Spelaren från Grekland vann på spelautomaten Zeus vs. Hades men kan inte ta ut sina vinster på €500. Kasinot bad honom att tillhandahålla olika dokument för verifiering, inklusive bevis på ett annullerat kort som han inte längre har tillgång till. Efter en veckas misslyckad kommunikation med casinots support blockerades hans konto av administratören.
Efter att ha vunnit i spelautomaten zeus vs hades försökte jag ta ut 500e. Casinoly bad mig att verifiera mitt konto genom att tillhandahålla bevis på hemvist, identitetskort, 3 kort som jag använde för att sätta in pengar och mina transaktioner. Problemet här var att ett av mina kort makulerades, de bad mig att uppvisa bevis på annulleringen. Jag gick till min bank, de gav mig dokumentet och jag skickade det. Efter det bad Casinoly om transaktionerna med detta kort, så jag förklarade för deras support att jag inte längre har tillgång till det här kortet, men om det skulle behövas kommer jag att gå till min bank igen och be om detta. Samma dag försökte jag logga in på mitt konto och ett meddelande dök upp om att mitt konto har blockerats av administratören. Något oacceptabelt. Snälla hjälp mig. Kommunikationen med deras support varade i mer än en vecka. Efter en tid kunde jag inte se mitt uttag, vänligen se konversation med support bifogad.
Bästa johnkourd94,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem. Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du meddela om du fick transaktionerna av ditt annullerade kort från banken?
Har du kontaktat kundsupport om anledningen till att ditt konto har spärrats? Har du någon information om den är blockerad endast tillfälligt tills du passerar KYC, eller permanent?
Vidarebefordra all relevant kommunikation angående denna fråga till veronika.l@casino.guru.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hej Veronika,
tack för att du tittade på min situation, jag bad dem via e-post igår att motivera varför de blockerade mitt konto och nu väntar jag, om de svarar kommer jag att meddela dig. Jag ska gå till min bank på måndag och fråga efter transaktionerna och skicka filen till er båda.
Tack igen 
Nu hävdar de detta, de nämnde bara sina generiska termer utan att ens peka på vilken de hävdar att jag brutit mot. Otroligt, de är bara tjuvar. Vänligen gör vad du kan och låt de andra spelarna veta att de kommer att råna sina pengar
Kära Ioannis,
Vi vill informera dig om att ditt konto har stängts i enlighet med punkt 9.1 i våra användarvillkor:
9.1 Webbplatsen får endast användas för personliga underhållningsändamål. Följande aktiviteter är strängt förbjudna och kommer att betraktas som ett väsentligt brott mot dessa allmänna villkor:
använda webbplatsen för kommersiella ändamål eller i någon annans namn eller intresse;
delta i bedrägliga aktiviteter, inklusive, utan begränsning, användning av kredit-/betalkort eller andra betalningsmetoder eller medel som inte tillhör dig, fall där pengar återkallas/bestrids;
använda någon form av fusk eller andra sätt att få en orättvis fördel eller inflytande, inklusive, utan begränsning, att använda ett programvarufel, kryphål eller bugg, använda mjukvara eller hårdvara för att automatisera, förvränga eller påverka resultatet av vad;
samverkan med andra kunder eller tredje part. Detta inkluderar, utan begränsning, att spela i andras intresse, dela information, samarbeta eller koordinera med andra;
använda orättvisa vadslagningsmönster eller strategier, såsom lika, noll eller låg marginal, vad med minimal risk, hedge-vadslagning eller på annat sätt placera insatser på ett sådant sätt att systemet enligt vår mening missbrukas, garanterad vinst uppnås, eller risken minimeras;
deltar i penningtvätt, finansiering av terrorism eller annan kriminell aktivitet;
hota, trakassera eller misshandla andra kunder eller medlemmar av vår personal;
försök att attackera, få obehörig åtkomst till eller hindra driften av webbplatsen, servrarna på vilka webbplatsen är lagrad, eller någon server, dator eller databas som är ansluten till webbplatsen, för att försöka kringgå våra säkerhetssystem;
försök att kopiera, bakåtkonstruera, dekompilera, modifiera, härleda källkod eller annan information från programvaran som är ansluten till eller används av webbplatsen, samt att försöka ta bort eller dölja eventuella äganderättsmeddelanden på sådan programvara, eller använda den för något annat syfte än personlig underhållning;
försöker sälja eller överföra ditt konto till andra personer eller förvärva konton för andra personer.
Dina vinster har annullerats i enlighet med detta och din senaste insättning återbetalades till ditt kreditkort.
Har du spelat med eller utan bonus?
Senaste spelet före uttag var utan bonus och ingen aktiv bonus. Det enda som väntade på att validera mitt konto var transaktionerna från mitt annullerade kort för juni. Vilket jag gärna tillhandahåller. Jag kommer att besöka min bank imorgon eftersom detta dokument är något jag inte kan hämta online. Förutom detta var det inga problem med mina dokument eller konto. Vad de än påstår är att inte ge mig pengarna. Föreställ dig att jag tjänade runt 1400 euro, jag tog ut 500 och tills de stänger mitt konto förlorade jag resten eftersom deras policy förmodligen var att bara stanna. Men jag är ok med det här, jag valde att fortsätta spela, jag vill bara ha mitt sista uttag.
är det några nyheter? De gav mig 40e tillbaka "min sista insättning", finns det ändå att ta emot de andra 460?
Tack så mycket, johnkourd94, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack johnkourd94 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Casinoly om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför den här spelaren blockerades specifikt och om vi kan göra något för att lösa problemet.
Tack!
Tack Peter, jag kommer gärna att tillhandahålla alla dokument de ber om. Jag har inte brutit mot några villkor och har inget att dölja.
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar AskGamblers – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://www.askgamblers.com/submit-complaint ) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta Antillephone Gaming Authority själv ( complaints@gaminglicences.com ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Peter
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Casinoly. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Kära alla,
Vänligen informera om att kundens konto har stängts i enlighet med följande punkt i webbplatsens villkor:
9.1 Webbplatsen får endast användas för personliga underhållningsändamål. Följande aktiviteter är strängt förbjudna och kommer att betraktas som ett väsentligt brott mot dessa allmänna villkor:
- använda webbplatsen för kommersiella ändamål eller i någon annans namn eller intresse;
- engagera sig i bedrägliga aktiviteter, inklusive, utan begränsning, användning av kredit-/betalkort eller andra betalningsmetoder eller medel som inte tillhör dig, fall där pengar återkallas/bestrids;
- använda någon form av fusk eller andra sätt att få en orättvis fördel eller inflytande, inklusive, utan begränsning, att använda ett mjukvarufel, kryphål eller bugg, använda mjukvara eller hårdvara för att automatisera, förvränga eller påverka resultatet av vad;
- samverkan med andra kunder eller tredje part. Detta inkluderar, utan begränsning, att spela i andras intresse, dela information, samarbeta eller koordinera med andra;
- använda orättvisa vadslagningsmönster eller strategier, såsom lika, noll eller låg marginal insatser, vad med minimal risk, hedge vadslagning, eller på annat sätt placera spel på ett sådant sätt att systemet enligt vår mening missbrukas, garanterad vinst uppnås, eller risken minimeras;
- delta i penningtvätt, finansiering av terrorism eller annan kriminell verksamhet;
hota, trakassera eller misshandla andra kunder eller medlemmar av vår personal;
- att försöka attackera, få obehörig åtkomst till eller hindra driften av webbplatsen, servrarna på vilka webbplatsen är lagrad, eller någon server, dator eller databas som är ansluten till webbplatsen, i försök att kringgå våra säkerhetssystem;
- att försöka kopiera, bakåtkonstruera, dekompilera, modifiera, härleda källkod eller annan information från programvaran som är ansluten till eller används av webbplatsen, samt att försöka ta bort eller dölja eventuella äganderättsmeddelanden på sådan programvara, eller använda den för något annat ändamål än personlig underhållning;
- Försök att sälja eller överföra ditt konto till andra personer eller att förvärva konton för andra personer.
Vinsterna har makulerats i enlighet med detta och den sista insättningen återbetalades till kundens bank.
Observera att vi kommer att tillhandahålla mer bevis till Peter via e-post inom kort.
Tack för ditt tålamod!
Casinoly kundsupport
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
