Spelaren från Kanada fick sina pengar försvunna från kontot. Efter en närmare granskning slutade vi med att avvisa detta klagomål eftersom det finns tillräckliga bevis för att spelaren har återställt sina uttag på egen hand och fortsatt spela och tyvärr förlorade pengarna.
Jag gjorde ett uttag på 4260,00, jag blev så glad! Jag tänkte bara på vilka räkningar jag skulle betala, vad jag skulle göra med pengarna, och när jag gick tillbaka till kasinot för att se mitt uttag var det borta! Som försvann! Så jag fortsatte med chatten och agenten sa till mig att jag återställde uttaget och fortsatte att spela, vilket är löjligt omg! Jag skulle aldrig göra det, jag är en billig spelare! hur kan de göra det? Hur kan de komma undan med det?
Kära georginaratt,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Kan du skicka din spelhistorik tillsammans med relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru ?
Bekräfta att du inte har gett åtkomst till ditt konto till någon annan.
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tack, georginaratt, för ditt mejl. Kan du skicka vidare din spelhistorik också? Du bör kunna ladda ner det från ditt kasinokonto eller begära det från kasinot direkt. Ser fram emot att höra från dig.
Spelarens ytterligare kommentarer:
Jag kunde inte komma åt min spelarhistorik och kasinot var ingen hjälp, jag försökte svara på länken du skickade men gick inte igenom, frustrerad vid det här laget är en underdrift! Vad händer nu? Finns det en avlägsen möjlighet att jag får tillbaka mina pengar?
Kan du skicka vidare all relevant kommunikation mellan dig och kasinot och skärmdumpar av de misslyckade försöken att svara i tråden? Jag kommer att fråga vår tekniska support för att ta reda på vad som hände. Tack så mycket på förhand.
Tack, georginaratt, för de vidarebefordrade skärmdumparna av din spelhistorik och relevant kommunikation. Jag kan se att livechatt inte var till mycket hjälp eftersom den hanteras av en bot. Kan du vänligen meddela om du försökte kontakta casinot via e-post för att begära hela din spelhistorik? Vänligen förstå att det är mycket svårt att analysera något spel från några få skärmdumpar.
Skicka ett mail till casinot och begär din spelhistorik i Excel- eller PDF-format. Tack på förhand.
Spelarens ytterligare kommentarer:
Hej, jag fick aldrig något svar från kasinot, jag begärde en pdf-kopia av min spelarhistorik, vad händer nu?
Vänliga hälsningar
Georgina R***
Tack så mycket, georginaratt, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej georginaratt,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet, och jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa.
Vi skulle vilja bjuda in Captain Cooks Casino att delta i konversationen.
Kära Captain Cooks Casino,
Kan du ge information om vad som har hänt med spelarens begäran om uttag?
Om uttaget verkligen återfördes av spelaren och fortsatte att spela med pengarna, skicka vidare spelarens spellogg till mig på michal.k@casino.guru
Hallå där!
Jag har blivit tillsagd att be spelaren att skicka ett e-postmeddelande med detaljerna till vår interna e-post för klagomål: complaints@crhelpdesk.com
Tack!
Kära georginaratt,
Enligt svaret från Captain Cooks Casino, skicka ett e-postmeddelande till complaints@crhelpdesk.com med alla relevanta detaljer och håll mig ( michal.k@casino.guru ) i "cc".
Kära georginaratt,
Ursäkta för mitt sena svar, jag fick e-postmeddelandet du skickade till Captain Cooks Casino.
Kära Captain Cooks Casino,
Kunde du kontrollera spelarens konto? Kan du skicka mig hela spelarens spellogg där det är synligt om spelaren verkligen har återställt sina uttagsbegäranden?
Hej Michal
Spelaren måste slutföra sin korrespondens med ovanstående interna klagomålsavdelning innan jag kan komma tillbaka hit. Spelaren kan bekräfta här när det är klart.
Skål
Tack för svaret Captain Cooks Casino.
Kära georginaratt,
Vänligen samarbeta med kasinots interna klagomålsavdelning och tillhandahåll alla dokument som behövs så att vi kan gå vidare med ditt klagomål.
Kära Captain Cooks Casino-team,
Spelaren har informerat mig om att hon lämnade den begärda informationen till din klagomålsavdelning.
Kunde du kontrollera spelarens konto? Kan du skicka mig hela spelarens spellogg där det är synligt om spelaren verkligen har återställt sina uttagsbegäranden?
Hej Michal
Det interna klagomålsteamet på e-postmeddelandet ovan kommer att hantera klagomålet. Som jag nämnde måste jag nu vänta på att de ska slutföra sin utredning.
När spelaren bekräftar att de är klara kan de komma hit och informera mig.
Kära georginaratt,
Meddela mig när du har fått någon uppdatering från Captain Cooks Casinos klagomålsavdelning och om du fortfarande behöver ytterligare hjälp.
Kära georginaratt,
Bara så att du vet har jag kontakt med kasinot och jag väntar på mer information från deras klagomålsavdelning för att belysa situationen mer.
Hej alla
Jag tror att ett e-postmeddelande har skickats från vårt team idag. Vänligen kontrollera.
Tack.
Kära Captain Cooks Casino-team,
Tack för mejlet och bevisen.
Kära Georgina,
Efter en noggrann granskning av bevisen från kasinot är jag rädd att jag inte längre kan driva det här fallet.
Jag har fått alla bevis från kasinot, där det tydligt framgår att sessionen där du har begärt uttag och sedan återställt dem var inom samma session den 19.03.2023 och du loggade verkligen in via Biometric ( ditt finger ). Detta tvingade oss att tro att det var du som istället för att vänta på att uttaget skulle behandlas bestämde dig för att vända dem och fortsatte spela. Du förlorade sedan medlen rättvist och tyvärr finns det inget som kan göras här längre.
Efter att ha samlat in all nödvändig information är vi tyvärr tvungna att avvisa detta klagomål.
Vi beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
