Spelaren från Spanien hade ett uttag på €2 000 på gång men fann sedan sitt konto oväntat stängt för deras "välbefinnande". Kasinot begärde kortbilder för verifiering, men spelaren hade tappat bort sina kort och lämnat andra dokument istället. Spelaren försökte verifiera sitt konto och få sina 2 000 €. Vi kunde inte fortsätta med utredningen på grund av spelarens bristande svar på våra meddelanden och frågor.
Igår tog jag ut €2000. Jag har varit kund i över 6 månader och jag spelar mycket. Allt har alltid varit bra; de skickar mig mina pengar. Idag kontaktade jag casinosupport för att fråga hur lång tid det tar innan pengarna kommer fram. De sa till mig att det redan är på väg men att banköverföringar tar längre tid (jag brukar ta ut med kort). Jag ville ta ut mitt kort, men jag tappade det och var tvungen att begära ett nytt. En timme efter att jag pratat med supporten försökte jag logga in, men det lät mig inte. Jag fick ett e-postmeddelande från Bet OnRed om att mitt konto hade stängts för mitt välbefinnande utan att nämna mina €2000. Jag frågade dem om det, och de skickade ett e-postmeddelande och sa att jag måste tillhandahålla bilder på mina kort, men jag har inte dem eftersom de är förlorade. Jag skickade mitt lönebesked, ID och betalningskontobevis till dem. De sa till mig att jag måste verifiera mitt konto för att de ska kunna skicka €2000. Jag tror att det borde räcka med all information jag lämnade, eller hur? Snälla hjälp mig, chef. 😭
Kära nahuelbely5,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Vi beklagar att informera dig om att vi måste avvisa just detta fall på grund av bristen på svar från spelaren angående våra meddelanden och frågor. Som ett resultat kan vi inte fortsätta med någon ytterligare utredning eller tillhandahålla potentiella lösningar för att lösa problemet. Vi vill dock betona att spelaren behåller möjligheten att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de skulle besluta sig för att göra det. Vi förblir öppna och villiga att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren skulle välja att återuppta kommunikationen.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
