Spelaren från Storbritannien klagar på den långa och komplicerade verifieringsprocessen. Efter en närmare granskning slutade vi med att avvisa detta klagomål eftersom det finns tillräckliga bevis för att spelaren har brutit mot kasinots villkor.
Jag har varit med detta kasino länge nu, jag har satt in massor av 500/600 pund åt gången och vunnit mycket men de lät mig aldrig dra tillbaka och sa att jag inte hade rätt dokument för verifiering så jag köpte id-kort nu vinner jag 700 pund och gick för att ta ut 600 verifierade mitt konto eller ditt id, då sa de trots allt att jag brutit mot reglerna och tog pengarna och sa att de inte skulle betala ut den här sidan jag vann 10 000 på en gång men kunde inte ta ut så jag bara slängde det istället för att lämna det satt där dumt från min sida jag nej men jag visste inte hur man får hjälp på den där piont de har nu slutat svara efter att jag sa att jag inte skulle lämna den den här gången det var en gratis 5 pund satsning inte bonus tack för all hjälp
Kära leebrigshab,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av kasinon tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkade vara ett problem med att verifiera ditt konto? Samlades dina vinster med eller utan en aktiv bonus, tack?
Förstår jag rätt att du redan har spelat och förlorat alla dina vinster?
Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag har verifierat mitt konto nu, nej vinsterna jag vann igår togs av mig, jag förlorade det inte jag pratade om tidigare erfarenheter som jag hade med dem när jag vann 10000
Jag är ledsen men jag förstår inte. Du föreslog att du spelade och förlorade dina tidigare vinster, stämmer det?
Mina tidigare vinster som jag inte kunde ta tillbaka de sa hela tiden att jag behövde skicka id som jag redan hade så det slutade med att jag bara använde mina vinster eftersom jag inte kunde ta ut mina senaste vinster nu bad de mig att verifiera igen vad jag gjorde och så fort de var verifierade att de tog tje 600 av mig och sa att jag bröt mot reglerna de gillar bara inte att betala ut och röra till dig och jag är trött på det
Har du fått information om vilken exakt regel som har brutits? Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Hej Lee,
Kontakta dig angående avvisad begäran om uttag,
När jag kontrollerade ditt konto avvisades ditt uttag på grund av ett oregelbundet vad,
Enligt vår T&C får spelarens maximala vinst inte vara mer eller lika med 30 % av bonusen,
Eftersom det fanns en oregelbunden satsning tog finansteamet bort vinsterna i enlighet med detta.
Kasinot har rätten att ta bort vinster från spelarens konto och avslå uttagsförfrågningar i sådana fall.
När det gäller recensionerna förstår jag din oro och din synpunkt.
Men låt mig berätta det här: varje kasino har olika recensioner, och även i vissa forum kan recensioner vara det
dåliga, på andra kanske du blir förvånad över att få reda på att de också är bra recensioner.
Vi har massor av spelare som tycker om att spela och vinna med oss dagligen, det är jag ganska säker på att du kan
vara en av dessa spelare.
Du behöver bara kontrollera spelreglerna igen och spela i enlighet med detta, så att du kan undvika missförstånd i framtiden.
Om du överväger att sätta in igen kan jag gärna lägga till bra kampanjbonusar för dig och om du är sugen på att prova spelen före kl.
insättning, jag skulle gärna lägga till några gratissnurr så att du kan kolla in spelen.
Vad säger du?
Vi är också tillgängliga i livechatt så kontakta oss gärna där om det kommer några fler frågor, eller svara helt enkelt på det här e-postmeddelandet
Vänliga hälsningar
Oliver
Blacklable Casino
Kära Lee,
Som en del av vår regelbundna granskning av återkallelse har vi märkt ett brott mot våra villkor.
Våra regler och villkor förbjuder att placera singelspel som är lika med eller större än 30 % av värdet på bonusbeloppet.
Bevis på överträdelse:
timeround_idgame_namebet1/10/2023 3:07:04 PM1009166114268
Kollapserad Castle Bonus Köp
21/10/2023 15:05:36
1009166073320Collapsed Castle Bonus Köp
21/10/2023 15:05:12
1009166062380
Kollapserad Castle Bonus Köp
2
Vi har därför avbrutit din begäran om uttag och tagit bort vinsterna i enlighet med detta.
Om du har några frågor vänligen kontakta vår kundsupport via livechatt på vår sida.
Tack, leebrigshab, för förtydligandet. Jag förstår nu att du har blivit anklagad för att ha brutit mot regeln om maximal insats. Kan du berätta hur mycket den belönade bonusen var? Var det gratis eller utlöstes det av en insättning?
Hej, det var en gratis 5 punds satsning. Jag vann 700 efter att ha spelat igenom gratisinsatsen i timmar tack
Jag förstår. Är du medveten om att du satsar högre än £1,50? Om du löste in en gratis bonus på 5 £ skulle din högsta tillåtna insats inte vara högre än 1,50 £.
Nej, det gjorde jag inte vid den tiden
Om du anser att du inte har brutit mot regeln om maximal insats, skicka din spelhistorik till petronela.k@casino.guru så snart som möjligt. Tack på förhand.
Tack, leebrigshab, för spelhistoriken. Den är dock inte komplett som du nämnde också. Kan du begära hela spelhistoriken från kasinot och vidarebefordra den så snart som möjligt? Ser fram emot att höra från dig.
Försökte bara logga in och de har blockerat mitt konto fgs vad är det för problem
Hej Lee,
Tack för mailet,
Din förfrågan skickades till relevant avdelning.
Observera att den begärda informationen kommer att skickas till dig inom 30 dagar efter mottagandet av detta e-postmeddelande.
För ytterligare information, läs casinots sekretesspolicy.
Vänliga hälsningar
Blacklable Casino
Tack så mycket, leebrigshab, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej leebrigshab,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Black Label Casino att delta i konversationen.
Bästa Black Label Casino,
Kan du ge mer information om regelbrottet för maxinsats? Vänligen vidarebefordra relevant bevis till mig på michal.k@casino.guru
Hej, allihop,
Vi förstår att Lee har gjort ett klagomål angående beslutet som fattats av kasinot och de ogiltigförklarade vinsterna på grund av oregelbundet spel.
Casinot förväntar sig att alla potentiella spelare läser alla regler och villkor innan de registrerar sig. Lees vinster ogiltigförklarades för att ha brutit mot 30%-regeln.
https://www.blacklabelcasino.com/en/bonus-terms-conditions
"blacklabelcasino förbehåller sig rätten att hålla inne alla uttag och/eller konfiskera alla vinster och bonusar för oregelbundet spel. "Oregelbundet spel" kan innefatta bl.a.
14.1. Att placera singelspel som är lika med eller större än 30 % från värdet av bonusen, insättningen eller Comp Points som krediteras till spelarkontot."
I Lees fall är bonusen i spel Gratis bonus ID 846771 på 5 Euro. Därför, enligt Casinots regler och villkor, kan Lee inte satsa mer än eller lika med 1,5 euro.
Enligt Lees spelupplägg har han gjort mer än 100 överspel mellan 1,5 och 117 euro på spelen: "Collapsed Castle Bonus Buy", "Golden Dragon Inferno" och "Big Heist" - detta är anledningen till att hennes vinster ogiltigförklarades.
Lees spelhistorik har skickats till Michal i en separat tråd.
Vänligen notera att vi ser "överbetting" som ett brott mot tjänsten vi tillhandahåller, och ett försök att handla orättvist mot oss. Om en spelare försöker det, är det lämpligt att konfiskera de intjänade vinsterna.
Det är absolut nödvändigt att alla spelare följer de regler och villkor som en spelare samtycker till när de öppnar ett konto. Dessutom vill vi betona det faktum att Lee har spelat med kasinot sedan den 4 november 2020, vi skulle vilja tro att han hade tillräckligt med tid för att bekanta sig med kasinots T&C.
Vänliga Hälsningar,
BlackLabel Casino
Jag gjorde inte det vid den tiden som jag har sagt, jag har spenderat mycket pengar på din sida och alltid spelat enligt reglerna och faktiskt aldrig någonsin fått ta ut några vinster av flera skäl /1 id så köpte foto-id/ då var det mitt kort fick ett nytt kort /därefter webbplats under underhåll /då behöver jag mina gamla kortuppgifter så att jag kan lägga till nytt kort som jag uppenbarligen inte hade eftersom jag fick ett nytt bara fortsätter och sedan får jag äntligen allt sorterade och verifierade inom 5 minuter efter att ha verifierat mitt id att pengarna togs från mitt konto jag skickade spelhistoriken och insättningsuttagshistoriken och du kan inte se några uttag de säger alla avbrutna det är tusentals pund du höll från mig
Tack leebrigshab och BlackLabel Casino för dina e-postmeddelanden, jag har tagit emot dem framgångsrikt.
Kära leebrigshab,
Efter att ha granskat spelloggen från dig och casinot, har det verkligen funnits många satsningar av dig som bröt mot maxinsatsen när du spelade med bonusregeln.
Jag kan känna empati med dig att regeln för maxinsats kunde upprätthållas av systemet så att spelare inte oavsiktligt bröt mot denna regel, dock är det ännu inte branschstandarden och i det här specifika fallet måste vi hålla med casinots beslut.
Som nämnts i casinots bonusvillkor här:
Efter att ha samlat in all nödvändig information är vi tyvärr tvungna att avvisa detta klagomål. Jag kan bara rekommendera att du läser bonusvillkoren noggrant innan du aktiverar några bonusar och se till att följa alla regler för att undvika besvikelser som denna. Tyvärr kunde vi inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden, om du stöter på några problem med detta eller något annat casino så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
