Spelaren från Italien hade vunnit €2000 den 1 december men hade inte fått några uppdateringar den 5 december. Han var frustrerad över den svarslösa kundtjänsten och generiska e-postsvar. Klagomålsteamet hade rådet honom att vänta till den 19 december för att vinsten skulle visas, eftersom uttaget fortfarande behandlades. Men på grund av bristande respons från spelaren efter denna vägledning kunde klagomålet inte utredas ytterligare och avslogs.
Hej,
Jag har problem igen med detta casino.
Jag vann €2000 på söndagskvällen (1 december) och idag, den 5 december, har jag inte hört något.
Kundtjänsten svarar inte i livechatten. Jag mailade dem idag, men de svarade med de vanliga förskrivna fraserna.
Den här gången är jag riktigt orolig, allt är tyst...
Bästa SpartacoSMCV,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Men tänk på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik kontrollerad, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa du.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Från och med i går kväll kan uttaget inte längre avbrytas utan har varit under behandling i 24 timmar
Tack för att du tillhandahåller denna information. Om kasinot började behandla ditt uttag den 5 december rekommenderar jag att du väntar till den 19 december innan dina vinster visas på ditt bankkonto.
Om du inte har fått betalningen innan dess, vänligen meddela mig, så kommer vi att fortsätta undersöka saken ytterligare.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
