Spelaren från Tyskland har framgångsrikt tagit ut €1500 med Jeton men stöter på problem när han försöker ta ut resterande €2165 med MyFinity och Jeton. Trots flera försök och kontakt med supporten kan hon inte ladda upp nödvändiga verifieringsdokument och har inte fått ytterligare kommunikation.
Jag har redan framgångsrikt gjort uttag i kasinot med Jeton. Dessa var €500 vardera den 17:e, 18:e och 19:e augusti, så jag har redan kunnat ta ut totalt €1500 .
Jag ville ta ut de återstående pengarna med MyFinity och satte in ytterligare 20 € med MyFinity, som jag omedelbart satsade. Tyvärr kunde jag då inte ta ut resterande €2165 med MyFinity och fick inget e-postmeddelande från kasinot som sa att jag var tvungen att verifiera mig igen med MyFinity-dokumenten.
Så jag försökte dra mig tillbaka med Jeton igen, men det fungerade inte heller. Varje gång jag fick felmeddelandet, som du kan se i den här skärmdumpen.
Sedan gick jag till livechatten, som först berättade att det kan vara ett fel från Jetons sida och att jag borde vänta lite.
Men även veckor senare fungerade det inte. Så jag gick tillbaka till livechatt och då sa de plötsligt att jag måste verifiera mig själv. Jag kunde dock inte göra det på mitt konto eftersom jag inte hade något sätt att ladda upp dokumenten. Så de skickade mig ett mail där jag kunde kontakta supporten, som skulle lösa mitt problem.
Supporten skrev sedan samma meddelande till mig som livechatten hade sagt till mig, att jag var tvungen att verifiera mitt konto. Jag skickade en skärmdump till dem och berättade att detta inte var möjligt, men de har tyvärr inte kontaktat mig sedan dess. Det är därför jag är här nu och hoppas att du kan hjälpa mig med denna fråga.
Bästa hälsningar
Darja K.
Kära Ninosch,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Avbryts dina uttagsbegäranden direkt efter att du har skickat in dem, eller tar det lite tid innan de avvisas?
Har du testat att komma åt din casinoprofil på en annan webbläsare eller enhet för att se om verifieringsfliken fungerar som den ska där? Ibland är tekniska problem specifika för vissa enheter eller webbläsare.
Dessutom, när var sista gången du kontaktade kundsupport angående din verifieringsstatus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej och först och främst tack för din insats.
Inget är annullerat, du kan se på skärmdumpen att jag alltid får samma felmeddelande *Återkallningsåtgärd är begränsad av grupp* Betalningen går inte ens ut. Oavsett vad jag försöker använda för att betala ut får jag alltid samma felmeddelande. Chatt- och e-postsupporten har redan informerats om detta och jag har även skickat dem skärmdumpar av det.
Vid något tillfälle sa chatten att detta hände eftersom jag inte var verifierad och jag borde ladda upp verifieringsdokumenten. Jag förklarade sedan för dem att jag inte kunde göra det eftersom det inte gick att ladda upp dokumenten på mitt konto. Du kan också se detta i en av skärmdumparna. Normalt, när jag måste och kunde verifiera mig själv, skulle det finnas möjlighet att ladda upp mina dokument med en knapp och det skulle beskrivas vilka som efterfrågas. Tyvärr kan du inte se något av detta. Jag försökte som sagt förklara detta för chatten så de bad mig kontakta supporten via mail för att de kunde hjälpa mig. Men de skrev bara samma sak till mig som chatten, att jag var tvungen att verifiera mig, och jag förklarade också för dem att mitt konto inte hade auktoriserat detta. Jag har inte hört något från casinot sedan dess.
Eftersom det här var ett tag sedan har jag haft gott om tid att prova olika webbläsare och allt annat möjligt. Ingenting fungerade.
I en skärmdump kan du se e-posthistoriken och att mitt meddelande från den 29 september 2024 ännu inte har besvarats.
Tack för din förståelse. Jag hoppas att vi kan hitta en lösning.
Vänliga hälsningar
Ninosch
Tack så mycket, Ninosch, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Ninosch,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Casinoly att delta i konversationen.
Bästa Casinoly,
Kan du vänligen klargöra orsakerna bakom spelarens oförmåga att ta ut pengar och omständigheterna som ledde till att deras konto blockerades?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
