Hej!
Först och främst tack för att du tog dig tid att granska situationen och ge din feedback. Vi uppskattar det mycket, eftersom det ger oss möjlighet att förbättra och säkerställa att våra lojalitetssystem fungerar så transparent som möjligt för alla inblandade.
Under de fyra år som vårt cashback-system har funnits, är det första gången vi har stött på en sådan situation där det finns förvirring eller missnöje. Jag förstår att reglerna vid första anblicken kan verka komplexa, men ur vårt perspektiv är det ett enkelt och transparent system. Det enda undantaget, som du påpekade, är att cashback-gränsen inte tillämpas automatiskt – men detta är avsiktligt.
Huvudpoängen jag vill betona är att cashback är en gåva från kasinot, och vi garanterar upp till 1 000 EUR i belöningar från denna gåva. Allt över det är föremål för granskning av vår ledningsgrupp.
För att nu ta upp frågan om spelare kan använda cashbacken för att spela vidare: Ja, det kan de. Det vanligaste scenariot är när en spelare får till exempel 200 EUR i cashback, vinner ytterligare pengar, säg 500 EUR, och hamnar på 700 EUR. De kan enkelt ta ut dessa vinster, eller ännu mer — upp till gränsen på 1 000 EUR. Vi har haft många fall där spelare med en cashback på bara 50 EUR har tagit ut 1 000 EUR, och det är helt ok inom vårt system.
Men när vinsterna överstiger gränsen avsevärt (t.ex. en spelare vinner 3 000 EUR från en cashback på 50 EUR), tillämpar vi dock taket på 1 000 EUR, som anges i våra villkor.
Vi förstår att det kan finnas en uppfattning om att reglerna skulle kunna vara tydligare, och vi erkänner att vi kanske skulle kunna inkludera mer detaljerade exempel i våra villkor för att göra detta ännu mer explicit. Ändå tror vi att det allmänna ramverket är tydligt: det finns en gräns på 1 000 EUR för vinster som härrör från lojalitetsgåvor som cashback, gratissnurr eller andra bonusar.
Anledningen till att vi har denna gräns är enkel: vi ger ut en stor summa pengar genom vårt lojalitetssystem, inklusive cashback och vår Glimmer-belöningsbutik. Samma begränsningar gäller för gratissnurr och andra gåvor som vi erbjuder som en del av våra spelarbelöningar. Utan dessa gränser skulle systemet bli ohållbart, och vi skulle behöva drastiskt skära ner eller till och med inaktivera dessa lojalitetsprogram helt och hållet.
Vi strävar efter att skapa ett system som är rättvist för alla våra spelare, samtidigt som vi behåller flexibiliteten att fatta beslut från fall till fall under exceptionella omständigheter. Som du har noterat gör vi ibland goodwillgester när beloppen något överstiger gränsen, men detta är diskretionärt och utformat för att förbättra spelarupplevelsen – inte som en rättighet.
I det här specifika fallet förstår jag till fullo varför spelaren är upprörd, med tanke på det stora beloppet det handlar om, men jag måste återigen bekräfta att våra regler är tydligt beskrivna. Vi är djupt engagerade i att vara rättvisa, transparenta och se till att alla spelare förstår hur vårt system fungerar. Vi är alltid öppna för feedback och vid behov är vi villiga att förfina våra villkor ytterligare för att undvika eventuella missförstånd i framtiden.
Du kan vara säker på att vi strävar efter att vara så generösa som möjligt i våra lojalitetsprogram, men det finns begränsningar på plats för att säkerställa vårt systems långsiktiga hållbarhet. Att ta bort dessa gränser skulle tvinga oss att ompröva hela cashback- och Glimmer-belöningsstrukturen, vilket i sin tur skulle minska det totala värdet och glädjen för våra spelare.
Än en gång tackar jag dig för din förståelse och för att du hjälper oss att förbättras. Vi ber uppriktigt om ursäkt om våra regler strider mot standarderna för denna grupp, och vi är mer än villiga att diskutera eventuella ytterligare steg vi kan ta för att förbättra tydlighet och transparens för våra spelare.
Ser fram emot din feedback.
Hälsningar
Andrei
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
Automatiskt översatt:
