Den tyska spelaren har försökt ta ut vinster på 5 886€ från Cashwin Casino sedan 17 augusti 2023 men har upplevt problem med ID-verifieringsapplikationen. Han försökte alternativa verifieringssteg som föreslagits av kundtjänst, men utan resultat, och står nu inför serverfel.
God morgon
Den 17 augusti 2023 registrerade jag mig hos Cashwin Casino, satte in 100€ och började spela. Jag hade ganska bra tur och lyckades vinna upp till 5886€. Men när jag försökte ta ut dessa vinster, slog jag till. Appen, som skulle verifiera min identifiering genom att fotografera mitt ID-kort, kunde inte upptäcka min kamera. Det här problemet kvarstod när jag försökte med fyra olika telefoner av olika modeller. Varje gång returnerade Cashwins identifieringsapp samma fel: kameran fungerar inte. Grundligt frustrerad försökte jag lösa problemet genom att kontakta kundsupportteamet. De rekommenderade att jag laddade upp mitt ID och en PDF-post av mitt Paysafe-konto till fönstret "betalningsverifiering". Även efter att ha gjort det, avvisades PDF-filen med motiveringen att mitt namn förmodligen inte stod på den. Trots att jag tydligt visade mitt namn och kundnummer i det övre högra hörnet, vilket jag påpekade för dem och till och med skickade ytterligare en kopia av PDF:en via e-post, löstes problemet inte. Idag försökte jag logga in igen bara för att möta ett annat hinder - ett konstant "Server Error"-meddelande. Jag är extremt frustrerad över bristen på professionalism och upprepningar av uppenbara fallgropar som känns som ett knep för att stoppa eller till och med lura mig på mina inkomster. Jag har all nödvändig dokumentation, e-postkontakt och till och med skärmdumpar av mitt konto. Finns det något sätt du kan hjälpa mig?
Vänliga hälsningar
Rene
Kära Foxcrew,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Först och främst, tack för det snabba svaret, jag hade också gärna skickat några dokument till dig som bilaga med klagomålet, tyvärr laddade han inte upp dem. Jag försökte som sagt verifiera mig på 4 olika mobiltelefoner, men på var och en kände inte The KYC-appen igen kameran på mobilen, vilket var konstigt enligt mig. Supporten erbjöd mig alternativet att ladda upp mitt ID-kort, kontokort och PDF-fil av insättningen via Paysafe med "betalningsbevis", jag har nu gjort detta tre gånger jag fick höra första gången att det inte fanns något namn på PDF:en fil från Paysafe, men den syns uppe till höger med kundnumret... det är inte längre något serverproblem och jag kan logga in på mitt konto, men en utbetalning är fortfarande inte möjlig på grund av bristande verifiering. Jag har laddat upp alla nödvändiga dokument.
Vänliga Hälsningar
Rene
Jag förstår också att verifieringsprocessen är väldigt viktig, men då borde även casinots motsvarande KYC-app fungera utan problem...min åsikt.
Tack så mycket, Foxcrew, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack Foxcrew för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Cashwin Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja be dig om din hjälp med spelarens verifieringsprocess.
Tack!
God morgon
Idag verifierades äntligen mitt konto och jag gjorde mitt första uttag. Jag får se om det fungerar. Först och främst, tack för dina ansträngningar.
hälsning
Tack så mycket för uppdateringen. Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har lyckats. Vänligen håll mig informerad om ytterligare utveckling.
God dag
Den största bedragaren genom tiderna, Cashwin Casino!!!! Nu är jag verifierad och ville ta ut €1000 (eftersom detta förmodligen är gränsen) som avbröts och €2588,58 hölls tillbaka från mitt konto av casinot på grund av bonusen. Insättningsbonusen på 100 € gick förlorad för länge sedan, jag avbröt också deras dumma andra bonusar och detta motiverar inte ett bibehållande av 2588,58 €. Den största skiten jag någonsin sett!!!
Jag har nu gjort ett fullständigt uttag och efter att ha fått detta belopp har jag begärt att kontot ska raderas. Om kasinot kan betala ut €2588,58 kommer jag inte att tillämpa en gräns.
Här der Text vom Casino Support
Hej,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi skriver för att ta itu med den senaste situationen angående dina vinster och din utgångna bonus.
Som anges i våra villkor (avsnitt 23.6), har du rätt att avbryta eventuella bonusar innan du fortsätter med deras omsättning, utan att förlora dina egna pengar. Men om du väljer att avbryta en bonus (eller om bonusen i alla fall blir ogiltig, som att den löper ut) efter att ha spelat med bonusmedel men innan omsättningskraven har uppfyllts, kommer eventuella vinster som samlats under bonusperioden att dras av, enligt beskrivningen i samma sektion.
Dessutom förklarar avsnitt 23.17 i våra villkor att om du väljer att begära ett uttag av din insättning innan du uppfyller omsättningskraven för bonusen, kommer bonusbeloppet och tillhörande vinster att ogiltigförklaras. De återstående medlen, om några, kommer att betalas ut till dig.
Vi förstår att detta kan komma som en besvikelse, och vi känner empati för din situation. Det är dock viktigt att upprätthålla vår plattforms rättvisa och integritet, och det är därför vi har dessa villkor på plats. Dessa åtgärder säkerställer att alla spelare har en lika och rättvis chans att njuta av våra spel och kampanjer samtidigt som de upprätthåller en balanserad spelplan för alla inblandade.
Vi värdesätter ditt deltagande och stöd inom vårt kasino, och vi beklagar verkligen eventuella olägenheter som denna situation kan ha orsakat. Vi uppmuntrar dig att läsa igenom våra villkor för en bättre förståelse av bonuspolicyerna och omsättningskraven som är kopplade till våra kampanjer.
Om du har några ytterligare frågor eller behöver förtydliganden angående denna fråga eller någon annan aspekt av vårt casino, tveka inte att kontakta vårt kundsupportteam. Vi är här för att hjälpa dig och tillhandahålla all nödvändig information för att säkerställa att du fortsätter att njuta av vår plattform.
Dessutom är den dagliga uttagsgränsen 700 EUR. Vänligen gör en ny förfrågan upp till 700 EUR.
Tack för din förståelse och fortsatta stöd.
Vänliga hälsningar,
CashWin supportteam
Tack Foxcrew för att du gav oss all information.
Kära Cashwin Casino Team, kan du vänligen förtydliga varför spelarens vinster hölls inne och kan vi göra något för att lösa detta problem?
Tack på förhand!
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Gaming Curacao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Peter
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Cashwin Casino. Vi har fått följande meddelande:
Vi uppskattar din feedback och ber uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär du har upplevt. Vi tar din oro på allvar och vill gärna ge dig mer information om situationen.
När det gäller annullering av pengar, säger våra villkor tydligt att när en spelare väl börjar använda en bonus måste de uppfylla de tillhörande omsättningskraven inom en angiven tidsram (i detta fall 14 dagar) innan de begär ett uttag. Tyvärr uppfylldes inte omsättningskraven i det här fallet inom den givna tidsramen, vilket ledde till att vinster förknippade med bonusen annullerades. Denna policy är på plats för att säkerställa rättvisa och konsekvens i vår spelmiljö.
Vi förstår frustrationen med verifieringsprocessen. Vi är medvetna om att verifieringsappen vi har samarbetat med kanske inte är kompatibel med alla enheter. För att lösa detta problem rekommenderar vi att du använder verifieringssektionen inom betalningsområdet på vårt kasino som en alternativ metod för att ladda upp nödvändiga dokument om identitetsbevis och adressbevis. Vårt mål är att göra verifieringsprocessen så smidig som möjligt för våra spelare, och vi arbetar för att förbättra användarupplevelsen i detta avseende.
Vi vill ta upp att endast de medel som är kopplade till bonusen har annullerats, och de återstående pengarna från spelarens konto har framgångsrikt dragits ut till deras bankkonto.
Vi är uppriktigt ledsna att de fick möta den här situationen. Observera att vi har ansträngt oss för att hjälpa spelaren så mycket som möjligt med att lösa dessa problem.
Vänliga hälsningar,
Cashwin Casino
Bästa Foxcrew , lyckades du ta ut dina återstående medel?
Tack på förhand!
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
