Spelaren från Nordmakedonien fick sina vinster ogiltigförklarade och hans konto spärrat på grund av misslyckad KYC-verifiering. Kasinot försåg oss med tillräckliga bevis som stöder sina påståenden och beslut - spelaren försåg kasinot med ett redigerat och/eller inaktuellt dokument för verifiering. Kasinot agerade korrekt och inom sina regler och villkor. Därför avslutades klagomålet som omotiverat.
Jag vann 640 EUR och jag begär ett uttag och jag skickar alla dokument för att verifiera mitt konto, mitt konto är permanent stängt för KYC, jag frågar på e-post och livechatt säger falska dokument lol, jag säger att verifiera med livekamera och röst, kasinot svarade mig är ett falskt dokument och stängt permanent, varför vad falskt? Ring mig bara på telefon med FaceTime eller Skype eller så kommer jag live och kollar dess falska dokument eller vad falskt?
Kära rikiboss,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Förstår jag rätt att dina vinster har annullerats och ditt konto blockerats på grund av en misslyckad kontoverifiering? Kan du bekräfta att du har tillhandahållit alla personliga dokument som krävs för verifieringen så snart som möjligt, utan dröjsmål? Har du fått information om vad som var den exakta anledningen till att inte verifiera ditt konto? Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela , jag spelar utan bonus och mitt konto är stängt för KYC, jag skickar ett ID fram och bak och adressbevis, och frågar på e-post till mig 2 foton Selfie med ID och skriv och ett foto på min gata jag gör bara en foto Selfie med ID och jag skickar och jag går för att göra ett nytt foto på min gata men jag får konto stängt permanent för falska dokument.
Vad du behöver inga problem Selfie med ID och skriv eller foto på min gata eller livekamera inga problem vad falska jag ingen understund, jag spelar regelbundet och utan bonus och jag gör en satsning komplett i ingen understund varför stängd för mina dokument.!
Tack så mycket, rikiboss, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej rikiboss,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in BitStarz Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa BitStarz Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation ur din synvinkel? Vilka nästa steg ska spelaren ta för att få sitt konto avblockerat och verifierat?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej mina herrar,
Tack för att du engagerar oss här.
Visst, vi har massor av dokumentation som stödjer vårt fall. Jag tror att det är bättre att skicka in allt i ett mejl om det är ok för dig @branislav?
Olle
Hej Olle,
Ja självklart. Skicka gärna de nödvändiga dokumenten till min e-post (branislav.b@casino.guru).
Jag ser fram emot att få höra från dig.
Hej Branislav,
Jag delade en länk till ett google-dokument med dig med all information.
Olle
@BitStarz, jag vet inte vad falskt jag ber dig berätta din plats jag kommer eller så kan vi prata i Skype, säger du igen falskt...?
Kära rikiboss,
Jag är ledsen för det försenade svaret.
Jag fick tillräckligt med bevis som stöder kasinots påståenden och beslut. Efter att ha samlat in all nödvändig information och en intern diskussion stänger vi detta klagomål som omotiverat på grund av brott mot kasinots regler och villkor - förser kasinot med uppenbart redigerade och/eller inaktuella dokument för verifiering. Du har inte klarat KYC-processen och baserat på regel 3.2.7 från kasinots regler och villkor (tillgängliga HÄR ), har casinot rätt att konfiskera din(a) insättning(ar) och potentiella vinster. Kasinot agerade korrekt och inom sina regler. Mer information kommer inte att delas offentligt av förståeliga skäl.
Tyvärr, vi kunde inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar spelmyndigheten som reglerar casinot. Om du har några frågor är du välkommen att skriva till mig på branislav.b@casino.guru.
Tack så mycket, Olle och BitStarz, för att du lämnat information och för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
