Spelaren från Ontario hade råkat ut för en försening av uttaget av sina $125-vinster från onlinekasinot. Trots att uttaget har visat sig vara genomfört på kasinots hemsida hade pengarna inte mottagits. Spelaren hade senare rapporterat att kasinot hade återfört pengarna till hennes konto, men hon hade förlorat dem under veckan. Som ett resultat kunde vi inte hjälpa ytterligare med att återvinna de förlorade medlen, och klagomålet hade klassificerats som "avvisat".
Jag registrerade mig för detta casino, det bad mig inte om bankinformation, vilket är bra eftersom jag använder etransfer-metoden när jag tar ut pengar med andra kasinon. Jag hade spelat några spel med den här sidan och vann $125 YAY. Men när jag tog ut det här beloppet den 15 januari trodde jag att jag skulle se ett e-postmeddelande som sa att mina pengar fanns att sätta in, det är nu den 24 januari mer än de 3 dagar de sa att det tar och jag har fortfarande ingenting. Jag mailade supporten flera gånger och de gick igenom allt med mig, och även om det på sajten står att transaktionen är klar och ger ett transaktionsnummer har jag fortfarande inte fått något. Det har gått 2 dagar nu sedan det senaste e-postmeddelandet med dem som återuppgav att min oro har eskalerats till rätt avdelning och tack för mitt tålamod. Nåväl, mitt tålamod har tagit slut! Var är mina pengar? Jag tror inte att jag kommer att se det.
Kära sarahhg7477,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik kontrollerad, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa du.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hallå
Uttaget gick aldrig igenom men de satte tillbaka pengar på spelarkontot för två dagar sedan.
Tack
Sarah
Tack för uppdateringen.
Har du begärt ett nytt uttag?
Har casinot gett dig några rekommendationer om hur du tar ut dina vinster framgångsrikt?
Jag har inte gjort ett nytt uttag, när jag frågade dem om det var något jag skulle behöva göra som en verifiering av något slag för att ta ut pengar igen sa de att det inte behövdes något och att bara göra ett till. Men under loppet av den följande veckan som de satte tillbaka pengar på spelarkontot förlorade jag tyvärr det.
Tyvärr, eftersom du har spelat ut dina vinster, är jag rädd att det inte finns mycket vi kan göra för dig. Vänligen förstå, spelaren är den enda som är ansvarig för sitt konto, aktiva saldo och alla insatser som äger rum. För framtida referens, vänligen kontakta oss så snart problemet uppstår så att vi kan ingripa innan det är för sent.
Meddela mig om det finns ytterligare information som jag har förbisett, annars är jag rädd att jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål som omotiverat. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Tack på förhand för ditt svar och din förståelse.
Tack. Jag tror inte att det var orättfärdigt när jag gjorde klagomålet, men för närvarande löstes problemet med kasinot eftersom de sätter tillbaka pengar på spelarkontot.
Sarah
Jag gjorde ett misstag när jag skrev att klagomålet skulle avslutas som omotiverat, jag ber om ursäkt.
Trots detta, när beloppet återförs till ditt kasinokonto och sedan spelas ner, kommer klagomålet att avvisas på grund av de skäl som nämns ovan, under klassificeringen "avvisad", eftersom vi inte längre kan hjälpa dig att återvinna de förlorade medlen och eftersom vi kan inte nå en positiv lösning av ditt klagomål.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
