Spelaren från Vitryssland fick sitt konto blockerat och pengar konfiskerade på grund av ett misslyckat Skype-verifieringssamtal. Efter en grundlig granskning av inspelningen av videosamtalet avvisade vi spelarens klagomål som obefogat. Det fanns tillräckligt med indikationer som bevisade att kontoägaren inte var den person som använde kontot.
Kära herr eller fru!
Jag ber dig om hjälp med att lösa den nuvarande situationen med BurningBet Casino.
Jag är övertygad om att kasinot orimligt blockerade mitt konto och konfiskerade mina 20 eur.
Jag fick videoverifiering via Skype.
Den 28 juli, under verifieringsprocessen, hade jag problem med min telefon och samtalet avbröts. Direkt efter händelsen försökte jag upprepade gånger kontakta kasinot: jag ringde och skrev i Skype, men casinot kom inte i kontakt.
Samma dag, den 28 juli, fick jag ett brev från kasinot om att blockera mitt konto och beslagta pengar.
Jag tror att det inte fanns några kränkningar från min sida, kasinot gav mig inte tillräckliga möjligheter för videoverifiering.
När det gäller inlämning av dokument - alla begärda dokument för verifiering har tillhandahållits.
Eftersom kasinot inte svarar på mina brev ber jag om din hjälp med att lösa mitt problem. Tack på förhand.
Kära flybird87,
Tack så mycket för ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelarna och kontrollera deras identifikation och dokument, är detta det enda sättet spelbolag kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade kasinon tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Förstår jag rätt att det avbrutna Skype -samtalet verkar vara det enda hindret som står mellan dig och dina vinster? Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
God eftermiddag! Jag är väl medveten om vikten av KYC -förfarandet. Jag tror att det enda hindret för att ta emot dina vinster är det avbrutna Skype -samtalet. Jag lämnade alla begärda dokument tidigare och kasinot rapporterade inte sina brister.
Jag skickar min korrespondens med kasinot till petronela.k@casino.guru.
Hoppas du kan hjälpa mig.
Tack så mycket, flybird87, för att du har tillhandahållit all nödvändig information via e -post. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Kära flybird87 ,
Jag tittade på ditt klagomål och de medföljande skärmdumparna och jag förstår situationen. Jag ska kontakta kasinot och se om jag kan hjälpa.
Jag skulle vilja bjuda in BurningBet Casino till denna konversation.
Kära BurningBet Casino -team ,
Kan du förklara resonemanget bakom ditt beslut i det här fallet? Du kan vidarebefordra alla relevanta bevis till min e-postadress andrej.p@casino.guru .
Kära flybird87,
Situationen du beskriver har undersökts i detalj.
Efter att ha kontrollerat de dokument du skickade in fick du videokontroll via Skype -samtal med vår representant från riskavdelningen - 28 juli kl. 15:00 (GMT+3).
Under videobekräftelsen upptäckte du att du inte kunde svara på de flesta frågor om ditt konto och åtgärder som gjorts på ditt konto. Det vill säga att du inte kunde bekräfta innehavet av ett konto i vårt casino.
Baserat på detta beslutades av riskhanteringsavdelningen att du inte är ägare till ditt konto / eller har överfört det för användning av en tredje part.
Våra casinoregler förbjuder att registrera ett konto hos en tredje part eller överföra ett konto för användning av en tredje part.
Baserat på denna information har ditt konto stängts och dina vinster beslagtagits. Det är förbjudet att spela i våra casino- och casinopartners som anges i licensen.
Tack, BurningBet Casino, för att förtydliga. Vänligen vidarebefordra relevanta bevis till min e-postadress andrej.p@casino.guru .
God dag!
Jag tror att kasinot vilseleder dig.
Hela konversationen varade drygt 5 minuter. Alla frågor besvarades. På grund av spänningen förvirrade jag initialt mängden uttag. Jag, som vilken person som helst, gör ibland misstag. Men då gav jag rätt mängd). Och kasinot bestämde sig tydligen för att dra nytta av min spänning och blockerade omedelbart mitt konto och konfiskerade mina vinster.
Jag bekräftar att kontot tillhör mig, och jag har inte överfört det till någon.
Tack, flybird87, för att du informerade oss. När kasinot har tillhandahållit nödvändig information kommer vi att granska det noggrant. Jag håller dig uppdaterad om eventuella uppdateringar.
Hej kära Andrej,
Alla uppgifter om din begäran har skickats till den e -postadress du angav: andrej.p@casino.guru
Tack, BurningBet Casino, för att du tillhandahållit förtydliganden via e-post.
Kära flybird87,
Observera att kasinot inte har gett oss nödvändiga bevis, vilket skulle vara inspelningen av Skype -samtalet.
Vi har informerats om att verifieringssamtalet ansågs ha misslyckats på grund av att få specifika frågor relaterade till ditt spelkonto besvarades felaktigt.
Innan vi fortsätter med utredningen, kan du berätta om du är säker på att alla frågor som ställdes under samtalet besvarades korrekt?
God dag! Ja, jag är säker på att alla svar är korrekta. Som jag angav tidigare, på grund av spänning, förvirrade jag inledningsvis uttagsbeloppet, men efter det gav jag det rätta svaret. Om fel svar gavs skulle kasinot ge bevis. Och så indikerar kasinot att det inte finns någon inspelning av konversationen.
Jag lämnade också tillräckligt med dokument för att gå igenom KYC -förfarandet.
Jag tror att kasinot håller mina pengar utan anledning.
Kära flybird87,
Vi informerades om att kasinot endast kommer att förse oss med inspelningen av videosamtalet om du tillhandahåller ett dokumenterat uttalande om ditt samtycke för att öppna konfidentiell information med din personliga information, datum och signatur.
Meddela mig om du kan lämna uttalandet eller om du har några frågor.
Kasinot intog medvetet en vinnande position, med vetskap om att ingen skulle gå med på att lämna konfidentiell data: under kommunikationen på Skype lämnade jag mina personuppgifter, passdata ...
Jag tror att det skulle vara lämpligt att ringa ett nytt Skype -samtal.
Kära flybird87,
Tyvärr, eftersom dina påståenden och kasinoteamets påståenden motsäger varandra, måste vi granska inspelningen för att fatta ett välgrundat beslut i ditt fall. Kasinot informerade oss om att med ditt samtycke (i skriftlig form) kan inspelningen tillhandahållas.
Förstår jag rätt att du inte önskar att kasinot skulle dela inspelningen med vår plattform? I så fall finns det också möjlighet att lämna in ett officiellt klagomål till casinots licensmyndighet.
Meddela mig gärna hur du vill fortsätta.
God eftermiddag casino och guru! Jag är redo att ge samtycke till att mina konfidentiella uppgifter avslöjas med personlig information av följande skäl:
Jag är helt säker på att jag har rätt;
Jag är redo att hjälpa till att lösa denna situation.
Mitt samtycke till att lämna personlig information gäller endast detta klagomål.
Burningbet Casino vänligen ange ett exempelprogram.
God dag! Kasinot gav mig inte ett exempel på sekretesspolicy.
Kommer en ansökan i fri form skriven och signerad av mig att accepteras?
Hoppas på samarbete.
Kära flybird87,
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Vi diskuterade detta med kasinot och informerades om att de kommer att behöva att du tillhandahåller ett skriftligt dokument med dina personuppgifter (passdata) som säger att du ger samtycke till kasinot för att lämna ut dina personuppgifter till vår tjänst.
Du måste ange följande:
1. Foto på dokumentet (samtycke)
2. Foto med ditt pass i handen
3. Foto med samtycke (så att data är läsbara)
När det gäller dokumentformuläret har jag skickat en mall till casinorepresentanten. Jag väntar för närvarande på att de ska meddela oss om det kan användas i det här fallet eller tillhandahålla en lämplig mall. Jag meddelar dig när det finns några nyheter.
Kära flybird87,
Jag har fortfarande inte fått något svar på e-postmeddelandet som jag skickade till dig den 23 september 2021. Jag förlänger timern med 10 dagar. Observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen måste jag avvisa ditt klagomål.
God dag! Fullmakten fullbordad och signerad av mig har skickats till din e -postadress.
Tack, flybird87, för ditt samarbete. Jag svarade på din e-post. Det finns ytterligare ett foto som vi kommer att behöva för att kunna fortsätta med utredningen.
Kära flybird87,
Jag har inte fått några mejl från dig sedan den 27 september 2021. Jag förlänger timern med 7 dagar. Observera att om du inte svarar eller lämnar den begärda informationen inom den angivna tidsramen, måste jag avvisa ditt klagomål.
Kära alla,
Tyvärr tvingas vi avvisa detta ärende eftersom flybird87 har slutat svara på våra meddelanden och frågor. Utan deras samarbete kan vi inte fortsätta med utredningen eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan när som helst öppna detta klagomål igen.
Vi har öppnat detta klagomål igen enligt spelarens begäran. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösa sig och hjälpa båda inblandade parter att nå en rättvis slutsats.
Kära BurningBet Casino -team,
Observera att flybird87 har tillhandahållit alla efterfrågade foton. Informationen skickades till dig via e-post.
Jag ställer in timern i 7 dagar. Vi väntar på ytterligare uppdateringar från dig.
Vi skulle vilja be BurningBet Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Hej kära Andrej,
All information om din förfrågan har skickats till e-postadressen: andrej.p@casino.guru
Tack, BurningBet Casino, för att du tillhandahållit de begärda bevisen.
Kära flybird87,
Tyvärr, efter en noggrann granskning av inspelningen av videosamtalet, måste vi bekräfta att det finns tillräckligt många indikationer som bevisar att du inte är den person som använde spelkontot. Därför anser vi att kasinots beslut är motiverat i detta fall, vilket innebär att detta klagomål kommer att avvisas som "omotiverat".
Om du inte är nöjd med vårt beslut kan jag rekommendera dig att kontakta kasinots licensmyndighet (Curacao Antillephone), även om jag tror att deras beslut inte kommer att skilja sig från vårt. Meddela mig om du bestämmer dig för att göra det och vår hjälp behövs.
Ange på grundval av vilka "tillräckliga tecken" du tog ett sådant beslut. Jag, som alla andra, tenderar att oroa mig och ibland göra misstag. Men jag hävdar att spelkontot tillhör mig och endast användes av mig! Jag är redo att tillhandahålla ytterligare bevis.
Kära flybird87,
Jag är ledsen att jag inte kan vara till mer hjälp, men vårt beslut är slutgiltigt. En av indikationerna är det faktum att de flesta av de frågor som ställdes under samtalet besvarades felaktigt. Jag är rädd att jag inte kan gå in mer i detalj.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
