Spelaren från USA har försökt ta ut vinster på $120,72 i över en vecka men har inte kunnat nå kundtjänst via telefon, e-post eller livechatt. Hon har också svårt att göra en Bitcoin-insättning för att verifiera sitt konto. Efter undersökning kom det fram att spelaren har tagit flera no deposit bonusar utan att göra några insättningar mellan dem. Därför har klagomålet avslagits.
Jag har försökt göra en uttagspenning på 120,72 USD i mer än en vecka nu. Jag verkar inte få någon i telefonen, det kopplar antingen bort mig eller så är telefonlinjen ständigt upptagen. Ingen svarar på mina e-postmeddelanden, och när jag trycker på livechatt uppmanas jag inte till en chattskärm så att jag kan prata med någon. Jag försöker göra en insättning i bitcoin för att verifiera mitt konto och jag har en svår tid eftersom jag inte är bekant med bitcoin men jag har $10 där inne, jag kan bara inte göra insättningen. Jag ska bara gå in och bara gå ut till punkten där jag bara kan spela ut pengarna.
Bästa Kcasper214,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto? Förstår jag rätt att dina vinster samlades på en gratis bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej tack för svaren! Efter att ha gått tillbaka in på sajten och jag hade märkt att tillbakadragande var till synes annorlunda än tidigare gånger. Jag hade märkt att jag nu kan ta ut pengar och har kopplat till min bank. Så jag gjorde ett nytt uttag som ÄNTLIGEN hade godkänts och bara väntade på att pengar skulle dyka upp på mitt konto. Det godkändes för några dagar sedan så nu är det helg och jag hoppas att jag får pengar imorgon eller senast tisdag. Men om jag inte får pengarna kommer jag att återkomma med dig och se vad som kan göras, eftersom jag faktiskt kunde öka mina vinster så nu ser jag verkligen fram emot att se dem på mitt konto snart! Tack!
Goda nyheter. Jag hoppas att du får dina vinster denna vecka. Håll mig informerad.
Ok tillbaka till där vi började! Fortfarande inget sätt att komma i kontakt med dessa personer. Jag kunde äntligen göra uttag men alternativen var att överföra pengar till mitt konto, få en check med posten eller bitcoin. Det snabbaste sättet för mig var att jag antog banköverföring till mitt bankkonto. Så jag fortsatte och lämnade all information de begärde mitt konto och routingnummer, mina inloggningsuppgifter, allt! Jag vet att tråden kan försenas men inte så lång. Jag lade in uttag den 24 juli för banköverföring som om du ser på skärmen godkändes, så det var därför jag sa att saker och ting var ok. Men den 27:e nekades banköverföringen, godkändes sedan igen av chefen, sedan nekades chefen det och slutligen sa det att chefen godkände uttaget. Så jag har kontrollerat mina konton varje dag och fortfarande har ingenting lagts upp på mitt konto. Jag blir riktigt frustrerad över den här sidan och har försökt så många olika sätt att hitta sätt att kommentera med en agent men jag kommer ingenstans. Detta uttag var för $200,00 och jag behöver desperat dessa pengar. Jag fick nyligen diagnosen bröstcancer och jag kommer att behöva opereras plus att jag är på SSD och får bara en kontroll i månaden. Så varje liten bit av $ jag får försöker jag spara! Jag vet verkligen inte vad du kan göra för mig eftersom jag har förbrukat alla mina resurser! Jag får fortfarande e-post från dem som marknadsför spel men märkte att längst ner i e-postmeddelandet visar deras adress och det är en postboksadress. Jag är typ vad är det med det? Så det är där jag står just nu med detta och skulle uppskatta allt du kan göra för mig! Tack!
Åh, jag glömde lägga till min skärmdump
Hej, jobbar du fortfarande med mitt ärende? Jag svarade tillbaka plus skickade skärmdumpar också av transaktionen från sajten! Telefonnumret är fortfarande upptaget, inget svar till någon från min e-post och livechatt öppnas inte! Men de fortsätter att skicka mig e-postmeddelanden för olika kampanjer och bonusar de erbjuder! Det här är en mardröm! Vänligen återkomma till mig ASAP
Tack så mycket, Kcasper214, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, Kcasper214!
Tack för ditt tålamod. Nu ska jag ta hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans ska lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Tack!
Tack Pavel. Allt jag kan säga är lycka till med att få svar från detta casino. Jag har provat allt utom att hoppa på ett plan och själv flyga till Florida casino, men jag skulle fortfarande aldrig hitta dem eftersom de har en postboksadress. Jag kommer när jag tänker på det nu kanske skriva till dem, för det är allt jag har kvar att kontakta dem. Men du får gärna göra vad du än behöver göra i väntan på svar från dem. Låt mig ställa några frågor till dig. Först är det okej om jag skriver dem på postboxadressen de tillhandahåller. Jag vill inte trampa dig på tårna eftersom du är villig att hjälpa mig också? För det andra, vad händer om de inte svarar under den tid du ger dem? Stängs mitt ärende bara utan resultat? Slutligen, är jag den enda personen som har problem med just detta casino? Jag hoppas att dina svar hjälper mig att förstå varför detta händer, för jag har aldrig haft ett sådant här problem förut! Jag ser fram emot att höra tillbaka från dig med förhoppningsvis goda nyheter 🙏..tack
Kcasper214, angående dina frågor:
Ok, så jag antar att mitt bästa val är att bara vänta och se om de svarar tillbaka på klagomålet som tas om hand. Så de har 5-6 dagar, och om det inte finns något svar kommer du att avsluta mitt ärende som olöst, det är samma sak som att det avvisas eftersom statistiken du visade mig med endast 12 som faktiskt lösts av 43 klagomål. 12 som löses förändrar inte det faktum att de inte betalar ut till spelarna. Men jag ska checka in innan jag skickar något brev till adressen. Jag antar att du använder samma information som jag använde för att komma i kontakt med detta casino! Hoppas det kommer något bra ur detta! Tack
Tack för din förståelse och ditt tålamod, Kcasper214!
Klagomål avvisas om det är uppenbart att spelaren har brutit mot något villkor och betett sig på ett orättvist sätt eller spelarsportspel (vi kan inte hjälpa till i fall som rör sportvadslagning eftersom vi inte har tillräckligt med insikt i denna fråga). Dessutom har kasinot 5-6 dagar på sig att svara, och sedan kommer det att dröja 7 dagar till.
Ok tack för att du klargjorde det för mig! Jag hoppas 🤞 att detta inte är fallet här bc allt det skulle ta var ett enkelt e-postmeddelande från kasinot som informerade mig om att det fanns ytterligare krediter som jag behövde uppfylla för att uppfylla min begäran om uttag. Det är dock inte fallet här för mig när jag väl gjorde uttagsbegäran som en banköverföring direkt till mitt konto och gav min kontoinformation eftersom detta var ett av alternativen som erbjöds, det verkar vara då saker och ting blev konstiga och det var godkänd, sedan nekad sedan chefen godkände igen, sedan försvann plötsligt pengar och jag fick ingen förklaring. Jag är inte bekant med bitcoin och ett annat alternativ var att ta emot en check, vilket jag förmodligen borde ha gjort om jag visste att det skulle ha varit så svårt att ta emot pengarna. Jag är evigt tacksam för att jag har hittat er och erbjuder spelare hjälp med alla situationer de har med kasinon! Håll mig uppdaterad och ha en bra dag!
God morgon! Så du säger att om du inte får svar kommer du att avsluta ärendet vilket kommer att påverka kasinots betyg och i princip har jag förlorat på att ta emot mina pengar! Kan jag nu skicka dem ett brev till adressen som finns längst ner på sidan?
God morgon, Kcasper214! Du kan skicka brevet. Dessutom försöker vi fortfarande aktivt involvera kasinot i att lösa problemet.
Det ska jag göra direkt! När jag hör något, det ÄR OM jag får någon form av svar, kommer jag att meddela dig! Du håller mig också uppdaterad, tack
Hälsningar alla,
Jag hade möjlighet att se över situationen och tyvärr är medlen inte berättigade till uttag. Villkoren anger att endast ett gratismark är berättigat mellan kontantinsättningar, i det här fallet var medlen i fråga från det 5:e gratischippet i rad utan insättningshistorik på kontot, så uttagsbegäran avslogs.
Understödjande dokumentation har vidarebefordrats till casino.guru-teamet för granskning.
Bäst,
Nick och klubbspelare
Kcasper214, vi har fått informationen med bevis från casinorepresentanten att du har tagit flera bonusar utan insättning i rad utan att göra någon insättning mellan dem. Enligt regler som citeras nedan är det förbjudet av kasinot och vi anser inte att det är orättvis praxis eftersom spelaren inte förlorar några riktiga pengar.
" INGEN INSÄTTNINGSBONUS (GRATIS CHIPS, GRATIS SPINS)
4. Spelare kan inte lösa in flera gratisbonusar i följd. Om du har löst in en No Deposit-bonus och därefter erbjuds en annan, måste en insättning med riktiga pengar ha gjorts under tiden för att du ska vara berättigad att ta ut den andra No Deposit-bonusen. "
Jag är ledsen att säga, men vi är tvungna att avslå ditt klagomål. Tveka inte heller att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Med respekt,
Pavel K
Casino Guru Team
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
