Spelaren från Italien fick sitt saldo annullerat på grund av en regel i villkoren som säger att hela insättningen måste omsättas innan ett uttag. Vi avvisade klagomålet eftersom spelaren inte svarade på våra meddelanden och frågor. Vi har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran. Även om vi antog att problemet har lösts, utan en bekräftelse från spelaren, var vi tvungna att avvisa detta klagomål.
Jag har samtalet här
[Support] Re: Din begäran om uttag
##- Vänligen skriv ditt svar ovanför denna linje -##
Din begäran (#509628) har uppdaterats. För att lägga till ytterligare kommentarer, svara på det här e-postmeddelandet.
MadDawg cutty d
29 maj 2023, 12:54 EEST
Kan jag få en förklaring innan jag lämnar in ett klagomål? det var obehandlade kontanter, 14 euro kvar, jag har förlorat bonusen för att undvika problem, här är en skärmdump av vinsten, hur är den ogiltig? En enda bonusvinst med 14 euro råkassa kvar, nu är den avbruten? Jag vill veta vad casinoguru tycker om det
MadDawg cutty d
29 maj 2023, 12:32 EEST
Hur är det möjligt? Det var råkassa
Ophélie (kundsupport)
29 maj 2023, 12:30 EEST
Kära MadDawg,
En liten korrigering till föregående mejl,
efter verifiering har ditt saldo annullerats helt på grund av denna regel i användarvillkoren:
- Alla insättningar och vinster relaterade till en insättningsbonus kommer att blockeras tills satsningarna som anges för erbjudandet har gjorts.
'2.4.7. Spelare måste satsa hela insättningen innan de begär ett uttag. Om insättningen inte spelas minst en gång kommer begäran om uttag att avbrytas.
Därför finns det inga kvarvarande saldon för närvarande. Vi ber om ursäkt för eventuella besvär detta kan orsaka.
Vänligen bekanta dig med våra villkor för att undvika besvikelse i framtiden.
För ytterligare information, vänligen klicka här: https://www.casinoestrella.com/terms-of-service/
Vi står till ditt förfogande för ytterligare hjälp.
Hälsningar,
Ophélie
MadDawg cutty d
29 maj 2023, 12:02 EEST
Så hur mycket kan jag ta ut från 1000?
Ophélie (kundsupport)
29 maj 2023, 12:00 EEST
Kära MadDawg,
Jag skriver angående din begäran om uttag på Casino Estrella.
Vi informerar dig om att vår ekonomiavdelning har avbrutit ditt uttag och återfört detta belopp till ditt kasinokonto, eftersom detta är en insättning som du inte spelade i enlighet med detta.
I själva verket, enligt våra användarvillkor måste alla insättningar omsättas minst en gång i sin helhet, innan en begäran om uttag.
'2.4.7. Spelarna måste spela hela insättningen innan de begär ett uttag. Om det inte satsas minst en gång kommer uttagsbegäran att avbrytas.'
Följaktligen kan du bara ta ut dina vinster, men inte de insättningar som gjorts innan du spelade motsvarande belopp.
Tack för att du förstår.
Vi står till ditt förfogande för ytterligare hjälp.
Hälsningar,
Ophélie
Detta e-postmeddelande är en tjänst från CustomerSupport. Levereras av Zendesk
[86Z8M6-Y50DK]
Kära Dwgggg,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Obligatorisk satsning på riktiga pengar har införts av AML (Anti-Money Laundering) Regulations for Gaming and Gambling Industry och bestäms vanligtvis av Licensing Authority. Alla seriösa och licensierade kasinon måste följa och följa dessa policyer.
Kan du meddela om du aktiverade någon bonus när du gjorde din senaste insättning?
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Det fanns EN automatisk bonus på 50% som jag avbröt för att undvika sådana problem. Tillgänglig för ytterligare frågor
Jag använde inte bonusen för att vinna beloppet, i själva verket avbröt jag den
C mer från kasinot:. (Observera att på just den webbplatsen KAN DU INTE UTTA UT med en aktiv bonus, du måste avbryta den eller satsa den, och om du avbryter den raderar den hela beloppet som vunnits med bonusen, så antingen: mina vinster är rawcash , , eller webbplatsen e galet på mig
Viviane (kundsupport)
30 maj 2023, 08:46 EEST
Hallå,
Vi skriver tillbaka till dig med ytterligare information om ditt ärende.
Vid granskning av din kontoaktivitet verkar det som att omsättningskraven som är kopplade till insättningsbonusen du fick inte har uppfyllts. Enligt våra regler och villkor måste spelare omsätta insättningsbeloppet samt bonusbeloppet ett visst antal gånger innan de kan ta ut de tillhörande vinsterna.
I ditt fall var kravet att omsätta insättningen och bonusbeloppet 30 gånger.
Välkomstbonusen kommer att upphöra efter 30 dagar efter att ha hämtats om omsättningskraven inte har uppfyllts.
Bonusen och respektive insättning måste omsättas totalt 30 gånger innan du kan ta ut din bonus och potentiella vinster.
Till exempel kommer en insättning på 50 € att resultera i en bonus på 50 € och du kommer att få ett totalt belopp på 100 €. Du kommer att behöva satsa €100 x 35 = €3 500 i kasinot innan du kan ta ut pengar. För att se din bonus och hur mycket du behöver satsa, gå till "Bonuser" genom att klicka på menyknappen i det övre hörnet.
Alla uttag som görs innan fullbordandet av bonusomsättningen kan resultera i att bonusen förloras i sin helhet såväl som alla ackumulerade medel och vinster från bonusen och insättningen som användes för att utlösa/kreditera bonusen.
Tyvärr verkar det som att omsättningskraven inte uppfylldes inom tidsgränsen, vilket resulterade i att det återstående saldot ogiltigförklarades. Vi förstår att detta kan vara en besvikelse för dig och vi ber om ursäkt för besväret.
För att undvika eventuella missförstånd i framtiden rekommenderar vi starkt att du läser igenom villkoren för bonusar eller kampanjer innan du accepterar dem. Detta säkerställer att du är fullt medveten om kraven och kan fatta välgrundade beslut om ditt spel.
För ytterligare information här: Bonusvillkor
Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare information, tveka inte att kontakta vår kundtjänst. De hjälper dig gärna och svarar på alla dina frågor.
Kära Dwgggg,
Kan du berätta hur du avbröt bonusen? Var det direkt på ditt konto eller via livechatt? Finns det någon relevant kommunikation som du kan vidarebefordra till petronela.k@casino.guru ? Det skulle vara till stor hjälp om vi hade solida bevis på att du avbröt bonusen innan du började spela. Tack.
Bonusen avbröts genom en operation på instrumentpanelen (alternativ med fast ränta i bonussektionen), jag har en skärmdump av vinsterna med det återstående saldot, jag skickar det till den angivna e-postadressen. Jag har använt samma fastprismetod på casinoestrella vid andra tillfällen med uttag runt 200. Jag har aldrig haft problem.
Vidarebefordra även en skärmdump av din bonushistorik när du skickar ditt e-postmeddelande. Tack så mycket.
Tyvärr kan jag inte hitta en bonushistorik någonstans på sidan. finns det något mer jag kan göra?
Har du testat att begära det från kasinot direkt?
Jag bad casinot om en bonushistorik, men fick inget svar
Jag frågade kasinot i livechatten var jag kan se en historik över mina inställda bonusar. Tyvärr syns det inte någonstans.
Finns det någon information tillgänglig på ditt konto som tyder på att du fortfarande har en aktiv bonus?
Kan du berätta hur mycket var din senaste insättning och hur mycket du satsade innan du försökte ta ut dina vinster? Har du avbrutit bonusen innan du börjar spela eller efter?
Laddade 30 euro, vinsterna annullerades innan bonusen spelades, men inte det verkliga saldot
Jag är ledsen men jag förstår inte. Avbröt du bonusen innan du placerade det allra första spelet?
Kära Dwgggg,
Vi fick nyligen stödjande bevis från kasinot angående din bonussession, som inkluderar hela spelhistoriken. Enligt uppgifterna gjorde du en insättning på €50, och ytterligare €25 krediterades ditt konto som bonusmedel. Därefter placerade du flera insatser innan du valde att avbryta bonusen. Tyvärr verkar det som att du fortsatte att satsa med bonusen och placerade över 400 extra satsningar innan du till slut avbröt den. Tyvärr var omsättningskraven för bonus inte uppfyllda vid tidpunkten för avbokningen.
Jag förstår att den här situationen kan vara en besvikelse för dig, men efter noggrann granskning kan vi tyvärr informera dig om att vi inte kommer att kunna hjälpa dig ytterligare i det här fallet. Vår förmåga att ingripa effektivt är vanligtvis möjlig när en avbokning sker efter bara några få spel, vilket tyder på att du kanske inte var medveten om att du spelade med bonusmedel. Men med tanke på att över 400 satsningar har placerats, indikerar det att du var medveten om bonusmedlen redan från början när din insättning på 50 € ökade till 75 € på grund av den framgångsrika krediteringen av bonusen.
Om du har några andra frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta mig.
Vi beklagar att informera dig om att vi måste avvisa just detta fall på grund av bristen på svar från spelaren angående våra meddelanden och frågor. Som ett resultat kan vi inte fortsätta med någon ytterligare utredning eller tillhandahålla potentiella lösningar för att lösa problemet. Vi vill dock betona att spelaren behåller möjligheten att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de skulle besluta sig för att göra det. Vi förblir öppna och villiga att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren skulle välja att återuppta kommunikationen.
Vi har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande slut.
Spelarens ytterligare kommentarer:
Jag ville uppdatera ärendet genom att påpeka att jag vänligt erbjöds en bonus på 1000 euro för misstaget. Jag slutförde satsningen (de blev 1000 euro uttagbara) Jag väntar på mottagandet av summan för att positivt avsluta ärendet. Tack casinoestrella för andra chansen och din casinoguru för tålamodet. Jag avvaktar utvecklingen.
Tack, Dwgggg, för att du kom tillbaka till oss. Vänligen håll mig informerad om ytterligare utveckling.
Hej MadDawg,
Vi skriver eftersom vi är glada att bekräfta att efter att ha återkrediterat bonusen motsvarande
1 173,11 EUR som en tacksamhetsgest till dig för att totalt en återstående insats på 2 517,38 EUR ska uppfyllas
, vi ser att du senare begärde ett uttag på 1000 EUR .
Grattis till vinsten då och begär uttag!
Uttaget behandlades som en banköverföring.
Observera att pengarna som krediteras ditt konto kommer att synas på ditt konto inom 3-5 arbetsdagar.
Vi hoppas att allt är väl löst och att du kan fortsätta att njuta av våra sajter!.
Vänliga hälsningar,
Casino Estrella Management
Jag väntar på att pengarna ska rensas på MiO-kontot för att fortsätta med att avsluta ärendet. Tack igen
Hej Dwgggg,
Har det skett någon utveckling sedan vår senaste kommunikation, tack?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
