Spelaren från Grekland står inför uttagsproblem efter att hans konto avslutats efter en framgångsrik spelperiod, vilket resulterade i 750€. Han slutförde den nödvändiga kontoidentifieringsprocessen, men trots den initiala uppskattningen på 5 arbetsdagar har det nu tagit över 30 arbetsdagar utan upplösning.
Hej!
Jag gjorde en insättning på 100€ och lyckades tjäna 750€ från insatsen. Men när tiden för mitt uttag kom, avbröt de det och sa till mig att jag måste identifiera mitt konto den 26 januari 2025, vilket jag gjorde direkt. Jag skickade de nödvändiga dokumenten som de bad mig om och den 6 februari 2025 bad de mig att göra identifieringen från deras sida inuti, vilket jag gjorde omedelbart. I det första mejlet jag fick för identifieringen stod det att identifieringen tar 5 arbetsdagar. Jag öppnade livechatt efter 5 arbetsdagar för att fråga vad som händer med identifieringen och de sa till mig att det tar 30 arbetsdagar eller mer. Och vi når idag, den 17 mars 2025. Jag öppnar dagligen livechatt för att fråga vad som händer med identifieringen eftersom det har gått över 30 arbetsdagar. Och varje gång de säger samma sak till mig, ber om ursäkt för besväret, vårt team försöker slutföra så snart som möjligt och ha mycket tålamod. Jag vet inte vad jag ska göra eller vart jag ska gå och jag har 750€ där inne.
Bästa pq7tjh28sk,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har någon av dina identitetshandlingar verifierats av casinots relevanta avdelning?
Vilka typer av spel spelade du?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Den 29 januari 2025 skickade jag min legitimation från båda sidor, jag skickade ett foto på mig med mobilen med ena handen i livechatten som jag pratade med den anställde vid den tiden och med den andra handen med mitt ID från framsidan och till sist skickade jag ett kontoutdrag för januari månad från banken där jag gjorde insättningen. Den 5 februari 2025 fick jag ett e-postmeddelande om att gå till deras sida och göra kontoidentifieringen från deras sida. Det enda som verifierades var identifieringen jag gjorde från deras sida. Jag satsar bara på sport.
Har jag rätt när jag förstår att din identitetsverifiering på kasinokontot lyckades?
Har casinot lämnat några detaljer om exakt vad de behöver undersöka under 30 dagar? Har utredningen samband med ditt spelande eller din identitetsverifiering?
Ser fram emot ditt svar.
Den kontoverifiering jag gjorde via deras webbplats lyckades, ja, men de bad mig om andra dokument för identifiering.
Casinot säger mig exakt detta:
Se avsnitt 11.6 i våra användarvillkor:
11.6. Om interna inspektioner utförda av företagets specialister avslöjar några tecken på olagliga handlingar från kundens sida, kan företaget avbryta alla registrerade spel, spärra kundens konto och genomföra en ytterligare utredning av sådana åtgärder, i synnerhet begära dokument från kunden som kan krävas för sådan utredning. Om utredningen visar att klienten inte har begått några olagliga handlingar kommer klientkontot att avblockeras. I andra fall, inklusive, men inte begränsat till, underlåtenhet att tillhandahålla eller tillhandahålla ett ofullständigt paket med dokument, eller andra försök från Klienten att förhindra ytterligare utredning, kan Företaget stänga Kundens konto och ansöka till brottsbekämpande myndigheter. Denna utredning kan ta upp till 30 arbetsdagar, i vissa undantagsfall mer än 30 arbetsdagar.
Jag fick precis ett mejl och de berättade att de stängde mitt konto för att de hittade andra konton från mig. Vilket inte är sant, de ljuger. Jag har bara 1 konto. De stängde mitt konto och ger mig inte mina €750. De är oacceptabla och tjuvar. Snälla hjälp mig.
Tack för att du håller mig uppdaterad. Vänligen vidarebefordra mejlet du fick från casinot efter att ditt konto blockerades på veronika.f@casino.guru .
Finns det också någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
Har du använt någon VPN- eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker kasinowebbplatsen?
Jag har precis vidarebefordrat mejlet.
Jag bor i huset med min mamma och min lillasyster. Jag är den enda som spelar på kasinot.
Jag har heller aldrig använt någon vpn.
Tack så mycket, pq7tjh28sk, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Observera att om ärendet enbart är relaterat till sportvadslagning så måste vi tyvärr informera dig om att vi inte kommer att kunna hjälpa dig eftersom vi inte har en avdelning som hanterar sådana frågor.
Hej där,
Tack pq7tjh28sk för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Casinoin om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Jag hoppas det löser det för jag har inte gjort något olagligt.
Jag bad dem skicka mig något som bevisar allt de säger och gissa vad. Jag fick samma svar utan bevis.
De är lögnare och vill bara inte ge mig mina pengar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
