagsmetoder, så jag kunde inte ta ut något, efter ytterligare 2 dagar kasinot stängde och gav mig inte pengarna som vunnits. Vi pratar om 2022-02-28. Och jag väntar fortfarande på den summan.
Kära simonecald7,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt försenade uttag. Förstår jag rätt att ditt uttag fortfarande väntar på ditt konto utan att behandlas på nästan ett år? Är ditt konto fortfarande tillgängligt? Har du fått någon förklaring till vad som orsakade förseningen?
Det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att bli helt behandlade, men att vänta på ett uttag i nästan ett år är absolut oacceptabelt.
Jag hoppas dock att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej, nej, uttaget var aldrig möjligt på grund av inga betalningsalternativ från dem, varje gång jag kontaktade dem sa de att det var ett problem, tills de stängde permanent. Jag har också en video av detta och bilder från livechatt med operatörerna. I allt detta är mitt konto inte längre tillgängligt liksom kasinowebbplatsen.
Jag vet inte hur man skickar videon.
Tack så mycket, simonecald7, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Veronika ( veronika.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig dock lycka till, eftersom kasinot är stängt i vårt system också, jag lovar inget positivt resultat. Ändå kommer vi att försöka kontakta casinot.
Kära simonecald7,
Jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Jag har precis granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro över att få utbetalningen. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet genom att kontakta casinot.
Jag skulle vilja be Cocos Casino att gå med i konversationen och hjälpa till med att lösa detta klagomål.
Vad händer om kasinot inte svarar?
Om casinot inte svarar kommer jag att avsluta ärendet som "olöst" i vårt system, vilket kommer att påverka casinots betyg negativt. Jag förstår att detta inte skulle vara en tillfredsställande lösning på ditt problem, men jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från casinots sida. Jag skulle då rekommendera dig att kontakta Curaçaos spelmyndighet. För närvarande försöker jag nå casinorepresentanterna på så många sätt som möjligt.
Hur kontaktar jag Curacao Gaming Authority?
Kan du hjälpa mig att kontakta myndigheten?
Ägaren till kasinot var företaget Abudantia BV registrerat enligt Curacaos lagar under registreringsnummer 126608, som innehade en underlicens för e-spel # 8048/JAZ2014-034 utfärdad av Antillephone NV med spellicens # 8048/JAZ. Det betyder att du skulle skriva ett e-postmeddelande till: complaints@gaminglicences.com eller certria@gaminglicenses.com .
Självklart kan jag hjälpa dig att kontakta myndigheten, men först, låt oss vänta och se om casinot svarar direkt på den här tråden.
Men kan myndigheten i dessa fall hjälpa mig att få tillbaka pengarna eller är det ett distansärende?
Godkväll, jag läste mailet, så pratar du med casinot via skype? Kan jag få mer information
Hej, jag har skickat ett mail till dig, kolla in det. Tack.
Kära simonecald7,
även om jag kom i kontakt med kasinots ledning via Skype har de inte svarat på mina önskemål om att lösa fallet. Därför måste jag markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning för dig. Minskningen av detta casinos betyg kommer dock också att minska betyget för andra casinon med samma ledning, så det kan hjälpa att ändra casinots tillvägagångssätt. Om kasinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden kan du som jag nämnt tidigare kontakta Spelmyndigheten. Jag kan inte garantera att myndigheten får tillbaka pengarna till dig eftersom kasinot är stängt, men det är bra att åtminstone prova. Meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret (veronika.l@casino.guru). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
vänliga hälsningar
Veronika, team Casino Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
