Spelaren från Buenos Aires kämpar med kontoverifiering på kasinot, efter att ha skickat in flera dokument och avslutat ett videosamtal i oktober. Trots dessa ansträngningar möter hon ständiga förseningar och förfrågningar om ytterligare verifikationer, inklusive verifiering av sin hyresvärd, och har inte kunnat ta ut sina pengar på över två månader.
Hej. Hur mår du? Jag behöver din hjälp med det här fallet eftersom jag har haft mycket tålamod och jag känner att jag helt enkelt blir lurad.
Jag öppnade mitt konto på detta casino i september och sedan oktober har jag försökt få de nödvändiga verifieringarna, men jag har fortfarande inte blivit verifierad.
Innan du frågar mig använde jag ingen välkomstbonus eller något liknande.
Jag skickade alla nödvändiga dokument (foto på mitt ID, bevis på hemvist, kontoutdrag, selfie med mitt ID och med plånboken som användes för insättningen).
Dessutom var jag tvungen att göra ett videosamtal på ungefär en halvtimme med en casinorepresentant.
Efter det var jag tvungen att starta en annan verifieringsprocess där de bad om att få verifiera personen som hyr mig platsen där jag bor (en del av elräkningarna där jag bor står i deras namn) och jag förstår inte varför de begärde verifiering av den personen. Jag lyckades prata med personen och be dem om tjänsten, och vi slutförde också den verifieringen.
Så jag slutförde inte bara min verifiering, utan även ägaren till platsen där jag bor.
Det är den 28 december och via chatten svarar de bara, "verifieringen pågår och det finns inga uppdateringar."
Det första dokumentet skickades den 18 oktober. Verifieringsvideosamtalet ägde rum den 6 november.
Hela den här processen är inte lätt för mig eftersom jag inte talar engelska och jag är inte så bekant med allt detta, men jag har folk som hjälper mig (även för att göra insättningar får jag hjälp av vänner och bekanta eftersom jag Jag är inte särskilt säker på att göra dem). Problemet är att det blir en belastning för varje person jag ber om hjälp. Föreställ dig på samma sätt att behöva be ägaren till stället där jag bor att verifiera sig på ett kasino.
Jag har aldrig upplevt något liknande förut; Jag har aldrig blivit ombedd att verifiera en annan person än mig själv.
Jag har all chattkonversationshistorik eftersom de skickas automatiskt via e-post. Jag har också skickat e-postmeddelanden till verifieringsavdelningen.
Från och med idag, den 28 december, har jag fortfarande ingen lösning, jag har inte fått mitt konto verifierat (trots att plattformen indikerar att det verkligen är verifierat), och jag får inte ta ut några pengar.
Bifogade är skärmdumpar av chatten, det första e-postmeddelandet som skickades med dokumenten och även verifieringsstatusen för kontot (som visar det som verifierat).
Jag förstår att det kan finnas policyer och procedurer att följa, och jag har följt allt de har begärt (inte bara har jag verifierat mig själv, utan också ägaren till platsen där jag bor), men det verkar kränkande från deras sida att det har varit över två månader.
Tack på förhand.
Glad helg.
Om ytterligare svar krävs från mig, vänligen ha tålamod eftersom allt detta inte är lätt för mig.
Kära nascar1337,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Bongo Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
