Spelaren från USA upplevde svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Vi kontaktade casinot, casinorepresentanten rekommenderade att ladda upp andra dokument och att göra en verifieringsinsättning, sedan verifierades kontot och spelaren kunde ta ut hennes vinster. Klagomålet avslutades som löst.
Den 15 november uppfyllde jag kraven för att ta ut så jag försökte göra ett uttag. Webbplatsen sa då att jag måste verifiera mitt konto innan jag kunde göra ett uttag. Så jag skickade en bild på mitt ID och en post som jag fått under de senaste 3 månaderna (efter behov) till documents@clubplayercasino.com. Jag fick ett e-postmeddelande direkt från en bot som sa att dokumenten skickades men det skulle ta 2-3 dagar för en riktig person att verifiera mitt konto. Efter 4 dagar utan svar mejlar jag samma e-post och help@clubplayercasino.com med samma dokument. Det är nu den 5 december och jag har fortfarande inte fått ett meddelande tillbaka från någon av e-postmeddelandena för att verifiera mitt konto.
Kära jasminelyons1423,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit bredvid legitimationen och exakt när skickade du den senaste? Har du fått något svar från casinot överhuvudtaget?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vi har fått det här meddelandet från spelaren och beslutade att återuppta ärendet:
"Den 15 och 22 november skickade jag en bild på både fram- och baksidan av mitt ID, plus en bild på en post för att bekräfta min adress på mitt ID till documents@clubplayercasino.com . Jag fick ett mail tillbaka direkt från en bot som säger att det skulle ta upp till 72 timmar att bekräfta mitt konto. Men jag har ännu inte fått något svar från en verklig person och mitt konto har fortfarande inte verifierats. Idag klockan 08.15 skickade jag illa upp alla dokument och gjorde inte ens få ett svar från en bot som säger att de har fått min e-post."
Jag ber om ursäkt för att jag inte svarade tidigare, jasminelyons1423.
Kan du bekräfta för mig att verifieringen med kasinot fortfarande inte är klar, sedan ditt senaste meddelande?
Inga problem alls Tomas, tack för att du hörde av dig till mig och öppnade mitt ärende igen. Jag har fortfarande inte fått något e-postmeddelande från kasinot. Jag har också precis kollat mitt Club Player-konto och det är fortfarande inte verifierat.
Kära jasminelyons1423,
Kan du förklara exakt vilket dokument du skickade in som bevis på adress till kasinot?
"en bild på en post för att bekräfta min adress på mitt ID"
Vanligtvis är dokumentet som krävs en pdf eller ett foto av en elräkning, telefon eller interneträkning med ditt namn och adress.
Jag ser fram emot ditt svar.
Jag skickade en bild på både fram- och baksidan av mitt ID och jag skickade en bild på North Western energiräkning. På båda dokumenten står min nuvarande adress
Tack, jasminelyons1423.
Vänligen förstå att kasinot måste dra slutsatsen att dokumentet är giltigt. Jag uppmuntrar dig att förse casinot med ett dokument som är helt synligt på bilden, med all information läsbar. Jag är rädd att dokumenten som den du angav för ditt adressbevis inte kommer att accepteras av kasinot av denna anledning.
Vänligen meddela mig om ytterligare utveckling.
Så om jag förser kasinot med både fram- och baksidan av mitt ID (samma 2 bilder som jag skickade till dig tidigare) och denna nya post (daterad 29/12/22). Skulle dessa dokument räcka för att bekräfta min identitet genom kasinot?
Kära jasminelyons1423,
Har det gjorts några framsteg med din verifiering i kasinot? Godtogs de dokument du skickade in senast? Bearbetades ditt uttag? Snälla låt mig veta. Mycket uppskattat!
Jag skickade in alla dokument till klubbspelarens casino den 12 januari och jag har fortfarande inte hört något från kasinot. Mitt klubbspelarkonto säger fortfarande att jag måste verifiera mitt konto innan jag tar ut pengar.
Tack så mycket, jasminelyons1423, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tack så mycket för din hjälp med att försöka lösa mitt problem. Ska jag leta efter ett e-postmeddelande från natalia.b@casino.guru eller ska jag fortsätta leta här efter uppdateringar?
Hej jasminelyons1423,
Jag har precis granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro angående verifieringsprocessen. Jag kommer att kontakta casinot och vi ska se vad som kan göras för att hjälpa dig när det svarar.
Kära Club Player Casino, Jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och ta del av klagomålets lösning. Skulle du kunna dela med dig av mer information om spelarens fall? Är det något fel med de dokument som spelaren har tillhandahållit för verifieringen? Har det saknats några dokument?
Ser fram emot att höra från dig.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Hälsningar alla,
Jag har granskat situationen och kunde hitta din inskickade dokumentation i vårt e-postsystem jasminelyons1423. Jag skickade in informationen för granskning men elräkningen som tillhandahålls som adressbevis är vikt och kan inte skannas av vårt system. Jag har fått det tillfälligt godkänt, men om du kan skicka in en ny kopia av en ny elräkning och låt mig veta här så kommer jag att granska den åt dig så snabbt som möjligt. Det kommer att vara nödvändigt innan vi kan gå vidare med utbetalning.
Du bör nu kunna begära uttag, det maximala uttagsvärdet för gratismarkeringen som spelas vid tidpunkten för vinsten är $100. Vi kommer också att kräva att en giltig utbetalningsmetod finns registrerad innan begäran kan granskas och eventuellt godkännas. För enkelhetens skull skulle jag föreslå att du lägger upp din Bitcoin-adress här, Natalia kan låsa kommentaren så att den är privat eller så kan du inkludera den i mejlet med den uppdaterade dokumentationen.
Med vänliga hälsningar,
Nick och klubbspelare
Hej Nick, tack så mycket för ditt svar.
Kära jasminelyons1423, jag hoppas att du har sett ett svar från kasinorepresentanten. Kan du förse kasinot med din elräkning i lämplig kvalitet?
Vänliga hälsningar,
Natalia
Hej jasminelyons1423, tack för att du lämnade den begärda informationen. Jag hoppas att du förstår att du bara kan använda de betalningsmetoder som tillhör dig.
Kära Club Player Casino, skulle du vänligen kontrollera om kvaliteten på det tillhandahållna dokumentet är tillräcklig för att göra kontot verifierat? Och snälla, håll oss uppdaterade om statusen för spelarens begäran om uttag. Tack.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Jag avbröt mitt uttag eftersom det var min pojkväns Bitcoin-konto och inte mitt. Nu när jag går för att göra ett uttag finns det bara en uttagsmetod att välja på, och den säger att jag måste göra en insättning på $30 för att bekräfta mitt konto 
Hälsningar jasminelyons1423,
Dokumenten är nu kompletta och läggs upp på ditt konto.
När det gäller verifieringsinsättningen är detta faktiskt korrekt. Vi har en ny procedur på plats som (ungefär som Netflix, Amazon eller andra leverantörer) kräver bekräftelse av insättningsmetoden för kontoverifiering. Minsta insättningsbelopp för kreditkortstransaktioner genom våra tredjepartsbetalningsleverantörer är $30, så gränsen sattes till $30 eftersom det är det lägsta beloppet vi kan behandla.
Dessa medel är bara för verifiering och kan inkluderas i din begäran om uttag och dras tillbaka när verifieringen är klar. Eller så kan de spelas, hur du vill.
Är inte detta ett alternativ för dig?
Med vänliga hälsningar,
Nick och klubbspelare
Jag ville bara vara säker på att jag skulle kunna ta ut mina pengar när jag väl har satt in pengar på mitt konto
Jag försökte precis sätta in $30 och det står hela tiden att det blir avvisat men jag får inte ens ett meddelande om att något försökte debitera mitt konto eller att något avvisades. Jag gjorde precis samma sak med Crypto Loko casino och hade inga problem. Plus att jag bara behövde göra en Bitcoin-insättning på $10 för att bekräfta mitt konto, så jag förstår bara inte varför jag har så mycket problem med att få mina pengar från Club Player Casino
Så jag kan fortfarande inte ta ut mina pengar och det accepterar inte min betalningsmetod för att bekräfta min plånbok.
Kära jasminelyons1423, tack för att du håller oss uppdaterade.
Kära Nick och Club Player Casino, kan du kolla varför spelaren inte kan göra en lyckad insättning och den avvisas? Tack.
Hej allihopa,
Hmmm, kan du prova en Bitcoin-insättning på $10 istället för jasminelyons1423? Det borde göra det.
Med vänliga hälsningar,
Nick och klubbspelare
Ja det skulle vara perfekt, det var så jag gjorde med det andra onlinecasinot och det fungerade hur bra som helst. Men jag får inte ens möjligheten att sätta in i Bitcoin, bara $30 med ett kreditkort. 
Kära jasminelyons1423, jag är ledsen att höra att du fortfarande har sådana problem.
Kära Nick, kan du kolla igen vad som kan vara anledningarna till att spelaren inte har möjlighet att göra en verifieringsinsättning med bitcoin? Tack.
Jag kunde ta ut och ta emot mina vinster från Club Player Casino. Tack Natalia för all din hjälp 😊
Kära jasminelyons1423,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
