Spelaren från Tyskland hade ett tak för sina bonusvinster.
Jag satte in 20 € med 300 % bonus och 30 gratissnurr på legacy of dead. Jag lyckades sedan konvertera de 80 € (20 € + 60 € 300%) och hade riktiga pengar kredit. Jag vann sedan mycket upp till över 40 000 €, men betalade i slutändan bara ut 2 500 € och 1 000 € via Paysafecard på slutet och hade fortfarande över 400 € på casinokontot. Utbetalningarna kontrollerades och idag fick jag ett mail om att utbetalningarna har avbrutits och kontosaldot har ändrats till €200 riktiga pengar med en bild av bonusriktlinjerna. Riktlinjerna säger att det maximala konverteringsbeloppet är 10x insättningen, men inte det maximala uttaget! Jag har bilder där du kan se att jag har riktiga pengar och inget bonussaldo, eftersom jag konverterade bonusen. Och det var så jag fick vinsten. Kasinot vägrar att betala mig mina pengar, chatten upprepar samma sak. Snälla hjälp mig!!!
Kära Axelone94,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Jag har kollat de allmänna bonusvillkoren och det här är vad jag hittade ( här ):
Jag skulle vilja betona att enligt vår Fair Gambling Codex anser vi pålagda vinstgränser vara orättvisa och rovdrift, endast när den tillämpas på ett spel med riktiga pengar, men vi accepterar bonusvillkor som begränsar den maximala utbetalningen från en bonus spela.
Kan du berätta om dina vinster var begränsade efter att du slutfört bonussatsningen eller om du fortsatte att spela med hela beloppet?
Vidarebefordra helst din spelhistorik till petronela.k@casino.guru .
Tack på förhand för ditt svar och jag hoppas att vi ska kunna hjälpa dig så snart som möjligt.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Kan du vänligen meddela oss om dina vinster var begränsade efter att du slutfört bonussatsningen eller om du fortsatte att spela med hela beloppet?
Hej, mina pengar omvandlades till riktiga pengar efter konverteringen och behandlades som sådana. Jag kunde fortsätta spela och satsa över €5. Spelas för €100 per snurr. Även efter att jag hade över 7500€ i utbetalningen och jag skrev chatten flera gånger när den ska behandlas och att de snälla ska behandla den, efter att ha kollat mitt konto så nämndes inte ett ord!!!
Vann även turneringar, slutförda uppdrag och slutförda nivåuppgångar till den sista nivån som innehöll flera riktiga pengar priser som €100, €250, €50 och mer, men alla mina uttagbara pengar rensades och reducerades till €200!!!
Jag förstår, Axelone94. Men för att undersöka din spelhistorik behöver vi hela filen som visar alla snurr. Kan du begära det från kasinot och vidarebefordra det till petronela.k@casino.guru ?
Skickade precis till dig via e-post
Vänliga Hälsningar
Jag är ledsen, Axelone94, men den vidarebefordrade spelhistoriken inkluderar inte ditt saldo eller någon information om bonusen.
Jag skickar dig dessa! Om du öppnar med CSV-appen kan du se allt
Jag är väldigt ledsen men det är fortfarande detsamma.
Jag är helt enkelt intresserad av om ditt aktiva saldo justerades till 200 € efter att ha avslutat bonussatsningen, vilket skulle vara den maximala utbetalningen och sedan fortsatte du spela med dina riktiga pengar. Finns det två saldon på ditt casinokonto? En för bonusmedel och en för riktiga pengar?
Nej mitt saldo har inte justerats till 200€ och ja det finns 2 saldon på mitt konto. Bonussaldo och saldo för riktiga pengar. Efter att ha slutfört transaktionen byttes allt till riktiga pengar. Först efter utbetalningen sänktes mina riktiga pengar till €200.
Tack så mycket, Axelone94, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Axelone94,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa detta mer.
Vi skulle vilja bjuda in BluVegas Casino att delta i konversationen.
Bästa BluVegas Casino,
Kan du ge mer information om spelarens ogiltigförklarade vinster? Om spelaren fick sina vinster med vad som verkar vara riktiga pengar, bör det inte finnas någon gräns implementerad.
Hallå,
Vi har undersökt spelarens klagomål, och vi är mycket ledsna att spelaren har hamnat i denna situation, men vi vill påpeka att spelaren missade observationen av bonusperioden:
2.9.2. Det maximala uttagbara taket för varje bonus som begärs är 5000 EUR (eller motsvarande i någon annan valuta) för insättningar på mer än 50 EUR (eller motsvarande i någon annan valuta). Alla insättningsmatchningsbonuskampanjer som utlöses med insättningar på 50 EUR och lägre (eller motsvarande i någon annan valuta) kommer att utsättas för ett maximalt vinsttak på (x10) tio gånger beloppet av den ursprungliga insättningen.
Som uppgavs av spelaren var hans insättning på 20 euro, därför var det korrekt att kreditera spelaren med 200 euro eftersom det maximala vinsttaket är 10x den ursprungliga insättningen. Oavsett om han konverterar sin bonus till riktiga pengar, kommer vinsterna fortfarande från den ursprungliga insättningen och kampanjen kopplad till denna insättning.
Så mycket som vi förstår spelarens synvinkel, är det absolut nödvändigt att förstå de överenskomna villkoren innan du accepterar en bonus för att undvika besvikelse efteråt, eftersom det också är spelarens val att hålla sig till utbetalningsgränserna eller att fortsätta spela.
Det ska också tas med i beräkningen att våra betalningsteam arbetar så snabbt som möjligt för att revidera spel och undvika dessa problem, men det är inte förrän en spelare begär ett uttag som efter en manuell kontroll upptäcks villkorsöverträdelsen.
Vi inbjuder dig att se bonusvillkoren här https://www.bluvegas.com/bonus-terms
Hälsningar,
Richard
Tack för svaret Richard / BluVegas Casino.
Jag förstår att du har 2.9.2. bonusregeln och alla spelare måste följa den, men det är inte klart för mig om avdraget till det maximala vinsttaket på 10x den ursprungliga insättningen gjordes direkt efter att bonussatsningen har avslutats eller om det gjordes först efter att spelaren begärt uttag och efter spelarens spelkontroll. Eller i båda fallen?
När spelaren avslutade bonussatsningen och bonuspengarna "konverterades" till riktiga pengar, borde det inte längre finnas ett vinsttak för spel med riktiga pengar.
Kan du skicka mig spelarens fullständiga spelhistorik, samt när bonussatsningen avslutades inklusive spelarens kasinosaldo till min e-post michal.k@casino.guru ?
Enligt GDPR-reglerna är vi tyvärr inte i stånd att direkt ge dig den information du har begärt, men som vi kan se har spelaren gett dig denna information i förväg.
Enligt din fråga kanske du vet att det är den vanliga regeln att kontrollera spelet när ett uttag har begärts, i det här fallet gjordes avdraget för det maximala vinsttaket efter begäran om uttag, sedan kontrollerades spelet och det fastställdes att allt härrörde från insättningen och kopplat till kampanjen.
Det bör noteras att våra team arbetar outtröttligt för att revidera spelet för att undvika missöden, men som du kanske förstår är det helt enkelt inte möjligt att kontrollera spelet innan ett verkligt kontantuttag begärs. Villkor för bonusar är till för att förhindra och informera spelarna om reglerna, det kan också betraktas som rovdjur från spelarens sida att ignorera dessa villkor och fortsätta med ett brott, så mycket som det skulle vara rovdjur från casinot att ignorera dem för att undvika betala rättvisa vinster.
Därför anser vi att detta fall avgjordes av reglerna till förmån för båda parter och aldrig med uppsåt mot spelaren. Om spelaren inte är nöjd med detta skulle vi föreslå spelaren att ta detta till vår tjänsteleverantör för alternativ tvistlösning EADR för tvistlösning. https://eadr.org/eadr-form/
Hälsningar,
Richard
Tack för svaret Richard / BluVegas Casino.
Kära Axelone94,
Tyvärr har vi kommit till en punkt där vi inte kan gå vidare med detta klagomål. Det finns inte mycket som kan göras nu utan casinots samarbete för att förse oss med relevant bevis, så vi skulle inte kunna bedöma denna situation helt och hållet.
Jag rekommenderar att du skickar in ett klagomål till BluVegas Casinos tjänsteleverantör för alternativ tvistlösning EADR för tvistlösning https://eadr.org/eadr-form/ som Richard / BluVegas Casino också föreslog.
Meddela mig när du gör det och håll mig uppdaterad om och hur de svarade på michal.k@casino.guru
Hej, 8vh har tillhandahållit massor av bevis och har fler skärmdumpar att skicka. Jag hade ibland över 30 000 tusen på kontot för riktiga pengar och betalade ut 7 500 € men avbröt det igen och lät det till slut vara på 3 900 € och betalade ut 3 500 € och lämnade 400 på kontot för riktiga pengar. Saken är den att om jag hade spelat med de förmodade spel om riktiga pengar med in game collect bonus som förmodligen i efterhand om jag hade fortsatt att sätta in och vinna skulle också ha räknats som ogiltigt. Jag hade spelat en med gratissnurrbonus och även vunnit över €800 och efteråt reducerades även hela saldot till €25 när jag betalade ut. Detta casino är inte rättvist mot spelare och bör svartlistas. Enligt min mening är det inte meningsfullt att göra ett klagomål där, vilket casinot rekommenderade, eftersom casinot säkert kommer att vinna där, eftersom det definitivt har fått information.
Jag tycker att det är löjligt att ett casino som jag tror har betyget 8,8 här, på €3900, inte ger mig och dig någon insikt. Det skadar verkligen inte casinot i sig och de har erkänt att de har tekniska problem och det ska inte användas som en ursäkt eftersom det inte var mitt fel
Kära Axelone94,
Jag förstår till fullo din frustration, men vi kan inte tvinga casinot att samarbeta med oss, och tyvärr finns det inget som kan göras nu utan casinots samarbete för att förse oss med relevanta bevis.
Jag rekommenderar starkt att du skickar in ett klagomål till tjänsteleverantören för alternativ tvistlösning på BluVegas Casino EADR för tvistlösning https://eadr.org/eadr-form/ som Richard / BluVegas Casino också föreslog.
Meddela mig när du gör det och håll mig uppdaterad om och hur de svarade på michal.k@casino.guru .
EADR kan ha fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare och om de avgör detta fall till din fördel kan de tvinga kasinot att betala dina vinster.
Kära Axelone94,
Vi kommer att avsluta detta klagomål som olöst - i väntan på tillsynsmyndighetens beslut.
Meddela mig om och hur EADR svarade på michal.k@casino.guru .
Kära Axelone94,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av ADR (EADR), ber vi dig att skicka oss deras officiella uttalande på michal.k@casino.guru . Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stöder operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Michal
God dag,
Jag skickade aldrig en ansökan till myndigheterna! Hoppades att du kunde hjälpa mig med det
Vänliga Hälsningar
Kära Axelone94,
Du skrev tidigare att du kommer att göra det. Att fylla i klagomålsformuläret på EADR för tvistlösning https://eadr.org/eadr-form/ är enkelt. Om du fortfarande behöver hjälp med det är du välkommen att maila mig på michal.k@casino.guru men vänligen håll i vi kan inte göra det här åt dig. Spelarna själva måste skicka in formuläret. Formuläret kan också fyllas i på tyska, så jag tror att du enkelt kommer att klara det.
Vänligen håll mig informerad när du skickar in reklamationsformuläret och hur de svarade
Kära Axelone94,
Tack för uppdateringen. Jag kommer nu tillfälligt att stänga detta klagomål igen som olöst - i väntan på tillsynsmyndighetens beslut.
Se till att meddela mig om och hur EADR svarade och beslutade på michal.k@casino.guru .
Hej, jag fick aldrig något svar! Kan du snälla hjälpa mig vidare med detta
Kära Axelone94,
Jag är ledsen att höra det. Jag har inte riktigt hanterat EADR tidigare, så jag kan inte säga om detta är ett vanligt tillvägagångssätt från dem eller inte, men jag förväntar mig att de ger dig en uppdatering om processen. Jag föreslår att du kontaktar dem igen. Jag kommer också att skicka ett mail till dem för att kolla om de kommer att svara mig eller inte.
Kära Axelone94,
Jag har mejlat dig. EADR-teamet har informerat mig om att de kommunicerar med operatören och de kommer att meddela dig omedelbart när de får ett svar.
Jag kommer nu tillfälligt att stänga detta klagomål igen som olöst - i väntan på tillsynsmyndighetens beslut.
Om du fortfarande behöver hjälp med detta får du gärna maila mig på michal.k@casino.guru
Hej, jag har tyvärr inte fått ett enda meddelande från tillsynsmyndigheten hittills. Kan du snälla hjälpa mig och kontakta dem eftersom jag bara inte vet vad jag ska göra härnäst.
Tack
Kära Axelone94,
Jag är ledsen att höra det. Det är ganska ovanligt. Har du informerat dig själv på EADR om några framsteg via e-post mer än en gång?
Tack så mycket. Bifogat är de senaste meddelandena jag fick
Vänliga Hälsningar
Den 4 februari fick jag bara ett automatiskt svar på mitt meddelande. Ingen kontakt än så länge 😔
Även om det står att de behöver cirka 90 dagar för att lösa ett fall och bestämma för spelaren om casinot inte hör av sig inom den tiden
Kära Axelone94,
Jag förstår din förväntan på mer betydande framsteg i ditt fall. Det är dock viktigt att notera att EADR är en oberoende enhet och att lösningen av frågor åligger dem. Som Casino Guru saknar vi auktoritet att påverka deras processer. Även om det här svaret kanske inte motsvarar dina förväntningar, är det nuvarande tillvägagångssättet att tålmodigt invänta beslutet från EADR. För att påskynda processen kan du överväga att kontakta EADR regelbundet (låt oss säga varje vecka) för uppdateringar om ditt ärende.
Jag kommer nu återigen tillfälligt stänga detta klagomål igen som olöst - i väntan på tillsynsmyndighetens beslut.
Se till att meddela mig om och hur EADR svarade och beslutade kl michal.k@casino.guru .
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino Guru