Spelaren från Irland kräver en full återbetalning eftersom han hade stängt sitt konto permanent på samma kasino tidigare. Det slutade med att vi avvisade klagomålet eftersom spelaren slutade svara på våra meddelanden och frågor.
Hade en uteslutning från kasinot, skapa ett andra konto med bara en annan e-postadress. Alla andra detaljer är desamma, ID och selfie uppladdade och verifierade. Fick även marknadsföringsmejl medan den var utesluten. Insatt 5 500 informerade kasinot om uteslutningen och fick så småningom efter mycket tvist tillbaka 2 500 vilket var större delen av det nuvarande saldot (de drog av 600) men fick inte alla förluster.
De är mycket tydligt fel att de hade mitt ID namn födelsedatum och ett foto av mitt ansikte exakt samma som det uteslutna kontot, enda skillnaden är e-postadress.
Kära Conor,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta vad som var anledningen till att du stängde ditt första konto? Hur mycket har du satt in på ditt nya konto och hur mycket vinster samlade du på dig?
Vidarebefordra all relevant kommunikation tillsammans med stödjande bevis (som skärmdump av din kassahistorik) till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ja det är de enda skillnaderna. Fullständigt namn och födelsedatum är desamma. De begärde ingen adress vid registreringen. Mina totala insättningar var runt 2 ethereum, och totala vinster var 1,1 ethereum men de drog av 0,2 ether och det slutade med att jag tog ut 0,9. Jag tror att de är skyldiga mig 1,1 ethereum eller ungefär 3000 euro.
tack
Tack Conor för ditt svar. Är ditt konto redan blockerat eller är det fortfarande tillgängligt? Kan du skicka en skärmdump av din kassahistorik?
Den är blockerad och jag kan inte komma åt något av detta
Finns det några andra bevis som tydligt visar hur mycket du har satt in på ditt kasinokonto, tack?
Jag kan möjligen få en historik från min kryptoplånbok som visar adressen den skickades till? Men det finns inget i adressen som identifierar att det gick till cloudbet
Vänligen vidarebefordra historiken för din krypto-e-plånbok. Förstår jag rätt att du även har fått några vinster på ditt andra konto?
Jag har skickat historiken för transaktionerna
Tack så mycket, Conor, för transaktionshistoriken för e-plånboken. Kan du berätta exakt när ditt första konto stängdes och ett annat skapades?
Första kontot stängt 16/nov/21
secone skapad 15/jan/22
Från den vidarebefordrade transaktionshistoriken för e-waller förstod jag att du har haft 12 uttag . Du skrev följande uttalande i din e-post:
"Se bifogad historik för min eterplånbok för klagomål mot cloudbet.
Alla insättningar till cloudbet var till adressen som börjar 0xd35FB och de två uttagen kan från adressen 5fe11e408"
Skulle du kunna förtydliga?
Tyvärr har jag inte haft 12 uttag. Bara 2. Du kan bara se två inkommande transaktioner från en annan kryptoadress och många transaktioner till samma kryptoadress. De andra transaktionerna är att jag köper krypto, det var jag som köpte det så att jag kunde sätta in.
Kan du meddela exakt datum och tider för dessa två uttag?
Två uttag var 16/01/22 kl. 17.39 och det andra 17/01/22 kl. 08.02
Alla insättningar är synliga på arket jag skickade till dig som minus följt av ett eth-värde och alla skickades till 0xd35
Det stämmer, varje eth var värd mycket mer när jag lekte trodde haha
Tack så mycket, Conor, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Conor,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Cloudbet Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Tack, jag hoppas att de gör rätt och återbetalar mig
Bästa Casino Guru & Mr L****,
Cloudbet tar ansvarsfullt spelande på största allvar, vi har verktyg på plats för att upptäcka och förhindra uteslutna konton från att komma åt sidan medan det är förbjudet att göra det. Spelande ska förbli en form av underhållning inom ens egna gränser, vi är ledsna att höra om Mr L**** fortsatta problem med spelproblem.
Vi är vidare överens om att Ansvarsfullt spelande är ett delat ansvar, varför vi erbjuder de verktyg vi gör och har ett välutbildat supportteam som hanterar dessa samtal.
I fallet med den klagande skapade L**** ett konto hos Cloudbet den 14 november 2021, placerade några sport- och kasinospel och fortsatte den 15 november 2021 att kontakta supporten med en begäran om att Cloudbet skulle återbetala alla gjorda insättningar och att stänga kontot.
Vårt kundsupportteam, med fullständig förståelse för situationen, informerade Mr. L**** att vi inte skulle återbetala insättningar som gjorts till kontot, men vi kommer omedelbart att stänga kontot under en uteslutning. Vårt team försåg Mr. L**** med alternativ för att söka hjälp för att få sitt spelande under kontroll. Herr L**** uttryckte inget intresse för vår hjälp och var bara intresserad av att få de gjorda insättningarna.
Herr L**** kontaktade sedan supporten den 17 januari 2022 med ett klagomål om att Cloudbet tillät honom att öppna ett konto, verifiera det kontot och spela. Det sekundära kontot stängdes omedelbart.
Efter undersökning upptäckte vårt team ett registreringsförsök från Mr. L**** den 15 januari 2022, vilket blockerades på grund av en uteslutning på plats, vårt system fungerade korrekt och som förväntat.
Min L****, kringgick medvetet våra registreringsspärrar som finns på plats för att försöka skapa ett konto, efter att ha gått med på att stänga sitt konto. Detta brott mot våra villkor och de överenskomna villkoren för en självuteslutning;
7.1.10.2. Endast ett konto per kund/IP/hushåll är tillåtet. Om du försöker och/eller lyckas öppna mer än ett konto kan alla dina konton blockeras, stängas av eller stängas och all kryptovaluta som krediteras ditt konto fryses.
När ditt konto är självexkluderat kommer du inte att tillåtas använda Cloudbets tjänster under uteslutningsperioden. Kan du bekräfta om du vill fortsätta?
Mr. L**** hade ett saldo på kontot och man kom överens om att Cloudbet kommer att tillåta spelaren att ta ut det återstående saldot, minus välkomstbonusen som begärdes mot villkoren för ett multikonto, fick spelaren information om justeringen av saldot och informerade om att han endast fick ta ut från kontot och att vi genom att göra det kommer att betrakta detta som ett resolutionsavtal och vi kommer att betrakta detta ärende som avslutat från båda parter. Vi fick inget ytterligare svar, ett återkallande begärdes och behandlades.
Vi fick senare ett svar från Mr. L**** som informerade oss om att han ofta utesluter och skapar efterföljande konton på andra webbplatser och söker återbetalning och att Mr. L**** kommer att vidta åtgärder mot Cloudbet om vi inte återbetalar alla hans insättningar, trots att man samtyckt till den föreslagna resolutionen. Det är utan tvekan att herr L**** är fullt medveten om sitt agerande och gör kalkylerade försök att kringgå och skapa nya konton, herr L**** verkar inte vilja lyssna på de råd som ges att söka hjälp för sitt spelande.
Sammanfattningsvis, med tanke på det faktum att våra system uppförde sig korrekt och hindrade Mr.L**** från att skapa ett konto, spelaren som medvetet kringgick vårt system och vanan att kringgå andra system för upptäckt av bedrägerier med andra kasinon, uttaget som vi tillät kunden att göra och råden från vårt supportteam, anser Cloudbet att de vidtagna åtgärderna är rättvisa och rimliga.
Vi kommer inte att överväga några ytterligare förfrågningar i denna fråga. Vi önskar Mr. L**** det allra bästa och hoppas att han söker lämplig hjälp för sitt spelande.
Hälsningar,
Steve
Cloudbet-teamet
Bästa Cloudbet Casino-team,
Tack för ditt svar. Låt mig fråga dig en fråga. Exakt hur mycket satte Conor in efter att kasinot informerades om hans spelproblem och hur mycket återbetalades?
Jag gjorde ingenting för att kringgå registreringsprocessen annat än att använda en annan e-postadress. Allt annat var detsamma, inklusive ID som du verifierade. Jag tror att detta är totalt oaktsamt och ja, jag har ett problem och har provat detta med andra kasinon - inte av illvilja, utan för att jag har ett problem som jag nu är i återhämtning för. Och inte en enda annan bookmaker och jag har bara försökt det mesta, har låtit mig komma i närheten av att komma åt och sätta in än mindre att skicka in mitt ID och få det verifierat
Bästa Casino Guru & Conor,
Cloudbet har lämnat ett fullständigt svar på den här tråden och försökt hitta en lösning med spelaren.
Eftersom vi har uttömt vårt klagomålsförfarande skulle vi informera Conor att ta upp detta direkt med vår officiella ADR, vars beslut vi kommer att vara skyldiga att följa.
Vänliga hälsningar.
Steve
Kära Steve,
Ja, Cloudbet har gett ett fullständigt svar men utan belopp. Från det ögonblick då kasinot fick informationen om att Conor hade ett spelberoende borde alla vinster ogiltigförklaras och alla nya insättningar skulle återföras till honom och inte bara den del av saldot som fanns kvar på kontot. Det betyder att han inte ska få vinna eller förlora.
Vi skulle vilja be Cloudbet Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Casino Guru,
Cloudbet har svarat på klagomålet med en tydlig översikt av ärendet tillsammans med en presenterad lösning som accepterades av spelaren.
Om spelaren inte är nöjd med resultatet efter att ha godkänt det, råder vi spelaren att ta upp detta med vår officiella ADR.
Hälsningar,
Steve
Kära Conor,
Har du nått en uppgörelse med casinot?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
