Spelaren från Finland fick sitt konto stängt utan ytterligare förklaring strax efter att ha gjort en insättning. Klagomålsteamet kontaktade kasinot för att få en förklaring, men kasinot svarade inte under en längre period. Så småningom öppnade kasinot klagomålet igen, avblockerade spelarens konto och tillät ett framgångsrikt uttag. Spelaren bekräftade lösningen och klagomålet markerades som löst.
Cloudbet Casino svarar inte på mig efter att jag skickade dokumenten "validera din identitet" för exakt en vecka sedan, den 11 oktober. De skickade inte ens något bekräftelsemeddelande om att de har fått dokumenten.
Mitt konto stängdes strax efter att jag satt in 10 mBTC den 7 oktober. Jag kan inte komma åt mitt konto längre alls.
Kära Mirohi,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt. Har du aktiverat något kampanjerbjudande när du sätter in pengar på ditt konto? Fick du någon förklaring från kasinot varför ditt konto har stängts? Spelade du något av dina insatta medel eller så har ditt konto blockerats innan du satsade?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru . Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag aktiverade ingen bonus med min insättning. Jag satte bara in och skulle använda pengarna för att spela rakt. Tidigare spelade jag också med bonusar och drog mig ut flera gånger ok efter att ha avslutat kraven.
Men först den här gången nu, när jag skulle spela utan bonus, stängde de mitt konto, tog det insatta beloppet och kommunicerar inte tillbaka till mig längre.
Ingen kommunikation, så ingen förklaring till detta heller. Mitt konto stängdes innan jag hade tid att spela till och med ett enda spel.
Jag kommer att undersöka eventuell kommunikation att skicka ...
Tack så mycket, Mirohi, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Matej som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
PS: Om du hittar någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till matej@casino.guru .
I den här situationen har vi inget annat alternativ än att be casinoföreträdarna att förklara vad som hände i det här fallet.
Vi vill be Cloudbet Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Jag är mycket ledsen, Mirohi; kasinot svarar inte.
Vänligen öppna kasinots webbplats och rulla ner. I sidfoten hittar du Curacao eGaming-logotypen (licens)
Klicka på logotypen och bläddra igen. Du hittar ett formulär för klagomål. Fyll i formuläret och skicka in ditt klagomål om detta kasino till tillsynsmyndigheten.
Använd detta fall som en referens, som du redan har försökt lösa problemet. Låt oss veta att du skickade in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten.
Tack för ditt råd.
Jag fick ny information. Allt tar bara väldigt lång tid med Cloudbet.
Jag skickade in mina ID-dokument redan för länge sedan där och för 12 dagar sedan från idag fortfarande ett nytt elräkningsfoto. Jag hörde inte från dem sedan idag när jag skickade en förfrågan om ärendet och fick svar:
-
Hallå,
fick du framgångsrikt den nya elräkningsbilden (ovan) för 12 dagar sedan?
Jag vill påminna dig om att jag har ett nytt ospelat saldo mB10 på mitt konto. Kan du ge mig råd om hur jag får tillbaka det till min btc-plånboksadress, eftersom jag inte kan komma åt mitt Cloudbet-konto?
---
svarade de
---
---
Tack för att du kontaktar Cloudbet support.
Efter att ha kontrollerat verifieringsprocessen bekräftade vårt spelarsäkerhetsteam att processen fortfarande pågår just nu, därför att de inte kan tillhandahålla uppdateringar.
Vi förstår att denna väntan kan vara frustrerande, men sådana processer kan ibland ta lite längre tid beroende på typen av dokumentation.
Angående har tillgång till ditt saldo kommer du att kunna ta ut dina pengar när kontoverifieringen har slutförts.
Observera att dina medel för närvarande är helt säkra och så snart vi får och ytterligare information om ditt konto kommer vi att kontakta dig via e-post. Vi kan försäkra dig om att det inte är vår avsikt att behålla dina medel.
Vi vill tacka dig för att du är så tålmodig och vi kommer säkert att meddela dig när vi har några uppdateringar.
Tveka inte att fråga om du har ytterligare frågor
Vänliga Hälsningar,
Stämma
Cloudbet Support team
---
Sedan kan du skicka in klagomålet till tillsynsmyndigheten eller vänta lite längre tills deras utredning är klar. Det är upp till dig. Jag hittade ny Skype-kontakt och skrev till dem, men hittills fick jag inget svar från dem.
Hej Mirohi.
Låt mig veta vad du vill göra, jag kan hjälpa dig att skicka kontakten till tillsynsmyndigheten. Tyvärr fick jag inget svar från de nya kontakterna jag hittade (fyra av dem). Bara en kille svarade mig - jag bad honom hjälpa mig med ditt fall. Tyvärr svarade han inte efter mig sedan den 5 november.
Cloudbet säger att identitetskontrollen fortfarande pågår och att de skulle behöva mer tid. Detta tillstånd av kontoavstängning och saldo fryser utan bonuspengar eller sådant har pågått ungefär en månad och nästan en vecka nu.
Tack för hjälpenbjudandet med tillsynsmyndigheten. Jag trodde att jag kunde ge dem en sista chans innan jag gick den vägen. Jag kan vänta ännu en vecka mer.
Mirohi, har du någon uppdatering angående detta klagomål?
Inga uppdateringar från kasinot sedan de senaste meddelandena. Mitt konto har blockerats snart nästan två månader. Om detta är en normal identitetskontroll tar det verkligen lång tid.
Det är inte normalt, men vissa säkerhetskontroller kan ta ett tag. Var tålmodig.
Ok, jag kommer att fortsätta vänta. Men det är bara oförskämt enligt min mening hur de frös mina egna insatta pengar på kontot så, som om det var deras pengar att göra vad de än önskar.
Jag gick aldrig med på några villkor att pengarna efter att jag gjort insättningar kommer att överföras till dem och de kan göra vad som helst med det, till exempel blockera min tillgång till det under oändlig tid.
Detta känns motbjudande och ingen ID-kontroll skulle någonsin ta två månader oavsett vad de inte behöver skicka, kontrollera min snigelpost till Alpha Centauri och tillbaka.
Vi vill be Cloudbet Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Jag väntar fortfarande på att kasinot ska svara ...
Jag är mycket ledsen, Mirohi. Jag pratade på Skype med tre personer från detta kasino. Alla lovade mig att de skulle titta i ditt fall, och sedan förblev de tysta.
Jag tror att vi väntade för länge utan några framsteg. Jag kommer att avsluta ärendet som olöst, vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinot. Om de menade det på allvar kommer de att ha en bra motivation nu.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Cloudbet Casino. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Hej Mirohi.
Kasinorepresentanten kontaktade mig och bekräftade att ditt konto har avblockerats och att du har gjort ett uttag. Kan du bekräfta detta?
Hallå,
Ber om ursäkt för att jag glömde detta fall från flera år sedan. Allt är okej ja. Mitt konto är aktivt.
Kära mirohi,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
