Spelaren från Storbritannien hade självuteslutit sig från casinot via chatt men fick ändå fortsätta spela. Spelaren begärde sedan en full återbetalning av insättningar uppgående till €1159. Problemet löstes av klagomålsteamet, som fastställde att spelaren inte uttryckligen angav spelberoende som orsaken till självuteslutningen i kommunikationen med kasinot. Följaktligen stöddes inte begäran om återbetalning och klagomålet avslogs.
Jag uteslöt mig själv via chatt och lät mig sedan fortsätta spela. Jag vill ha full återbetalning av insättningar (1159 €)
Kära Kinglyrumble,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto? Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Hej
Jag stängde inte mitt konto personligen, jag bad om självuteslutning på livechatten och detta bekräftades att det hade gjorts men det var det inte och jag kunde fortsätta att sätta in. Jag har försökt kontakta dem på livechatt igen och de svarar inte
Tack för ditt meddelande. Vänligen förstå att vår procedur för lösning av klagomål följer specifika steg som både spelare och vårt lag måste följa. Du kan läsa mer om denna process här: Instruktioner för lösning av klagomål .
En viktig del av vår utredning är att ta emot omfattande bevis från spelaren. Vår process innefattar:
Tyvärr, om en spelare misslyckas med att tillhandahålla tillräckliga bevis för att vi kan basera våra diskussioner på, kan vi inte fortsätta att kontakta kasinot eller advokat för deras räkning.
Om du inte har några chattranskriptioner eller skärmdumpar som bekräftar att du har begärt att bli självexkluderad och kasinot misslyckades med att blockera ditt konto, kommer vi inte att kunna hjälpa dig vidare.
Dessutom, enligt villkoren:
För att begära Time Out (Självexkludering) under längre perioder än de alternativ som är tillgängliga via vårt verktyg, skicka ett e-postmeddelande till support@Betti1.com med information om kontot du vill exkludera och perioden som du önskar självexkludering till tillämpas. Om en specifik period inte anges kommer vi att utesluta dig under minst 24 timmar.
Har du kontaktat kundsupport via e-post för att begära självuteslutning?
Hej
Ja, jag kontaktade dem via e-post och sedan följde jag upp via livechatt för att bekräfta och de bekräftade att det togs emot och var aktivt. Jag bad om att bli utesluten i 1 månad.
Jag har ingen kopia av chattutskriften men jag har en kopia av e-postmeddelandet jag skickade till dem
Kan du vidarebefordra mejlet du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru . Tack för ditt samarbete.
Hej
Jag har skickat mejlet till dig
tack
Kära Kinglyrumble,
Tack för ditt mejl. Efter att ha granskat meddelandet du skickade till kasinot, verkar det som att medan du begärde en 2-månaders kontostängning, nämnde du inte uttryckligen spelberoende eller spelrelaterade problem, utan snarare ekonomiska kamper.
Observera att vi endast kan begära en återbetalning av förlorade insättningar när en spelare uttryckligen anger spelberoende som skälet till att begära att kontot stängs. Detta är nödvändigt för att visa att kasinot misslyckades med att upprätthålla ansvarsfullt spelande genom att tillåta ytterligare insättningar och spel. Dessutom är minimitiden för en självuteslutning relaterad till spelproblem minst 6 månader.
Av dessa skäl kan vi inte hjälpa till med detta klagomål och det kommer nu att avvisas. Tack för din förståelse, och jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp i det här fallet. Tveka inte att höra av dig om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Casino Guru Team
Som en del av vårt Global Self-Exclusion Initiative har vi samarbetat med BetBlocker, en Storbritannien-registrerad välgörenhetsorganisation som tillhandahåller en gratis tjänst för att stödja människor över hela världen. Du kan hitta mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter, vilket tar bara 2 minuter. När den väl har installerats blockerar den åtkomst till över 84 230 spelwebbplatser och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin tillgång till spel på ett säkert och lämpligt sätt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under sårbara perioder.
Dessutom inkluderar BetBlocker en lista med 824 sajter med information om hasardspel. Dessa webbplatser informerar i första hand användare om och annonserar om speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa webbplatser i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Men om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör, markera inte den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
