Club Lounge Casino - Spelaren tappade alla pengar efter att oönskad bonus har aktiverats på hans konto.

Jag satte in 40 euro för att jag inte ville ha bonusen eftersom jag inte ville ha vad som krävs. Bonusen tillämpades ändå oavsedd för. Jag hade två snurr utan att inse det och kollade min e-postmapp för spam och såg att bonusen hade tillämpats. Jag bad omedelbart att bonusen skulle tas bort på chatt men de sa att de inte kunde som jag hade börjat. Spelade igenom och förlorade och bad via deras support e-post att stänga mitt konto två gånger. De gjorde inte och lägger 10 euro på kontot och frågade hur de kunde göra min upplevelse bättre. Jag deponerade dumt 750 £ under de kommande tre timmarna och förlorade allt. Jag har bett om återbetalning men blivit tyst trots att jag skickade 3 e-postmeddelanden till dem. Mitt fel och hopplösa begäran om återbetalning eller deras fel eller båda ansvariga?

Kära Gary,

Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag är mycket ledsen att höra om din negativa upplevelse. Vi kommer att kontakta kasinot och be om deras hjälp för att lösa denna obehagliga situation, men innan vi gör det, kan du vänligen vidarebefordra mig det e-postmeddelande där du har begärt att bonusen inte ska aktiveras? Förhoppningsvis kan vi hjälpa dig med det här problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Hej Petronela

Händelseförloppet var detta.

Jag öppnade kontot och satte in 40 euro.

Det fanns ingen möjlighet att varken acceptera eller avvisa den tillämpade bonusen.

Jag ville inte ha någon bonus som tillämpas eftersom jag vet att de kommer med överdrivna omsättningskrav.

Jag snurrade kanske 1 eller 2 lågt värde snurr och glanef på balans och kunde se att det var uppblåst så stoppade och kollade min skräppost.

Det fanns ett e-postmeddelande om introduktionsbonus.

Jag öppnade "chatt" -funktionen på kasinosidan och bad om att bonusen skulle tas bort. Chattoperatören sa att de inte kunde eftersom jag redan hade snurrat några rullar.

Sedan bad jag chattoperatören att stänga mitt konto och de sa att de inte kunde anf jag måste skicka e-post till deras support e-post.

Jag snurrade snabbt bara igenom de 40 eurona för att bli av med det eftersom jag visste att jag inte skulle kunna dra tillbaka något anf kom offline.

Jag mailade sedan supporten och bad att mitt konto skulle stängas.

Kontot förblev öppet så dagen efter mailade jag igen och bad att kontot skulle stängas.

Senare besvarades detta med ett e-postmeddelande från dem som säger att de kommer att göra (framtidsspänning) men ville veta varför och varna mig för en bonus på 10 euro som de hade placerat på mitt konto.

Jag spelade det igenom och omedelbart därefter på ett par timmar efter att jag hade deponerat en ytterligare uppsättning insättningar på totalt £ 700 plus GBP som jagade helt enkelt på mina förluster.

Jag valde bara club lounge eftersom de inte är på gamstop och jag har uteslutit på gamstop för cirka 2 år sedan i 5 år som jag visste att jag hade problem.

Nästa e-postmeddelande från dem rådde mig att jag nu var Vip-medlem och placerade 30 euro på kontot som jag helt enkelt använde på 30 sekunder för att bli av med det i ilska och började igen be om min insättning tillbaka som jag inte skulle ha varit kan deponera om mina två tidigare e-postinstruktioner hade agerats på frågan.

De har sedan gått med på att stänga mitt konto och föreslår att jag gör ett klagomål för att få inlåning efter begäran om stängning.

Jag gjorde det idag och informerade om att vänta 5 dagar på deras svar.

Jag tog inte en skärmdump av min chatt med dem och har inte längre tillgång till kontot.

Jag har lagrat mina e-postmeddelanden till dem.

Jag har inget hopp om att få tillbaka insättningen eftersom det finns ett argument om att när kontot inte stängdes på begäran så vred ingen min arm för att få mig att sätta in.

Faktum är att jag visste att jag bara skulle fortsätta deponera tills kontot stängdes, eftersom jag är tvångsmässig. Därför bad jag efter 40 euro två gånger att stänga det.

Jag är därför inte säker på att du kan hjälpa till som verkar vara skarp praxis snarare än oärlighet och jag tvivlar på att de kommer att ha några moraliska svårigheter att behålla insättningar på detta sätt från en återhämtande missbrukare.

Tack

Gary

Tack så mycket Gary för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Matej som kommer att hjälpa dig. Jag önskar er lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.

Hej

Detta var svaret från club lounge casino.

Kära Gary,

Innan vi kommer in på uppgifterna måste vi påpeka att det finns en värld av skillnad mellan stängning av konton på grund av kundens missnöje och stängning av konto på grund av spelberoende.

Varje klient har rätt att stänga sitt konto. Om den motiverande faktorn är missnöje med kasinot förväntas supportpersonalen och kontohanterarna göra vad de kan för att göra en olycklig kund till en lycklig. Om de inte lyckas kommer kontot att stängas - som anges i T & Cs - "inom rimlig tid." I sådana fall finns det dock ingen anledning att anta att en klient har en minskad kapacitet för fritt val. Om så är fallet kan casinopersonalens misslyckande att stänga ett konto inte vara orsaken till att en klient fortsätter att sätta in eller spela. I går var han missnöjd, men han har rätt att ändra sig av vilken anledning han än skulle ha.

I ditt fall skickar du ett e-postmeddelande den 19 februari 2020 och ber om att ditt konto stängs utan anledning. Vi ser att du fick ett e-postmeddelande den 20 februari 2020 för att få feedback och bekräftelse på begäran om stängning som en del av casinoprotokollet.

T & C: erna bekräftar att en klient har befogenhet att när som helst begära att kontot stängs via e-post eller kontakta oss på supportsidan. Casinopersonalen måste hantera denna begäran i tid. En del av hanteringen av begäran är att begära förtydligande. Kasinot förväntar sig att dess personal gör sitt yttersta för att behaga kunder och göra olyckliga kunder till lyckliga. Chatoperatörer har inte behörighet att stänga konton. Detta beror på att chattläget är flytande och möjligheten att en chattoperatör oavsiktligt inte kan behandla en begäran ordentligt.

Så länge en klient inte har angett att det är ett spelberoende är antagandet att klientens fria vilja är oskadad. En del av uppföljningsprocessen, när en klient har lämnat in begäran om stängning av kontot skriftligen, är att ge klienten möjlighet att ange att de har ett beroende.

Vi måste notera att du inte har nämnt något om spelberoende förrän kontot redan stängdes.

Vi förstår dina frustrationer, men vi ser att kasinot har följt rätt procedur under det ansvarsfulla spelavsnittet i t & c: erna.

När det gäller bonusen du har fått skrivs den också i våra villkor:

"1. Alla insättningsbonusar krediteras automatiskt till spelaren vid en framgångsrik insättning.

1. Avbryta en bonus av spelare kan göras genom att kontakta support 24/7. Bonusen kan avbrytas så länge spelaren inte gjorde en enda satsning.
2. Om en spelare inte vill få en automatisk bonus från systemet, kan spelaren göra det genom att kontakta support 24/7. "

I den här frågan avslås din begäran om återbetalning.

Vänliga Hälsningar

Reklamationsavdelningen

Jag tror att pengarna är borta och bortsett från någon moralisk skyldighet kan jag inte se några skäl för klubbsalongen att vända sitt beslut.

Jag tror att såvida du inte har några åsikter att detta klagomål ska markeras lösas om inte till min fördel.

Gary

Dear Sir

Jag är besviken men förvånad över ditt svar.

Jag tycker att det är helt klart vad en ovillkorlig och oförklarlig begäran om stängning innebär och ditt protokoll om att inte agera förfrågan förrän en av dina anställda har en möjlighet att identifiera varför begäran gjordes inte anges i dina t och c.

När det gäller inom rimlig tid kan jag acceptera att förfrågningar inte alltid kan hanteras direkt men i detta fall kommer en rimlig tid att betyda när en anställd har möjlighet att läsa och hantera begäran.

Den möjligheten uppstod när kasinosvaret gavs den 20 och mina instruktioner följdes inte.

Jag skulle vara tacksam om du kan lyfta fram t-och-c-avsnittet om "pre-stängning" som svaret på en entydig och tillåten oförklarlig begäran om att stänga kontot.

Mina instruktioner följdes inte och det finns inget i t och c som kräver att jag ger någon förklaring till mitt beslut och kontot borde ha inaktiverats vid den tidpunkten.

Det finns en motsvarande skyldighet för kasinon där spelmönstret och snabb följd av insättningar med högt värde kan indikera tvångsmässigt beteende och svaret var att hålla kontot aktivt och upprätthållas med ytterligare låga värde bonusfonder för att förlänga möjligheten för ytterligare insättningar.

Hade jag vetat att mina två förfrågningar om att stänga kontot skulle vara uppfyllda med kommentarer om att jag inte lyckades meddela att jag hade problem med spel, varför möjligheten att förlora ännu mer pengar lämnades öppen tror du inte att jag skulle ha nämnt det.

Faktum är att för att undersöka hela incidenten och utbyte av kontanter och kommunikation bör du nu göra det helt klart för dig att jag talar sanningen men du verkar inte ha ett protokoll för rättvis handel nu är den verkliga positionen uppenbarligen uppenbar.

Om du inte är beredd att ompröva din ståndpunkt skulle jag vara tacksam om du anger nästa nivå där jag kan fortsätta detta.

Hälsningar

Gary

Biljettinformation
Biljett-ID: AWB-925-59494
Avdelning: ClubLounge Support

Hej Gary.

Tyvärr är din situation lite grå. Kasinon bör verkligen stänga kontot omedelbart efter att spelaren nämnde spelproblem. För ett stängningskonto anges dock tidsramen inte. Från kasinosvar: Det är meningsfullt att de vill veta varför kunden är olycklig och erbjuda kunden några bonusar för att ändra sig.

Eftersom du aldrig nämnde spelproblem och kasinoreaktionen inte tog extremt lång tid, tror vi att din begäran om återbetalning inte är motiverad. Jag har kontrollerat Gambling Act för att försöka hitta något som vi kan använda, men jag hittade ingen artikel där beskrivningen av tidsramen för stängningskontot beskrivs i detalj.

Vissa kasinon erbjöd sina spelare verktyg för självuteslutning, frysning av kontot, avkylningsfunktion eller insättningsbegränsningar. Om du vet att du har problem rekommenderar jag starkt att du bara spelar på kasinon som erbjuder spelare sådana verktyg (men jag tror att alla finns på GamStop)

En gång till är jag mycket ledsen att höra om dina problem, men jag tror att kasinot har rätt i det här fallet.

Hej Matej

Tack för att du tog dig tid att överväga min underkastelse.

Gary

Du är välkommen Gary.

Eftersom vi redan förklarade situationen beslutade vi att kasinot i detta fall har rätt och att avvisa detta klagomål som "oberättigad".