Spelaren från Sverige har begärt att få sitt konto stängt på grund av spelberoende, men casinot har inte svarat på deras mejl. Under tiden fortsätter de att spela och har bett om återbetalning, igen utan svar.
Har bett detta casino att stänga mitt konto pga spel missbruk i 4 dagar , dom vägrar svara på Mail och låter mig fortsätta spela trots att jag har sagt att jag har spelmissbruk!! Chatten säger att dom gjort en notis till den rätta avdelningen men inget händer! Bett dom betala tillbaka men ingen svarar !!
Kära Annii84,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Innan vi kontaktar casinot och frågar efter deras ståndpunkt, kan du skicka mejl eller skärmdumpar som visar att du har skickat en begäran om självuteslutning? Min e-mail adress är petronela.k@casino.guru .
När du ansöker om självuteslutning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar BookofCasino,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelsrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Skicka ett annat e-postmeddelande till support@bookofcasino.net (du kan CC mig på petronela.k@casino.guru i kopian) och håll mig informerad om ytterligare utveckling. Om det finns något alternativ för en alternativ kontakt som livechatt eller WhatsApp, försök det också och spara skärmdumpar av relevant kommunikation.
Tack på förhand.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Annii84,
Jag har märkt att du har skickat flera e-postmeddelanden till support@bookofcasino.net och customercare@bookofcasino.net uttryckligen ange din avsikt att stänga ditt konto på grund av ett spelproblem.
Kan du meddela mig om datumet för det första e-postmeddelandet och vidarebefordra det till petronela.k@casino.guru ? Detta kommer att ge solida bevis för det exakta datumet och den korrekta e-postadressen från vilken den skickades, såväl som den avsedda mottagaren.
Tack.
Hej Annii84,
Här är två skärmdumpar som du vidarebefordrade och jag kan också bekräfta att du kontaktade livechatt efter att ditt konto inte blockerades.
26 februari:
27 februari:
Tack.
Det är inte tillgängligt , dom stängde det i tisdags men bara i 30 dagar 🤬
Tack så mycket, Annii84, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Annii84,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Kära BookofCasino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information angående begäran om självuteslutning och klargöra situationen?
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Hej Michal,
Tack för att du kontaktar oss.
Inledningsvis kontaktade spelaren vårt supportteam via e-post för att begära stängning av sitt konto. Samma dag fick hon ett svar som uppmanade henne att skicka sin begäran till vårt specialiserade team som hanterade förfrågningar om självuteslutning på customercare@bookofcasino.net . Tre dagar senare skickade spelaren ett e-postmeddelande till den angivna adressen. Hennes begäran uppfyllde dock inte kraven i våra allmänna villkor:
"3.22.3. Kunden bekräftar, samtycker och accepterar att förfarandet för självuteslutning med varumärket är följande: Om kunden vill bli självexkluderad från bookofcasino.net måste han/hon kontakta oss på följande e-postadress: customercare@bookofcasino.net
Kundens e-post måste innehålla följande information:
(a) en tydlig begäran som anger att kunden vill vara helt självutesluten (inte delvis begränsad) på frivillig basis;
(b) varaktigheten av självuteslutningsperioden, med ett minimum av tjugofyra timmar."
För ytterligare information, se: https://bookofcasino.net/pages/terms-and-conditions
Tänk på att det finns en teknisk tidsram som krävs för att behandla begäran eftersom det finns ett dedikerat team som manuellt granskar varje ärende. Eftersom spelaren inte angav en varaktighet, exkluderades hennes konto i enlighet med vår policy.
Vi litar på att denna information är användbar.
Vänliga Hälsningar,
BookofCasino Team
Kära BookofCasino-team,
Kan du berätta varför spelarens konto var begränsat i 30 dagar om hon inte angav tidsperioden? Dessutom, är kontot blockerat nu eller är det fortfarande tillgängligt?
Hej Michal,
Eftersom självuteslutningsperioden inte specificerades av användaren stängdes kontot i 30 dagar för att begränsa hennes åtkomst på grund av begärans karaktär.
Kontots nuvarande status är stängd och inte tillgänglig.
Hälsningar,
BookofCasino Team
Kära BookofCasino,
Låt mig påminna dig om att begäran om självuteslutning på grund av ett spelproblem är en mycket allvarlig fråga, eftersom spelaren ofta tappar kontrollen över sina handlingar och inte tänker rationellt. Att informera casinot om ett potentiellt spelproblem är en viktig del av självuteslutningsprocessen och vi på Casino.Guru anser att om en spelare har ett spelproblem och informerar casinot om det, bör hans konto stängas permanent utan möjlighet att öppning (förutom för vissa situationer som när en tillräckligt lång självuteslutningsperiod redan har passerat - vi talar om år) och även en relevant återöppningsprocess, som inkluderar en tillräcklig avkylningsperiod (inte en dag utan minst en vecka, helst två ) och även kommunikation med spelaren under denna avkylningsperiod för att verifiera om begäran gjordes med gott sinne och inte bara var ett tillfälligt misslyckande.
I det här fallet, om spelarens konto endast stängdes i 30 dagar, vilket vi inte anser är tillräckligt. Spelarens konto bör stängas permanent. Kan du också berätta för oss hur lång tid hela processen med självuteslutning tog från det första e-postmeddelandet som nämnde spelproblem till att kontot stängdes?
Kära Michal,
Tack för svaret men det finns ett par saker som vi behöver klargöra för dig från vår sida.
För att kunna göra det vill vi hänvisa dig till vår T&C, som användaren har godkänt vid registreringen.
3.22.3. Kunden erkänner, samtycker och accepterar att proceduren för självuteslutning med varumärket är följande: Om kunden vill bli självexkluderad från bookofcasino.net måste han/hon kontakta oss på följande e-postadress: customercare@bookofcasino.net
Kundens e-post måste innehålla följande information:
(a) en tydlig begäran som anger att kunden vill vara helt självutesluten (inte delvis begränsad) på frivillig basis;
(b) varaktigheten av självuteslutningsperioden, med ett minimum av tjugofyra timmar.
Som redan nämnts i tråden finns det en teknisk tidsram som krävs för att behandla förfrågningarna, och det är också viktigt att nämna att under den pågående självuteslutningsperioden tar spelaren ensam ansvar för all kontoaktivitet, vilket också uttryckligen förklaras i Villkor.
Baserat på informationen ovan har vi inte märkt, och inte heller har vi blivit medvetna av användaren om deras spelproblem, därför vidtogs inga förtida åtgärder vid deras första kontakt med supporten.
Hon har inte nämnt att hon behöver stänga kontot permanent i någon av sina chattar eller e-postmeddelanden, och hon har inte heller nämnt någon tidsram i e-postmeddelandet, därför tillämpades 30-dagars självuteslutningsperioden som en försiktighetsåtgärd på grund av bristen på tidsram .
Om spelaren behöver ytterligare hjälp, kom ihåg att vi erbjuder chattsupport dygnet runt, så det finns alltid någon som kan hjälpa till om och när det behövs.
Dessutom, på grund av den nya informationen, som vi inte hade när spelaren skickade in sin begäran, har uteslutningstiden ändrats i enlighet med detta.
Hälsningar,
BookofCasino Team
de har Öppna mitt konto igen ... jag har mailat dem och sagt att jag har spelproblem och att de måste stänga det för alltid .. om 100 000 yrats stänga det
Bästa Book of Casino,
Kan du berätta för mig i vilket tillstånd spelarens konto är just nu? Är självuteslutningen permanent den här gången?
Kära Michal,
Tack för att du kontaktar oss tillbaka.
Spelarens begäran om permanent självuteslutning har behandlats av vår relevanta avdelning och kontot är inaktivt.
Vänliga Hälsningar,
BookofCasino Team
Kära BookofCasino,
Bara för att bekräfta, kan du berätta exakt hur lång tid processen med självuteslutning tog, från det ögonblick som spelaren skickade det första e-postmeddelandet till dig om spelproblemet till det ögonblick då kontot slutligen stängdes?
Hej Michal,
Vi har tagit emot begäran om självuteslutning till vår angivna e-post den 27 februari, och kontot exkluderades framgångsrikt den 10:e arbetsdagen, vilket är inom tidsramen för hantering, och spelaren fick kännedom om det via vår chattsupport .
Hälsningar,
BookofCasino Team
Kära BookofCasino,
Skulle du kunna ge mig spelarens insättningshistorik för nämnda period?