En spelare från Lettland vann 1 712,22 mETH på kasinot och begärde ett uttag 16.06.2023, men begäran förblev obearbetad. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet. Det gjordes inga framsteg ens två veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål.
Hallå. Jag spelade på detta casino en gång med en bonus och det slutade med att jag vann 1712,22 mETH. Jag skickade sedan en begäran om uttag den 16.06.2023, men den behandlades aldrig. Jag loggade in igen idag och det var fortfarande väntande. Jag avbröt uttaget idag och begärde det igen i hopp om att de skulle behandla det den här gången, men jag tror inte att det kommer att förändra mycket.
Bästa lawalyatin,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt uttagsproblem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du meddela om ditt konto har verifierats helt? Har du fått tips om varför du inte kan ta ut dina vinster? Är det ett internt casinosystemproblem, eller är det bara relaterat till ditt konto?
Vänligen förstå, utan att verifiera ditt konto kommer du inte att ha rätt till några uttag.
Förstår jag rätt att du har spelat och förlorat dina vinster?
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Mitt konto på kasinot är inte helt verifierat eftersom jag inte blev ombedd att göra det. Jag har inte fått någon kommunikation från dem sedan min begäran om uttag den 16.06. Jag vet inte om det här problemet bara är för mitt konto eller om det är kasinoomfattande. Jag förlorade inte mina vinster, min uttagsbegäran för 1712,22 mETH väntar fortfarande
Finns det någon möjlighet att ladda upp dina personliga dokument som behövs för verifiering på ditt spelarkonto? Kanske har du fått ett mejl från casinot med begäran om personliga dokument?
Vänligen förstå utan att verifiera ditt konto att du inte kommer att ha rätt till några vinster.
Jag fick inga mejl om verifiering eller något om mitt uttag. Det finns en sida för att ladda upp dokument på webbplatsen men jag skulle hellre inte vilja det, eftersom det inte är genom en tredje part och för närvarande litar jag inte så mycket på dem. Jag kontaktade deras support och fick inget svar än. Om jag får ett svar från dem och de behöver mig för att verifiera att jag drar mig tillbaka överväger jag det, men annars gör jag det inte.
Tack så mycket, lawalyatin, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej lawalyatin,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall, och bara så att du vet, före varje uttag genomgår nästan varje kasino en KYC (Know Your Customer) och, om det behövs, en AML (Anti Money Laundering)-kontroll av sina kunder. KYC såväl som AML är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Även om jag förstår din oro över att dela din personliga information och dina dokument, är detta en standardprocess som nästan alla kasinon kräver.
Vi skulle vilja bjuda in Bit4Win Casino att delta i konversationen.
Bästa Bit4Win Casino,
När kommer spelaren att få ett officiellt e-postmeddelande från dig för att ladda upp sina dokument för att fortsätta med begäran om uttag? Kan dokumenten för KYC vidarebefordras till dig endast via funktionen i spelarens konton eller har du en angiven e-postadress dit spelarna kan skicka dessa dokument?
Bästa lawalyatin,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Eftersom kasinot fungerar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst, finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera dig att välja casinon efter deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
