Spelaren från Finland hade hämtat en välkomstbonus på BluVegas casino, slutfört vadet och begärt ett uttag på 5303€. Kasinot anklagade dock spelaren för att försöka manipulera deras bonussystem, avvisade hans begäran om uttag och stängde hans konto. Efter att ha undersökt det fick vi tillräckliga bevis från kasinot som stöder dess påståenden om flera konton och bonusmissbruk. Klagomålet avslutades som omotiverat.
Hej
Jag registrerade mig på BluVegas casino den 11.5 och fick en 100 % välkomstbonus med en insättning på €150. Jag spelade ett tillåtet spel med den maximala insatsen enligt bonusvillkoren och slutförde omsättningen, förlorade bonusen och lämnade ett saldo med riktiga pengar. Jag gjorde ett uttag på 5303€. Jag frågade chattsupporten flera gånger varför mitt uttag blev försenat, de gav alltid samma svar.
Idag skickade jag ett mail och betalningsavdelningen svarade att de har avvisat mitt uttag och stängt mitt konto, och returnerar den ursprungliga insättningen (jag fick inte heller detta). Anledningen till att de gav var att jag deltog eller försökte delta i en manipulativ spelstrategi för att dra nytta av en bonus som gavs till mig av kasinot. Jag spelade perfekt enligt reglerna men de kommer inte att betala mitt uttag utan ljuger att jag manipulerade spelet på något sätt, hur kan man manipulera spelen på netent och maxinsatsen i bonusreglerna var 5€ så jag spelade med den insatsen. Nu kan jag inte logga in på bluvegas casino, kontot är stängt.
Kära Pelaaja3,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Kan du snälla meddela om du bara gjorde satsningar på 5 €?
Har du spelat ett spel, eller har du spelat flera olika spel med bonusen? Var de alla spelautomater?
Kan du snälla vidarebefordra mejlet från casinot du fick när dina vinster annullerades? Vänligen inkludera all annan kommunikation mellan dig och casinokundsupporten som kan vara relevant för utredningen av ditt fall. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Ja, jag spelade bara ett spel och alla omgångarna med 5€ insats.
Tack så mycket, Pelaaja3, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Pelaaja3,
Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Under tiden, kan du bekräfta att du har lämnat ditt klagomål även till tillsynsmyndigheten? Om så är fallet, kan du ge oss någon bekräftelse på det?
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa BluVegas Casino-team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har spelarens vinster konfiskerats? Det skulle vara bra om du kunde förklara vad han begick.
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Observera att om spelaren spelade inom casinots regler och villkor/bonusregler (spel med hög volatilitet, maxinsatser...), och inte bröt mot andra regler (KYC-problem, flera konton/bonusmissbruk...), vi inte anser att det är tillräckligt skäl för vinstförverkande, och vinsten ska betalas i sin helhet.
Förlänger timern igen, väntar på casinots svar utanför tråden med ytterligare information/detaljer.
Kära Pelaaja3,
Jag fick tillräckligt med bevis som stöder kasinots påståenden och beslut.
Efter att ha granskat all insamlad information och detaljer, stänger vi detta klagomål som omotiverat på grund av brott mot kasinots villkor - flera konton och bonusmissbruk.
Kasinot agerade korrekt och i enlighet med dess villkor. Dessutom beslutade KGC också till förmån för kasinot.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar casinots ADR eller väntar på deras beslut. Vid frågor, skriv gärna till mig på branislav.b@casino.guru .
Tack så mycket, BluVegas Casino Team, för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
