Spelaren från Tyskland upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering och flera kontoanklagelser. Det slutade med att vi avslutade klagomålet som "olöst" eftersom vi inte håller med kasinots beslut och anser att det är orättvist.
Hej, jag får inte ut mina vinster efter flera försök och inlämnade papper. De skrev till mig att dokumenten förmodligen var ofullständiga eller felaktiga. Det är inte sant. Att upprepa processen igen var inte möjligt eftersom det har varit "på gång" i veckor.
Kära Peggy,
Tack så mycket för ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelarna och kontrollera deras identifikation och dokument, är detta det enda sättet spelbolag kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinon tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du informerats om vad som specifikt verkar vara ett problem vid verifiering av ditt konto? Förstår jag rätt att du har samlat dina vinster med en bonus utan insättning?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela ... Jag skickade in alla papper för ungefär en och en halv månad sedan och statusen är fortfarande "på gång". Så jag har inte ens möjlighet att skicka in handlingarna igen.
LG Peggy
Tack så mycket, Peggy, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Peggy,
Jag tittade på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta kasinot och se om jag kan hjälpa. Jag skulle vilja bjuda in Big5 Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära kund,
Vi har kontrollerat ditt konto och observera att vi kan se att din utbetalning har avvisats den 30 augusti. Anledningen bakom att ditt konto inte verifierades inom obligatoriska 30 dagar.
Vi har skickat dig e -postmeddelandet med alla dokument som fortfarande är nödvändiga för att verifiera ditt konto och vi fick inget svar från dig.
När vi har mottagit alla dokument som ligger inom riktlinjerna för dokumentformat kan vi fortsätta med din kontoverifieringsprocess.
Vänliga Hälsningar,
Big5Casino reklamationslag
Jag skulle vilja göra det, men det är fortfarande "på gång". Hur ska jag ladda upp de använda dokumenten?
Kära kund,
Du kan skicka dokumenten till oss via e -post på legal.department@big5casino.com
Vänliga Hälsningar,
Big5Casino reklamationslag
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Peggy,
Meddela mig när/om dina dokument kommer att accepteras efter att du skickat dem till kasinot.
Hej Peggy,
Har det kommit några nyheter?
Hej Peter.
Jag hade skickat in alla nödvändiga dokument igen ... dessa har kontrollerats i ungefär en vecka ... tyvärr inga pengar ännu.
hej Peter
Det påstås nu att jag påstås ha flera konton på Big5casino och att mitt konto därför var blockerat och naturligtvis betalas inga vinster ut. Detta är absolut inte sant. Snälla hjälp mig.
Tack Peggy för uppdateringen.
Kära Big5 Casino,
Skulle du kunna skicka alla relevanta bevis till min e -postadress (peter.m@casino.guru)?
Kära kund,
Vänligen informeras om att en undersökning var nödvändig i det här fallet, eftersom en koppling till ett annat konto har hittats.
Multiple accounting är ett brott mot våra villkor. (https: // www.big5casino.co m/sv/terms; Flera konton, artikel 47)
Enligt vårt interna förfarande begärdes en KYC -verifiering från båda kontona.
Det anslutna kontot begärdes KYC den 6 augusti 2021. Vid dagens datum har vi inte fått ytterligare svar från kunden.
Med tanke på den information vi har hittills och vår omöjlighet att bekräfta att det inte har inträffat några brott mot flera konton har båda kontona stängts från att spela vidare i enlighet med våra allmänna villkor.
(https: // www.big5casino.co m/sv/terms; Flera konton - artikel 49)
Alla bevis från vårt system har delats med Casino Guru -teamet för att stödja ovanstående påståenden och vi väntar på lösningen här.
Vänliga Hälsningar,
Big5Casino reklamationslag
Hej alla, förlåt för sent svar.
Tack Big5Casino -klagomålsteamet för e -postmeddelandet.
Kära Peggy,
Är det möjligt att någon annan (en familjemedlem/vän) spelade på kasinot med dig? Någon spelade uppenbarligen från samma IP -adress. Kan du be dem slutföra KYC -processen i kasinot?
hej Peter
Ja, min partner spelade också i detta kasino ... Senare var jag inte längre intresserad och autentiserade mig därför inte. Som ett resultat blockerades hans konto.
Hej Peggy,
Kan du be din partner att slutföra KYC -verifieringen?
hej Peter
Tyvärr är detta inte möjligt eftersom hans konto har stängts av kasinot
Kära Big5Casino -reklamationslag,
Skulle det hjälpa om det andra kontot verifierades? Kan detta ordnas?
Kära Peter,
Tack för ditt svar.
Tyvärr bröt spelaren våra villkor enligt följande: '' 'Varje spelare får endast öppna ett konto per person, familj, hushåll, IP -adress och e -postadress. Användning av mer än ett konto per fysisk spelare kallas "multi-accounting" och är därför strängt förbjudet. ''
Eftersom vi måste säkerställa fair play -policy gentemot alla andra spelare som följer våra villkor, kommer tyvärr ingen verifiering av det andra kontot att vara till någon nytta.
vänliga hälsningar
Big5Casino reklamationsavdelning
Tack Big5Casino reklamationsavdelning,
Jag förstår din poäng. Men om det finns två olika konton som öppnas av två olika personer som råkade spela (har spelat) i kasinot från samma IP -adress och båda kan klara KYC, anser vi att sådana fall bör bedömas individuellt. Om du låter spelarna gå igenom KYC -processen och de båda kommer att kunna avsluta det finns det praktiskt taget ingen anledning att blockera deras konton.
Kära Peter,
Tack för ditt svar.
Vi beklagar att vi inte kan ge något annat svar, men i våra villkor står det tydligt att varje spelare endast får öppna ett konto per IP -adress.
Vi kan försäkra dig om att allt har kontrollerats fullständigt av vår relevanta avdelning och att deras beslut är slutgiltigt.
vänliga hälsningar
Big5Casino reklamationslag
hej Peter
Jag skulle vilja nämna att det märkligt nog inte var några problem i samband med insättningen i kasinot, att det är samma IP -adress och att detta också är det första kasinot som det finns sådana problem med.
Kära Big5Casino -reklamationslag,
När du tittar närmare på termen i dina villkor säger det: '' Varje spelare får endast öppna ett konto per person, familj, hushåll, IP -adress och e -postadress. Användning av mer än ett konto per fysisk spelare kallas "multi-accounting" och är därför strängt förbjudet. ''
Detta är dock inte fallet, eftersom det inte bara är en spelare, det är två spelare som råkat ha spelat i kasinot från samma IP -adress och inte får avsluta KYC. Vi är starkt övertygade om att de borde ha detta alternativ.
Kära Peter,
Tack för ditt svar.
Observera att vi har begärt KYC -dokument från båda kontona den 6 augusti 2021.
I våra villkor kan du hitta följande: '' Om du inte kan förse oss med de begärda dokumenten inom en rimlig tidsram som inte överstiger trettio (30) dagar från datumet för vår begäran, kan vi stänga dina Spelarens konto och/eller ditt uttag kan nekas och/eller dina vinster kan ogiltigförklaras. ''
Eftersom vi inte har mottagit dokument från båda kontona förrän den 28 september har det beslutats att vi måste stänga båda kontona.
Återigen är vi ledsna över att vi inte kan tillhandahålla någon annan information men vi har gett en rimlig chans inom rimlig tid för spelare att förse oss med sina dokument och eftersom de inte har gjort det hade vi inget annat val än att stänga sina konton .
vänliga hälsningar
Big5Casino reklamationslag
Kära Big5Casino -reklamationslag,
Tack för ditt svar. Jag förstår vad du menar. Vi är dock starkt övertygade om att tiden för spelarnas verifiering inte bör begränsas på detta sätt och anser att det är orättvist. Vi vill be dig ompröva en gång till.
Kära Peter,
Tack för ditt svar.
Våra villkor är tillgängliga för våra spelare när som helst på vår sida och alla spelare måste komma överens om dem under registreringsprocessen.
Vi har begärt in KYC-dokument den 6 augusti och eftersom de inte lämnades till oss har vi stängt konton den 28 september.
Under den tidsramen har vi skickat några e-postmeddelanden som påminner spelare om att KYC måste göras, men eftersom vi inte har fått dem hade vi inget annat val att stänga konton.
Det måste också tas med i beräkningen att vi gav dem ännu mer tid än 30 dagar för KYC-dokument att tillhandahållas.
Om alla dokument har tillhandahållits i tid kan vår KYC-process slutföras på bara några dagar, men vi gör alltid vårt bästa för att förlänga tidsramen eftersom vi kan förstå att vissa spelare behöver lite extra tid.
Eftersom det borde finnas en tidsram i slutändan och eftersom vi är skyldiga att följa våra villkor som också är godkända av Malta Gaming Authority för att säkerställa en rättvis spelupplevelse för alla våra spelare hade vi inget annat val än att stänga båda konton.
vänliga hälsningar
Big5Casino Klagomålsteam
Bästa Big5Casino-klagomålsteam,
Som nämnts ovan är vi fortfarande övertygade om att spelare bör ha möjlighet att slutföra verifieringen när som helst och det bör inte begränsas. Tyvärr kan vi inte acceptera ditt beslut och därför kommer klagomålet att bli olöst.
Kära Peggy,
Jag är rädd att jag inte kommer att kunna hjälpa dig med klagomålet om kasinot inte låter din partner slutföra verifieringsprocessen. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att ompröva, kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta IBAS - Alternative Dispute Resolution-tjänsten (adjudication@ibas-uk.co.uk) och skicka in ett klagomål till dem. Den har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur IBAS svarade om du kan klara av detta på egen hand (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
