Spelaren från Japan hade ett konto låst för en "vanlig granskning" sedan 11 oktober 2023, vilket överskrider den angivna längden på 5 arbetsdagar. Under tiden har han lämnat in nödvändiga dokument för återkallelse men har inte fått några avgörande svar, med undantag för påståenden om att granskningen pågår. Det här problemet uppstår när man försöker ta ut vinster på $20 000.
Kundsupporten informerade mig om att mitt konto skulle låsas för en regelbunden granskning från och med den 11 oktober 2023.
Även om jag fick veta att det skulle ta upp till 5 arbetsdagar, den 29 oktober 2023, har mitt konto inte låsts upp.
Jag har skickat in det nödvändiga banktransaktionsutdraget som behövs för uttag under denna period.
Trots mina många förfrågningar sedan dess, är det enda svar jag har fått att granskningen fortfarande pågår, utan någon förklaring.
Den här situationen uppstod precis när jag skulle ta ut de 20 000 $ jag hade vunnit.
Jag är fylld av ångest, oroar mig om jag ska bli ignorerad och inte betald.
Kära miyabipapa,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Låt mig framför allt gratulera dig till din fina vinst.
Vänligen förstå att det är en vanlig procedur för kasinon att granska spelares konton, särskilt efter att ha samlat på sig en betydande vinst. Enligt vår erfarenhet kan det ta 14 dagar, men varje casino är olika och har sin egen procedur som måste följas. Det är därför vi råder spelare att ha tålamod och samarbeta fullt ut med casinot.
Förhoppningsvis kommer vi att kunna hjälpa dig så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Detta kommer att vara mitt första uttag på detta casino.
Det här är första gången jag autentiserar på detta kasino, så jag vet inte.
Andra kasinon kunde autentisera utan problem.
Bonusar används inte alls.
det är allt.
Tack för ditt stöd.
Tack så mycket, miyabipapa, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack miyabipapa för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Casumo Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto låstes och vad vi kan göra för att hjälpa dem att ta ut sina vinster.
Tack!
Tack för ditt svar.
Det finns dock inget svar från casinot.
Peter
God kväll.
Det finns inga framsteg alls, vad händer? ?
Om kasinot stänger utan att kontakta mig, finns det inget jag kan göra?
Är det för att de inte vill skiljas åt med en massa pengar på bekostnad av lite rykte?
Om kasinot bestämmer sig för att inte reagera skulle jag rekommendera att du kontaktar eCOGRA – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( peter.c@casino.guru ).
Peter
God kväll. tack!
Vid den tiden skulle jag uppskatta ditt stöd.
Hej miyabipapa,
Tack för att du kontaktade oss och beklagar att det tog oss ett tag att återkomma till dig angående ärendet.
Jag kan se att du nämnde att ditt konto granskas regelbundet. Vi genomför dessa recensioner för att vi ska få ett säkert, säkert och roligt casino och för att säkerställa att vi följer reglerna som speloperatör, kan ge den bästa servicen och känna våra kunder.
Vi ger vanligtvis inte ut någon specifik tidsram, till exempel 5 dagar, eftersom tidsramarna för granskningen kan variera och kan bero på resultatet av granskningen.
Men med det sagt strävar vi givetvis alltid efter att få allt löst så snabbt som möjligt från vår sida.
Om du har några pågående ärenden hos oss, så kan jag försäkra dig om att vi naturligtvis kommer att ha en öppen dialog via e-post och chatt, och en uppdatering kommer att skickas via e-post så snart vi har en.
Eftersom vi är på ett offentligt forum kan vi inte titta specifikt på ditt konto. Vi vill dock uppmuntra dig att kontakta oss via vår livechatt eller på hey@casumo.com så snart som helst, så att vi kan hjälpa dig vidare med ärendet.
Skicka gärna ett e-postmeddelande med FAO till "Noah", så ska jag personligen kolla upp ärendet åt dig.
Med vänliga hälsningar,
Casumo-teamet
Noah
Hallå.
Jag har även skickat det till dig via mejl, men jag har inga invändningar då jag tycker det är naturligt att det granskas.
Men även om de sa att det normalt skulle vara klart inom 5 arbetsdagar fanns det ingen förklaring till varför det blev en försening, och när jag fortsatte fram och tillbaka fick jag bara veta att det fortfarande var under granskning. det, jag skickade många mejl, men... Det har gått en månad sedan det fortfarande är under granskning eller inget svar.
Så även om du blir tillsagd att vara säker kan du inte låta bli att känna dig orolig.
Kommer jag att kunna ta ut pengar ordentligt?
Kommer jag att kunna ta emot den inom denna månad?
Kommer det att ta ytterligare 2 eller 3 månader?
Kommer du inte att svara förrän i sista minuten av svarstiden?
Jag känner bara att de sträcker ut det sådär...
Hej miyabipapa,
Tack för att du kontaktade mig via e-post.
Vi kommer att göra vårt bästa för att kolla upp ärendet och kommer att skicka dig uppdateringar i enlighet med detta.
Eftersom vi är på ett offentligt forum kan vi inte ge några exakta uppdateringar här. Så kom gärna med alla uppdateringar som du vill dela med dig.
Hoppas vi får allt löst åt dig snart.
Med vänliga hälsningar,
Casumo-teamet
Idag fick jag ett mejl från Casumo Casino Noah som informerade mig om att granskningen är klar och uttag är klara.
När jag loggade in på Casumo Casinos sida och ansökte om ett uttag fick jag ett e-postmeddelande om att jag behövde ladda upp de nödvändiga dokumenten för mitt bankkonto igen.
Vad pågår?
Kommer det att skjutas upp ytterligare en månad eller två?
Eller planerar du att inte låta dem ta ut pengar om och om igen?
Jag vill att du gör ditt bästa.
Jag kunde bekräfta en lyckad insättning på $20 000 idag.
Tack så mycket för din tid.
Vänligen avsluta denna fråga nu.
Kära miyabipapa,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
