Spelaren från Polen möter alltför stora krav på ytterligare verifiering trots att han har ett verifierat konto och redan har slutfört processen. Efter att ha lyckats ta ut pengar avbryts hennes efterföljande uttagsbegäran av AML-avdelningen, som nu kräver en orimlig lista med dokument.
Efter de första vinsterna, trots att jag hade ett verifierat konto, blev jag ombedd om ytterligare verifiering - först ett andra dokument (vilket kan vara problematiskt, eftersom en polsk medborgare inte behöver ha 2 giltiga dokument samtidigt), sedan foton med dokument och mycket konstiga krav. Slutligen, en dedikerad video med många krav som du kan se från bifogade e-postmeddelanden. Efter mer än 2 veckor lyckades jag nå det stadiet att jag kunde ta ut mina pengar. Uppmuntrad av det faktum att kontot redan hade verifierats på djupet fortsatte jag att spela på detta casino. Tyvärr, efter 1 vinst- och uttagsbegäran fick jag ett e-postmeddelande som jag också bifogade.
(Dina begäranden om uttag har avbrutits på begäran av AML-avdelningen på vår webbplats. Vänligen tillhandahåll följande dokument för granskning:
1. Bevis på ägande av ditt telefonnummer i din profil
2. En officiell skattedeklaration 2023 och lönebesked för 2024 års period.
3. Attesterat pass).
Detta är redan en grov överdrift och fars. Uppenbarligen försöker kasinot allt för att få användaren att misslyckas med "verifieringsprocessen". Jag förstår inte varför detta casino har så högt betyg på din sida, om de spelar så orättvisa spel.
Kära Wilhamek,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process. Dessutom är kasinon berättigade att begära ytterligare dokument för verifiering som en del av AML-procedurerna.
Kan du ange om du försett kasinot med bevis på ägande av ditt telefonnummer, din skattedeklaration, lönebesked och ett attesterat pass?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Jag försåg kasinot med flera foton och en dedikerad video där jag gjorde allt som kasinot ville att jag skulle göra, jag kan ge dig detta dokument. Även om de dokument de vill att jag ska tillhandahålla nu är ganska känsliga och problematiska att samla in. Till exempel är kostnaden för attesterat pass cirka 100 €, skattedeklaration är mycket känslig information, och lönebesked kommer att ta tid att få från HR-avdelningen. Bekräftelsen av telefonnummer kommer också att ta tid eftersom jag måste gå till leverantören personligen.
Jag blev framgångsrikt verifierad 3 gånger och nu efter nästa vinst måste jag förse dem med denna löjliga information. Vad händer härnäst? Bild på min penis med deras logotyp bredvid? Låt oss vara allvarliga snälla
Jag kan bara föreställa mig hur frustrerande det måste vara att samla in så många dokument. Förhoppningsvis är det inte nödvändigt att skicka en bild på dina privata delar.
Kan du meddela mig om casinot har tillhandahållit någon ny information om din verifiering?
Vilka spel spelade du?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Hej,
Tyvärr tog kasinot en taktik för att ogiltigförklara spelaren, de är inte till hjälp alls. Tidigare när jag försåg dem med dedikerad video fick jag inte ens en bekräftelse på att jag tog emot den, jag var tvungen att skriva för att chatta för att se till att de fick den. Till och med den "personliga vip-chefen" slutade spela upp mina e-postmeddelanden.
Under sessionen (tid från insättning till uttag) spelade jag bara 3 spel - Big Bass Mission Fishing och Big Bass Golden Lake från Pragmatic play och Wild Bandito slot från PGSoft-leverantören.
Jag hade en aktiv återladdningsbonus varje vecka, men jag spelade inte ett enda snurr med den eftersom jag lyckligtvis lyckades uppfylla hela satsningen utan att förlora mina insatta riktiga pengar.
Om du har ytterligare frågor finns jag här för dig,
Hälsningar,
Karol
Tack så mycket, Wilhamek, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack Wilhamek för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be BetSofa Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad som är problemet med verifieringen och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.
Tack!
Kära Wilhamek,
Vi ber om ursäkt för hur denna situation har fått dig att känna. Du kan vara säker på att vi ständigt arbetar för att förbättra våra tjänster och ge dig bästa möjliga upplevelse.
Låt oss informera dig om att de ytterligare dokumenten begärdes av verifieringsavdelningen endast av säkerhetsskäl och i enlighet med våra allmänna villkor, särskilt klausul 5.1.:
"Känn din kund är den procedur enligt vilken vi förbehåller oss rätten att begära ytterligare dokument, som inkluderar, men inte begränsat till: pass eller ID; Bevis på adress (passadresssida, elräkning, bank- eller betalningsinstitututdrag), selfie med pass eller ID; eller andra dokument enligt BETSOFAs efterlevnadsavdelning. Observera att körkort inte kan accepteras som ID och/eller adressbevis."
Observera att AML-avdelningen begär bevis på ägande av telefonnumret, officiell 2023 skattedeklaration och lönebesked för perioden 2024 och attesterat pass i enlighet med KYC:s policyer och föreskrifter mot penningtvätt. Dessa åtgärder bidrar till att säkerställa säkerheten och säkerheten för båda parter. Observera att det är vårt mål att behandla vinster så snabbt som möjligt och vi har inte för avsikt att fördröja behandlingen.
Observera att när de ytterligare dokumenten har skickats in kommer de att behandlas snabbt.
Tack för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Betsofa Casino Team
Peter är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
