Spelaren från Tyskland initierade ett uttag från Cashwin för 441 euro och fastställde en förlustgräns på 10 euro per vecka. Gränsen sattes dock inte förrän 16 timmar senare. Efter att ha samlat in mer information kom vi fram till att vi inte kan hjälpa spelaren med hans begäran om återbetalning.
Hej, jag vann på Cashwin och ville ta ut ett belopp på 441 euro. Jag påbörjade ett uttag på 441 euro och gick sedan till chatten där jag satte en förlustgräns på 10 euro per vecka. Support satte dock inte gränsen förrän 16 timmar senare när mitt saldo var nere på 0 euro. Enligt hemsidan ska en sänkning av gränsen träda i kraft omedelbart, men så blev det inte. Om du behöver bevis som chattloggar och tidsstämplar skickar jag dem till dig.
Kära yasin61,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Cashwin Casino.
Kan du ge ytterligare information så att vi kan få en mer fullständig bild av situationen?
Vänligen skicka bevisen du har till ditt förfogande till min e-post på tomas@casino.guru
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Kvitton skickas nu via e-post
Tack för ditt mejl yasin61,
Jag kan se att livechattagenten informerade dig om att förlustgränsen kommer att tillämpas nästa morgon och senare att eventuella förlustgränser kommer att respekteras inom 24 timmar.
Tyvärr finns det inte enhetliga regler som skulle tillämpas på alla kasinon, och verktyg för spelarskydd hanteras exklusivt av kasinot. Vissa casinon har ett brett utbud av verktyg för ansvarsfullt spelande som insättningsgräns, förlustgräns, tidsgräns, etc., men inget av dem är obligatoriskt och tyvärr fungerar vissa casinon helt utan dem.
Jag ber om ursäkt, men vi kan inte straffa kasinot om det inte satte förlustgränsen för dig innan du kunde förlora dina vinster.
Tyvärr är våra händer obundna och vi kan inte be casinot om återbetalning av dina spelade pengar.
Meddela mig om det finns något mer, annars avslutar jag klagomålet.
Om casinot säger nästa morgon och sedan bestämmer sig långt senare på kvällen, då kan du göra något åt det. Jag vill åtminstone ha tillbaka balansen jag hade på morgonen. På skärmdumparna kan du även se när och hur mycket jag ville betala ut. Dessutom, om en spelare till exempel säger att han skulle vilja stänga sitt konto på grund av missbruk, så lämnar kasinot lämpligen kontot öppet tills vidare. Och det är därför den aldrig får ha en sådan ranking
Tack för ditt svar.
I motsats till en förlustgräns skulle vi betrakta en självuteslutning i kasinot på grund av ett spelproblem som ett obligatoriskt verktyg.
Om självuteslutningen på grund av detta misslyckas, anser vi att en sådan situation motiverar en återbetalning av spelarens insättningar.
Meddela mig om du vill begära en självuteslutning i kasinot eller om du redan har gjort det.
Jag väntar på ditt svar.
Som du tydligt kan läsa handlar det om förlustgränsen. Om kasinot säger till mig att blocket är aktivt nästa morgon, men blocket är inte inställt på morgonen utan på kvällen, då ljuger kasinot och kasinot bör erkänna misstaget. Och på samma sätt skulle man som ett team från Casinoguru kunna prata med casinot om att detta inte är ok och kommer att hanteras annorlunda i framtiden. Därför är saldot jag hade den morgonen tillräckligt bra för att återvända helt enkelt för att kasinot ska inse sitt misstag. Men under tiden finns det ingen hjälp alls längre, huvudsaken är att de får sina affiliate medel, det är vad det handlar om
Tack för din kommentar.
Till ditt hypotetiska exempel, att påstå att kasinot skulle låta ditt kasino öppna i händelse av självuteslutning, kan jag bara säga att även om vi anser att självuteslutning på grund av ett spelproblem är ett obligatoriskt verktyg, förstår vi att dessa verktyg inte alltid kan aktiveras omedelbart. Detta verkar också vara fallet med att tillämpa förlustgränsen i din situation.
Om du inte behöver mer hjälp finns det inga alternativ för oss att hjälpa dig med din begäran om återbetalning på grund av de skäl som jag nämnde ovan, därför kommer klagomålet att avslutas.
Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något onlinecasino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
