Spelaren från Polen fick sina vinster ogiltigförklarade och insättningen återbetald på grund av anklagelser om misstänkt aktivitet. Kasinot uppgav att spelaren använde en VPN med flera olika IP-adresser för att logga in på sitt konto. Spelarens kontologg visade att endast en IP-adress användes sedan registreringen. Vid ytterligare utredning uppgav kasinot att de hade gjort ett misstag. Spelarens saldo återlämnades till honom och problemet löstes.
Jag registrerade mig på deras sida den 13 maj, jag gjorde 2 insättningar totalt (150 euro den 13 maj och 200 euro en dag senare). När jag tjänade 688 euro var mitt konto begränsat och min maximala insats var under 1 euro så jag bestämde mig för att ta ut mina pengar. Jag laddade upp ID-handling, som godkändes och jag begärde ett uttag. Återkallelsen avvisades av följande skäl: Misstänkta aktiviteter upptäcktes (skärm1). Jag skickade ett e-postmeddelande och frågade om dessa oegentligheter (Screen2) och fick ett svar att flera olika IP-adresser var länkade till mitt konto (Screen3).
Jag har inte använt någon VPN eller något liknande, vilket jag sa till dem (Screen4), jag kollade min profil och på fliken "mina sessioner" fanns det bara en IP-adress under hela tiden som jag var registrerad på deras sida. Jag fick ett svar som sa "Om du inte har ägnat dig åt någon misstänkt aktivitet finns det inget att vara rädd för. Din transaktion kommer att slutföras inom kort." och en timme senare fick jag ett mail om att mina vinster drogs av (Skärm5). De lämnade min senaste insättning (200 euro), men konfiskerade alla vinster.
Jag har aldrig loggat in från olika IP-adresser på deras hemsida, använde inte VPN, mina loggar visar tydligt att endast 1 IP-adress användes (jag kommer att bifoga en video som visar mina loggar om det är möjligt).
Det som är mest intressant är att i det senaste mejlet om pengaavdraget berättade de att jag använde 30+ olika VPN-adresser inom 20 dagar efter min registrering. Grejen är att jag var registrerad i 5 dagar.
Om du har några frågor för att göra situationen mer tydlig är du välkommen. Om man tittar på tidigare klagomål från detta kasino så ser det ut som en vanlig praxis.
Bästa danio495,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta hur länge sedan du registrerade ditt konto och om du har slutfört kontoverifieringen framgångsrikt? Vilka spel har du spelat (livespel, slots eller multiplayer)?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag registrerade mig som sagt på deras sida den 13 maj, vilket betyder för 5 dagar sedan. 2 dagar efter registreringen ville jag ta ut mina pengar, men det avbröts med anledningen: "Vänligen ladda upp dina KYC-dokument för att verifiera ditt konto." Jag laddade upp två sidor av mitt ID, det blev markerat som verifierat. Jag har bara satsat på sportevenemang, har inte använt casino ens en gång.
Tack så mycket, danio495, för ditt svar. Som du kanske vet hanterar vårt forum Casino.Guru endast klagomål gällande onlinekasinon. Jag förstår att det måste vara svårt för dig, men tyvärr har vi inte tillräckligt med insikt för att ta itu med den här typen av problem, relaterade till sportvadslagning. Jag kan kontakta casinot å dina vägnar och försöka få lite mer information, men samtidigt kommer jag att tvingas avslå ditt klagomål. Om det passar dig kan vi fortsätta vår kommunikation via e-post. Min e-postadress är petronela.k@casino.guru .
Vänligen meddela mig hur du vill gå vidare.
Casino ljuger uppenbarligen och avvisar att ta ut rättmätigt vunna pengar. Mitt fall är samma fall som det andra klagomålet, vi blev lurade på samma sätt, jag tror inte att det är så stor skillnad mellan sportsbetting och att spela på kasinot i det här fallet. Casino låtsas att jag har använt VPN, när loggarna tydligt visar att jag inte har gjort det. Men casino kommer förmodligen inte att svara ändå, så bry dig inte om att kontakta dem. Jag kommer att följa det andra klagomålet och om kasinot kommer att vara lyhört kommer jag att be om hjälp.
Kan du åtminstone berätta för mig var jag kan lämna in ett klagomål angående detta casino? Deras villkor och tjänster tyder på att de har Curacao-licens. Finns det ett e-postmeddelande eller en webbplats för Curacaos spelkommission som jag kan kontakta?
skärmdump från spelaren:
Jag förstår nu. Som jag nämnde tidigare, vår Forum Casino.Guru, hanterar klagomålen endast gällande onlinekasinon, inte sportvadslagning. Men eftersom det här problemet verkar vara relaterat till en anklagelse om att använda VPN, kommer vi att försöka hjälpa dig.
Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej danio495,
Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in BetToGoal Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa BetToGoal Casino,
Spelaren fick veta att de har använt många olika VPN-adresser för att komma åt sitt konto inom 20 dagar efter att de registrerat det, men de hade bara registrerat sig 5 dagar tidigare och deras kontologg visar åtkomst från endast en IP-adress.
Kan jag be dig att tillhandahålla några bevis för att stödja användningen av flera IP:er/VPN:er till min e-postadress, adam.m@casino.guru ?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Bästa danio495,
Kasinot har informerat mig om att de vid ytterligare utredning har insett att bedrägeriavdelningen har gjort ett misstag i det här fallet. De uppger också att ditt kontosaldo har skickats tillbaka till dig med sina ursäkter.
Kan jag be dig bekräfta detta och att ärendet nu är löst?
Ja, de gav verkligen tillbaka mina pengar. Men när jag försökte dra tillbaka det, uppstod ett systemfel. Deras livechattstöd är offline just nu. Jag skulle vilja be dig att inte avsluta ärendet förrän jag kan ta ut mina pengar. Tack på förhand.
Hej danio495,
Tack för uppdateringen, vi kommer att hålla klagomålet öppet tills du bekräftar mottagandet av betalningen.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära Adam,
Min begäran om uttag accepterades och jag fick pengar på min plånbok. Tack så mycket för hjälpen, utan Casino Guru skulle jag inte kunna få tillbaka mina pengar.
Fallet är löst.
Bästa danio495,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts och att du har fått din betalning. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
