Spelaren från Tyskland har begärt självutestängning. Tyvärr ignorerades utredningen och dagen efter aktiverades kontot igen. Till en början bestämde kasinot att inte betala tillbaka spelaren sin insättning men omprövade så småningom sitt beslut och återbetalade honom i sin helhet.
Kära Tommn,
Tack så mycket för att du har skickat in ditt klagomål och vidarebefordrat relevant meddelande. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Innan vi kontaktar kasinot och ber om deras ståndpunkt, kan du snälla vidarebefordra det ursprungliga livechatttranskriptet tillsammans med din kassörshistorik? Min e-postadress är petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela, jag har skickat relevant information till dig via e-post.
Tack så mycket, Tommn, för att ge all nödvändig information via e-post. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Tommn, jag tittade på ditt ärende och din e-post och förstår situationen. Jag kommer att kontakta kasinot och se om jag kan hjälpa till. Jag vill bjuda in kasinodagar till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Vi vill be Casino Days att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den inställda tidsramen blir klagomålet "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hej Tommn,
Jag försökte komma i kontakt med kasinot upprepade gånger men hade ingen framgång. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på din fråga. Den minskade betyg som orsakats av olösta klagomål kan dock bidra till att ändra kasinot. Om kasinot beslutar att reagera öppnar vi klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) och skicka in ett klagomål till dem. Det är inte den bästa licensmyndigheten men det har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
vänliga hälsningar
Peter
Vi öppnade klagomålet igen enligt kasinots begäran. Vi fick följande meddelande via e -post från kasinot:
"Hej Tommn,
Efter att ha granskat ditt ärende har vi hittat följande: Du har stängt ditt konto hos oss 2x. Första gången du nämnde att du skulle vilja stänga ditt konto i 6 månader. Du har informerats om att detta tyvärr inte är möjligt, men att du regelbundet kan stänga ditt konto. Under denna konversation informerades du om att du kan öppna ditt konto när som helst, vilket du gjorde den 2 juni.
Andra gången som du har stängt ditt konto frågade agenten dig om du vill ange några begränsningar för ditt konto eller ställa in en RG Cooloff, som du inte kan öppna igen utan en avkylningsperiod. Du bestämde dig för att detta inte är något du skulle vilja göra utan stängde kontot istället, vilket i chatten i förväg redan kommunicerade med dig att det är möjligt att öppna kontot igen. Du bestämde dig också för att inte sätta några gränser.
På kasinodagar har du flera verktyg för att reglera ditt spelande, till exempel att sätta gränser (insättningsgränser, tidsgränser, förlustgränser) eller att självutesluta kontot i upp till 1 månad i taget. Du kan också stänga kontot på begäran, men detta kan öppnas igen genom att bara fråga kundtjänstteamet. Detta är det alternativ du har valt när du stängde kontot igen. Vi tror att våra spelare har full kontroll över sitt konto. Vi erbjuder dessa verktyg till dem som frågar, och detta har gjorts från våra agenter under din chatt. Allt vi kan göra är att erbjuda dessa alternativ, men i slutändan är det upp till våra spelare att fatta beslutet om hur de skulle vilja hantera sitt konto- vi kan inte göra detta för dig. Vi tror att vi har agerat och hanterat detta ärende efter bästa förmåga.
Vänliga hälsningar,
Casinodagar "
Kära kasinodagar,
Jag skulle vilja be dig om utskriften av den första chatten där spelaren frågade dig om självuteslutningen. Du kan skicka den till min e -postadress: peter.m@casino.guru.
Tack Casino Days -teamet för e -postmeddelandet.
Jag läste noggrant avskriften och skulle vilja peka på några saker. Spelaren ville stänga sitt konto i 6 månader. Han erbjöds ett kontostängning med möjlighet att öppna det igen senare genom att kontakta supporten. Så långt så bra, men supportpersonen frågade spelaren om det var okej och han svarade: "hmm, jag tror inte det. Så snälla stäng mitt konto permanent, jag litar inte på mig själv" Detta var en tydlig signal att spelaren kan ha ett spelproblem. Istället för att erbjuda spelaren ett avkylningsalternativ eller någon form av självuteslutning utan möjlighet att öppna sitt konto igen, svarade supportpersonen bara: Okej, ditt konto är nu stängt. Senare öppnades hans konto igen ...
Vi på Casino.guru tar frågor om spelberoende på största allvar och upptäcker att spelarens begäran inte hanterades korrekt. Därför bör spelarens insättningar efter den permanenta kontostängningsbegäran återbetalas.
Vi vill be Casino Days att svara på detta klagomål.
Hej laget,
Vi har granskat fallet igen och beslutat att återbetala insättningarna den 6 juni 2021. Vi har kontaktat spelaren för att bekräfta detaljerna.
Jag kan bekräfta att jag har fått ett mejl från Casinodays där jag måste bekräfta mitt IBAN för en återbetalning på 930 €.
Jag svarade precis på mejlet.
Så snart jag har fått återbetalningen meddelar jag dig här igen.
Kära Casino Days -team,
Tack för att du omprövade fallet.
Kära Tommn,
Meddela mig när du får återbetalningen.
Jag kan bekräfta dagens mottagande av € 930 på mitt bankkonto.
Den begärda återbetalningen på 930 euro återbetalades således helt.
Jag vill tacka Casino Guru för deras stöd, jag vill också tacka Casinodays. Det är synd att det måste gå så här, men i slutändan är jag nöjd med lösningen.
Kära Tommn,
Jag är glad att höra att du fått dina medel. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för att du använder Casino Guru -klagomålscentralen. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
