Spelaren från Schweiz hade bett Casinia Casino att spärra sitt konto på grund av ett spelberoende, men kasinot misslyckades med att agera på hans förfrågningar som skickades den 29.04.2024 och 25.05.2024. Som ett resultat förlorade han 10 000 CHF och stod inför en finansiell kris. Vi förklarade att utan bevis för att informera kasinot om hans spelberoende, kunde vi inte hjälpa till med hans återbetalningsanspråk. Klagomålet avslogs på grund av bristande bevis.
Kära Guru Team,
Jag registrerade mig på casinot "Casinia" för att spela. Efter att ha insett att jag förlorat för mycket pengar och insett att jag lider av ett spelberoende bad jag via e-post att de skulle spärra mitt konto. Den 29 april 2024 kontaktade jag dem via e-post för att stänga mitt konto och förklarade min anledning, men ingenting hände. Som ett resultat förlorade jag 5000 CHF.
Den 25.05.2024 mailade jag dem igen för att stänga mitt konto för andra gången. De frågade efter min anledning igen, och efter att jag förklarat, gjordes fortfarande ingenting, vilket ledde till att jag förlorade ytterligare 5000 CHF. Totalt har jag förlorat 10 000 CHF trots att jag bad dem att blockera mitt konto. Jag står nu inför en finansiell kris eftersom de inte blockerade mitt konto.
Vad kan jag göra?
Tack och vänliga hälsningar,
Kära lavdimberisha,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna det här kontot eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med ett spelproblem).
I skärmdumparna du gav oss angav du inte i dina e-postmeddelanden att du ville stänga ditt konto på grund av spelberoende . Detta är viktigt för oss eftersom vi endast kan hjälpa de spelare som nämner spelproblem när de begär att kontot ska stängas. Om du aldrig har informerat kasinot om spelproblem är du enligt vår uppfattning inte berättigad till återbetalning av dina insättningar.
Meddela mig om det finns något mer jag kan hjälpa dig med, annars kommer detta klagomål att avslutas. Tack för att du förstår.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Hej Veronika
Jag berättade detta för dem i livechatten, men jag har inte längre tillgång till chatthistoriken. Jag hoppas att du kan hjälpa mig.
Med vänliga hälsningar
lavdim
Hej Veronika
Jag har fortfarande inte fått något svar från Casinia..
hur är det? Jag har verkligen ett ekonomiskt problem.
hälsning
lavdim
Jag är ledsen, men utan en skärmdump eller utskrift som visar att du har informerat kasinot om ditt missbruk och begärt att bli självexkluderad, kan vi inte hjälpa dig med din återbetalningsanspråk för förlorade insättningar.
Detta klagomål kommer nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
