Den österrikiska spelaren hade haft problem med ett onlinecasino där hans konto hade blockerats och hans vinster på 650€ hade annullerats efter hans försök att verifiera sitt konto. Efter vår interaktion med kasinot hade spelarens konto öppnats igen, hans dokument hade godkänts och hans vinster hade återbetalats. Spelaren hade bekräftat lösningen av hans problem och uttryckte tillfredsställelse med resultatet.
Kära Casino Guru Team, jag är helt enkelt vid mitt förstånd.
Jag satte in 100€ på detta casino och vann 650€, vilket lämnade mig med 750€ på mitt konto. När det var dags att ta ut mina pengar försökte jag verifiera mitt konto online, men konstigt nog fungerade det inte. Jag kontaktade sedan supportteamet med mina dokument, men de stängde sedan mitt konto utan någon förklaring och alla mina vinster annullerades. Jag har försökt nå någon från supportteamet i en vecka nu, men jag har inte fått något svar. Tyvärr har jag inte heller fått någon hjälp från livesupportteamet för mitt problem. Jag hoppas att ni alla kan hjälpa mig.
Bästa biwi31,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med BetOnRed Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Tack för ditt meddelande, vi fortsätter ditt klagomål här.
För att fortsätta, vänligen svara på mina frågor här:
Jag väntar på ditt svar.
Bästa biwi31,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av biwi31. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Meddelande från spelaren:
Kära Casino Guru Team, Jag gjorde min första och enda insättning på €100 den 13 februari, jag implementerade sedan min bonus inom 2 dagar och fick den sedan i riktiga pengar. Totalt, inklusive insättningsbeloppet, var det cirka 750 €. Jag försökte sedan slutföra verifieringen, varpå mitt konto blockerades och jag hade bara de 100 € jag hade satt in tillgängliga. Jag har angett all information korrekt och har inte ett andra konto. När jag frågade i livesupporten blev jag alltid hänvisad till e-postsupport. Där jag bara fick informationen fungerade inte min verifiering. Jag hoppas verkligen att du kan hjälpa mig, jag laddade upp en skärmdump av det senaste mailet. Tack och vänliga hälsningar Simon
Vilka spel spelade du för att samla dina vinster i kasinot? (slots, livespel, vadslagning på sport)
Alla vinster kom från sportspel. Jag spelade inte casino på hemsidan.
Tack för svaret.
Vi har fått ytterligare information från kasinot utanför denna tråd som bekräftar att du inte har klarat verifieringen av giltiga skäl.
Meddela mig om det finns någon information som jag inte har beaktat, annars kommer klagomålet att avvisas.
Tack för feedbacken. Varför kunde verifieringen inte ha fungerat? Jag kan visa alla dokument som kasinot behöver. Tyvärr får jag inte ens veta vilka dokument som krävs.
Vänligen skicka mig de dokument du lämnade till kasinot. Min email är tomas@casino.guru
Jag har precis skickat mejlet med mitt ID-kort bifogat.
Tack för ditt mejl, biwi31.
Efter att ha granskat dokumenten ställde jag ytterligare frågor till casinot för förtydligande.
Jag ber casinorepresentanten att svara offentligt här eller på min e-post på tomas@casino.guru
Hej kära alla!
Bästa biwi31, tack för att du uppmärksammade denna fråga. Vi uppskattar att du tar dig tid att kontakta oss, och vi är ledsna att höra att du har stött på några problem.
Efter en noggrann granskning är vi glada att kunna informera dig om att ditt konto har öppnats igen och att de nödvändiga dokumenten har godkänts av lämplig avdelning.
I framtiden ber vi dig vänligen att tillhandahålla originalhandlingar med tydligt synlig information. Detta kommer att säkerställa att vi ger dig bästa möjliga service.
Vi informerar dig också om att dina vinster har återbetalats till ditt konto. Du kan nu fortsätta att njuta av att spela på vår hemsida.
Vänliga hälsningar,
BetOnRed Team.
Bästa biwi31,
Meddela mig om du anser att problemet är löst. Jag inväntar din bekräftelse.
Pengarna sattes in på mitt bankkonto idag, tack så mycket för det otroliga stödet, ärendet kan nu avslutas.
Bästa biwi31,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
