Spelaren från Kalifornien använde en bonus utan insättning på Bovada och vann $100. Hon upplevde svårigheter med att uppdatera sitt telefonnummer som kasinot krävde för verifiering. Även efter en lång chattsession och att skicka efterfrågade ID-bilder två gånger. Senare bekräftade spelaren att hans kasinokonto hade återställts och att han kunde ta ut sina pengar.
Jag har haft ett konto hos Bovada sedan 2015. Jag har aldrig haft några problem förrän nu.
Jag fick en gratissnurr utan insättningsbonus i ett e-postmeddelande och bestämde mig för att använda den eftersom de vanligtvis inte ger ut bonusar utan insättning. Jag loggade in och använde bonusen och efter timmars spelande lyckades jag slutföra den nödvändiga genomspelningen. Jag begärde ett uttag för max tillåtna $100.
Webbplatsen bad om verifiering under uttagsprocessen och ville skicka ett sms till mig på ett gammalt telefonnummer.
Jag gick till min kontoprofil men kunde inte uppdatera mitt nummer där.
Jag gick sedan på hjälpchatten online och förklarade problemet.
Personen ställde säkerhetsfrågor och sa att jag var verifierad mer än en gång. Sedan fortsätter de att få mig att hålla flera gånger medan de drar processen för att uppdatera mitt nummer till 1 1/2 timmes väntetid!
Personen säger äntligen att de inte kan uppdatera mitt nummer och inaktiverade mitt konto!
Jag bad om en manager eftersom det verkade som om de försökte lura mig från bonusvinsterna. Varför skulle det annars ta så lång tid att bara uppdatera ett telefonnummer?
Chefen upprepade samma sak, att jag måste skicka in bilder med ett ID och de skulle återkomma till mig inom 48 timmar.
Jag har skickat in dem två gånger och jag får hela tiden samma meddelande som ett svar:
"Tack för att du skickade in din dokumentation till oss.
För att vi ska kunna slutföra din verifiering ber vi dig att skicka om de begärda dokumenten eftersom bilderna du skickade var antingen oklara eller avskurna."
Jag skulle förvänta mig detta från ett av de andra skummare kasinona men inte Bovada. De måste vara under ny ledning eller något för att de går utför.
Snälla hjälp.
Kära bemarshall,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC.
Om du har blivit ombedd att göra en selfie med ID-handlingar, vilket inte är något ovanligt, följ dessa viktiga riktlinjer:
- Redigera inte bilden på något sätt
- Fotot måste inkludera hela ansiktet, rakt ut, utan förvrängningar, skuggor eller ljusreflektioner. Om någon tar bilden åt dig, se till att de tar det från nära håll och inkluderar så lite bakgrund som möjligt (kom ihåg att ingen beskärning är tillåten)
- När du tar fotot av ditt ID, se till att fotot är tydligt och tillräckligt nära för att kunna läsas utan att beskära eller redigera
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Bilderna jag skickade var tydliga. Jag skulle lägga upp dem här om det inte motverkar syftet med säkerhetsverifiering. Det skulle vara vettigt om jag försökte logga in flera gånger med fel lösenord eller något men så var inte fallet. Jag loggade in på mitt konto som vanligt och när jag gjorde det var mitt saldo noll. Jag var inloggad hela tiden tills de inaktiverade mitt konto. Det fanns inget säkerhetsproblem och de hade redan sagt till mig att jag var verifierad.
De spelar sina vanliga dumma spel för att skjuta upp utbetalningen så länge som möjligt. De kan gå vidare och hålla mitt konto inaktiverat när jag får pengarna jag vann. Jag är klar med Bovada efter det här.
Förstår jag rätt att dina vinster konfiskerades av kasinot? Har casinot kontaktat dig med en motivering till varför de avaktiverat ditt konto och beslagtagit dina vinster?
Hur länge sedan har du ändrat telefonnumret du använder?
Om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot, skicka den till min e-post på tomas@casino.guru
Jag väntar på ditt svar.
Ja, de konfiskerade $100 och stängde av mitt konto. De ställde några verifieringsfrågor till mig som jag svarade rätt på och fick sedan veta att jag var verifierad och att de var tvungna att arbeta med att uppdatera mitt telefonnummer.
Detta pågick i mer än en timme, sedan kom han tillbaka och sa att en säkerhetsfråga besvarades fel. Han skulle inte berätta vilken och skulle inte fråga dem igen. Chefen skulle inte fråga dem igen heller. Sedan stängde de ner mitt konto.
Här är något intressant som jag just kom ihåg när jag skrev detta.
Medan de "jobbade" med att uppdatera mitt nummer, kom killen tillbaka och frågade mig namnet på spelen som jag spelade senast. Jag tyckte det var konstigt eftersom det inte hade något med säkerhetsverifiering att göra. Ett av spelen som jag spelade senast och som också hette något i stil med "Tuppens år". Detta var också av en slump det spel som jag hade vunnit mest på och tillät mig att ta ut hela beloppet på $100.
Återigen, varför de skulle fråga mig detta vet jag inte.
De har då sagt att jag behöver skicka in tydliga bilddokument om och om igen.
Jag har haft det här nya numret i över ett år. Jag har ett konto på Cafe and Ignition Casino som är deras systerkasinon och har aldrig haft problem. De kunde enkelt ha verifierat min information genom dem.
De använder säkerhetsverifieringen som en ursäkt för att neka bonusutbetalningen.
Jag har sedan dess skickat ännu fler ID-bilder och har inte hört något från Bovada.
Hej ni är fantastiska. Dessa kasinon måste övervaka din webbplats eftersom de kort efter att ha postat mitt senaste meddelande återställde mitt konto. Det behöver inte sägas att jag gjorde mitt uttag ASAP.
Jag är säker på att de skulle ha ignorerat mig om ni inte var vår röst!
Tack igen!!
Jag är glad att höra att ditt konto har återställts.
Meddela oss när uttaget når ditt bankkonto eller om det finns fler problem. Jag väntar på ditt svar.
Kära bemarshall,
Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med något onlinekasino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
