Spelaren från Spanien satte in €200 och fick en välkomstbonus men står inför problem med ett uttag på €3600 på grund av att han påstås ha brutit mot bonusvillkoren genom att satsa över €5. Han erkänner överträdelsen men ifrågasätter varför kasinot inte förhindrade sådana satsningar.
Hej, god eftermiddag på alla, om jag ens får säga det! Mitt problem är att jag på söndagen satte in €200 via paysafecard och fick välkomstbonusen. Jag spelade bekvämt på olika slots, och igår, när jag hade vinster på runt €1000, fick jag en slotvinst på €2900. Med €4200 på mitt konto skickade jag in den nödvändiga dokumentationen för att göra ett uttag på €3600. I morse fick jag ett svar som sa att jag hade brutit mot villkoren för välkomstbonusen genom att satsa över €5. Det är sant att jag gjorde sådana satsningar, även om de var obetydliga, och jag erkänner att det är i deras termer, vilket jag var helt omedveten om. Men borde inte kasinot automatiskt hindra mig från att göra sådana satsningar?
Bästa jn85igo,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kollade bonusvillkoren och jag hittade detta:
Den maximala insatsen med en aktiv bonus är 5 € (5 USD/20 PLN).
Vår ståndpunkt förklaras närmare i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att en casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.
Men om du känner att du har blivit anklagad av misstag, skicka gärna din spelhistorik till mig tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
